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優(yōu)秀的飲品企業(yè)，已經(jīng)開始了信息化布局。蜜雪冰城投資超千萬搭建信息體系；CoCo都可通過布局信息化，2年搜集近6000萬會(huì)員信息；快速開店的瑞幸，背后有千人團(tuán)隊(duì)的信息化支持。餐飲企業(yè)做得更徹底、深入。9月10日，麥當(dāng)勞宣布收購AI公司 Apprente, 這是其今年投資的第三家與人工智能和科技相關(guān)的公司。早在2017年，“數(shù)字化”就已經(jīng)是麥當(dāng)勞高速增長(zhǎng)計(jì)劃戰(zhàn)略中的重要組成部分。大公司加速布局信息化，透露了什么信號(hào)？
作者｜國君-01-新茶飲開始信息化進(jìn)程提到信息化，有兩個(gè)場(chǎng)景在我腦海里縈繞。一個(gè)發(fā)生在7-11。大概在1980年，只有黑白屏電腦的時(shí)代，還沒有windos操作系統(tǒng)，7-11就開始用電腦做門店的精細(xì)數(shù)據(jù)管理，精細(xì)到什么程度呢？當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)7-11， 店員會(huì)對(duì)他仔細(xì)觀察：顧客的高矮胖瘦、性別、年齡、單身還是夫妻、喜歡買什么類別、到店時(shí)間、停留時(shí)間等信息，然后在鍵盤上一一敲打出來。
7-11便利店用計(jì)算機(jī)記錄顧客數(shù)據(jù)，圖片來自網(wǎng)絡(luò)在當(dāng)時(shí)沒有管理工具的時(shí)代，7-11定制了一套鍵盤。鍵盤上有很多特殊鍵，有的代表年齡30-40，有的代表性別等等。能讓店員敲擊幾個(gè)鍵的功夫，快速記錄顧客數(shù)據(jù)，從而為公司的決策提供依據(jù)。另一個(gè)場(chǎng)景發(fā)生在電影《傾城之戀》中，在香港淪陷的前夜，風(fēng)流的公子哥范柳原把白流蘇壁咚在墻邊，含情脈脈地說：“我自己也不懂得我自己，可是我要你懂得我”！這句發(fā)自靈魂深處的大男子主義語錄，只因?yàn)槔耸幑由e(cuò)了年代。要是在今天，一個(gè)小小的技術(shù)就解決了，這個(gè)技術(shù)就是：猜你喜歡。不管是刷抖音還是逛淘寶，甚至點(diǎn)一杯奶茶，大數(shù)據(jù)都知道你想看什么、買什么、喝什么。變著法兒地討你喜歡，比親媽還體貼，比真愛更懂你。
淘寶首頁“猜你喜歡”推薦欄目無論從品牌端還是消費(fèi)端，這兩個(gè)場(chǎng)景都在告訴我們：用大數(shù)據(jù)做餐飲，已經(jīng)是餐飲業(yè)無法躲避的趨勢(shì)。早在10年前，餐飲業(yè)已經(jīng)開始了數(shù)據(jù)化進(jìn)程，據(jù)多位行業(yè)人士透露：肯德基每年將營收的1%投入信息化建設(shè)；絕味鴨脖曾斥資數(shù)千萬購買 SAP（一款企業(yè)管理解決方案的軟件），上ERP系統(tǒng)，在前后的調(diào)整改進(jìn)中，在信息化的投入過億。奚沿河是蜜雪冰城的CIO（首席信息官），2016年蜜雪冰城在加速數(shù)據(jù)化之前，他曾經(jīng)專程到百勝中國的總部考察。當(dāng)時(shí)百勝中國在信息化的投入上，已經(jīng)以億為單位，讓他頗為震驚。起步較晚的蜜雪冰城，如今已在信息化上投資超千萬，短短幾個(gè)月沉淀客戶信息數(shù)百萬。
蜜雪冰城信息化藍(lán)圖CoCo都可從2年前開始布局信息化，截止到發(fā)稿前，已經(jīng)通過小程序搜集到了近6000萬用戶數(shù)據(jù)。在CoCo都可行銷總監(jiān)洪嘉謙看來：“相比瑞幸做的DMP（數(shù)據(jù)管理平臺(tái)），或者星巴克、KFC比較完整的會(huì)員系統(tǒng)，目前我們有很大成長(zhǎng)空間。但整合會(huì)員數(shù)據(jù)是趨勢(shì)，用戶隱私意識(shí)也是趨勢(shì)?！?em>
行業(yè)正在逐漸數(shù)據(jù)化信息化，Unsplash很多人難以想象，數(shù)據(jù)化管理到底能為行業(yè)帶來什么改變？我們從餐飲業(yè)最基本的“成本、體驗(yàn)、效率”三個(gè)維度解析。-02-大數(shù)據(jù)讓新茶飲進(jìn)入“科學(xué)決策時(shí)代”
拒絕拍腦袋：消滅看不見的成本在蜜雪冰城總部的走廊上，有一個(gè)實(shí)時(shí)滾動(dòng)的大屏，管理層每天都要在大屏前駐足良久。在這個(gè)大屏上，昨日門店總的出杯數(shù)、銷售額、客流數(shù)、Top10產(chǎn)品排名、消費(fèi)者畫像、全國銷售分布、外賣訂單數(shù)、熱銷門店Top10等數(shù)十項(xiàng)數(shù)據(jù)不間斷滾動(dòng)顯示。
蜜雪冰城運(yùn)營大屏奚沿河告訴我：“這只是我們可以公開的數(shù)據(jù)，管理層每天看到的比這個(gè)詳細(xì)得多，讓一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，為決策提供參考依據(jù)，是初步的目標(biāo)。”另一個(gè)例子來自瑞幸。一年上千家，瑞幸開店速度為什么如此快？傳統(tǒng)開新店，第一步是選址。選址在街邊要找位置、數(shù)人流；去商場(chǎng)要找關(guān)系、做公關(guān)，時(shí)間成本很高。而一個(gè)位置是否可行，取決于選址人員的經(jīng)驗(yàn)判斷。在瑞幸，選址是大數(shù)據(jù)做的。每個(gè)門店會(huì)有一個(gè)消費(fèi)地址熱力圖，圖中會(huì)顯示哪個(gè)區(qū)域、哪個(gè)寫字樓點(diǎn)單的人最多，下一家新店就考慮開在哪里。
百勝通過大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)報(bào)貨自動(dòng)化，圖片來自Unsplash蜜雪冰城如今的系統(tǒng)上，進(jìn)銷存已經(jīng)全部信息化。一家店一個(gè)月賣出去多少杯檸檬水，按照一杯40g的用量，需要用多少檸檬。如果進(jìn)貨量有5%的誤差是正常的。過多就是損耗，過少就是加盟商減配或私自進(jìn)貨?？偛烤湍芎芸祉樚倜喜槌鰡栴}，加強(qiáng)對(duì)加盟商的管控。“報(bào)貨自動(dòng)化后，能最大程度保證原物料的新鮮，降低損耗，前幾年大家都在打江山、開拓市場(chǎng)，管理粗放?，F(xiàn)在已經(jīng)到了更難的守江山之時(shí)，必須要精細(xì)化運(yùn)營、精益管理，消滅看不見的成本，才能積累打硬仗的后端能力?！鞭裳睾诱f。而對(duì)于多數(shù)飲品品牌來說，數(shù)據(jù)的缺失，讓“下一季上什么新品？明年?duì)I銷、營運(yùn)的大方向是什么？新店選在哪里？”等這些生死攸關(guān)的決策，很多時(shí)候依賴于老板拍腦袋或者拍大腿。
猜你喜歡：提升消費(fèi)者體驗(yàn)在喜茶，不少門店，等待是常態(tài)。當(dāng)你通過小程序點(diǎn)單時(shí)，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)界面，顯示門店的繁忙程度、前面有還多少杯在制作、你預(yù)計(jì)要等待多久等信息。
喜茶go點(diǎn)單界面其實(shí)真正讓消費(fèi)者抓狂的并不是等待，而是毫無計(jì)劃的等待。有了這個(gè)相對(duì)精準(zhǔn)的時(shí)間預(yù)估，反而會(huì)緩解焦慮、提升體驗(yàn)。據(jù)喜茶前CTO陳霈霖透露：“喜茶IT團(tuán)隊(duì)最初花了3個(gè)月時(shí)間開發(fā)小程序，其背后打通收銀、ERP、數(shù)據(jù)等各種運(yùn)營系統(tǒng)。”另一個(gè)案例還是瑞幸。如果你和身邊的人都用瑞幸點(diǎn)過單，那么在接下來就會(huì)不斷受到瑞幸的優(yōu)惠券暴擊。但每個(gè)人收到的優(yōu)惠券都不同：品類不同、折扣力度不同，為什么？
咖門小伙伴的瑞幸優(yōu)惠券截圖這也是大數(shù)據(jù)根據(jù)你的消費(fèi)品類、頻次，算出來你在什么時(shí)候，需要一杯什么飲品，并且猜出來幾折才能打動(dòng)你復(fù)購。2017年9月底，CoCo都可手機(jī)點(diǎn)單小程序正式上線。門店設(shè)置了大量展架、二維碼、地貼，并通過服務(wù)員手持舉牌等各種方式，引導(dǎo)用戶通過小程序下單。甚至還特意調(diào)整了門店考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)金辦法，鼓勵(lì)店員走出柜臺(tái)，手把手引導(dǎo)用戶使用小程序，讓小程序在門店逐漸普及。2018年7月，CoCo都可的小程序再次升級(jí)，結(jié)合微信支付大數(shù)據(jù)，加入了“猜你喜歡”功能。帶來的結(jié)果是：下單轉(zhuǎn)化率提升22%，下單時(shí)間減少一半，點(diǎn)單時(shí)間從過去4分鐘降低到了現(xiàn)在不足2分鐘。52%用戶看到“猜你喜歡”后直接下單，推薦成功率更高。
CoCo都可點(diǎn)單小程序引入“猜你喜歡”欄目蜜雪冰城在這方面，也嘗到了甜頭，“通過小程序點(diǎn)單的人，我能匹配到這個(gè)人有沒有在門店消費(fèi)，在哪個(gè)門店消費(fèi)的多，都買什么？這些訂單可以關(guān)聯(lián)起來。盡管這個(gè)人是誰我不知道，但他在我門店的消費(fèi)軌跡有，消費(fèi)者畫像就可以出來，我可以做很多分析。比如一個(gè)喜歡每次門店上新都嘗試的人，我一上新就推給他。很多顧客想換個(gè)產(chǎn)品喝的時(shí)候，不知道到底喝什么，根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)的大概率進(jìn)行推薦，成功率就會(huì)高，消費(fèi)體驗(yàn)加分。反之顧客根據(jù)產(chǎn)品名字選一個(gè)，恰好不喜歡，很可能就脫粉了?！鞭裳睾诱f。甚至在未來，如果能夠?qū)㈩櫩偷氖謾C(jī)號(hào)碼搜集到，這個(gè)顧客用這個(gè)手機(jī)號(hào)注冊(cè)的大眾點(diǎn)評(píng)、微博、淘寶等信息，都有可能實(shí)現(xiàn)獲取。那么這個(gè)顧客喜歡什么話題、愛買什么東西、粉哪個(gè)小鮮肉，就能最大程度的分析出來，為產(chǎn)品、營銷的決策作參考。
為產(chǎn)品、營銷的決策作參考，圖片來自Unsplash萬物互聯(lián)的時(shí)代，客戶的體驗(yàn)提升，要通過大數(shù)據(jù)，來猜透顧客的心思。否則吧臺(tái)小妹笑得再燦爛，聲音再甜美，也不好使。
人效提升：優(yōu)化內(nèi)部管理效率今年年初，古茗以年薪20-30萬組建IT部門，其創(chuàng)始人王云安計(jì)劃通過增加IT人才，用互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)一步提高人效；喜茶則更早組建了約170人的IT團(tuán)隊(duì)。在這方面，瑞幸依舊讓人側(cè)目。據(jù)行業(yè)人士透露，瑞幸除了前段點(diǎn)單的APP之外，其內(nèi)部還有一個(gè)后端管理APP，一個(gè)新人的入職考試，來之前就在手機(jī)上完成了，考不過就不需要來了。
點(diǎn)單和管理都是數(shù)據(jù)化信息化的APP，圖片來自網(wǎng)絡(luò)員工入職后，需要培訓(xùn)的課程也是在手機(jī)上答題完成。緊接著進(jìn)入到自己要工作的店鋪管理界面，這個(gè)店面的基本情況，通過系統(tǒng)一目了然，不需要上一位員工交接，也不需要有人帶著熟悉，自己直接上手就能干，大大擺脫了對(duì)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的依賴。蜜雪冰城在內(nèi)部也有一個(gè)蜜管家系統(tǒng)，是圍繞門店全生命周期的管理。一個(gè)門店從審核到閉店，所有鏈路都數(shù)字化起來。比如這個(gè)店什么時(shí)候開業(yè)、審核？當(dāng)時(shí)是什么情況？哪個(gè)審核經(jīng)理做的?哪個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理支持的開業(yè)？經(jīng)營中，督導(dǎo)去過幾次？做過什么？有沒有開過違約單?什么時(shí)候開的？過去這些信息就在市場(chǎng)部的Excel表里，很容易丟，出問題了也不好追溯。有了系統(tǒng)就可以追溯到所有的記錄，什么時(shí)候開業(yè)、幾月幾日審核、審核預(yù)估營業(yè)額多少、審核時(shí)店鋪什么情況、房租多少、有沒有上下水、開業(yè)的天氣、營業(yè)額多少、開業(yè)后銷售趨勢(shì)怎么樣、總部有沒有扶持，全程可追溯。以前一個(gè)人只能管理10家店，現(xiàn)在可以管理100家、甚至更多的店。
數(shù)字化系統(tǒng)管理提升人效，圖片來自Unsplash在陳霈霖看來：什么是互聯(lián)網(wǎng)公司，就是我要做一個(gè)事情，先想有沒有系統(tǒng)幫助降低工作量；而對(duì)于傳統(tǒng)公司來說，有了新的工作量，上來就要想如何招人。“一個(gè)人可以服務(wù)好多少用戶呢？普通人1對(duì)10 ，優(yōu)秀的1對(duì)100？但就算是大神級(jí)的，1對(duì)1000也難以做到。工具是人類的延伸，這時(shí)候我們需要一系列數(shù)字化工具，讓一個(gè)人可以服務(wù)成千上萬個(gè)客戶。IT本質(zhì)是一種工具，賦予人更多能力，但是如何用好工具，卻是另一個(gè)話題?！标愽卣f。-03-數(shù)據(jù)化就是建一個(gè)小程序嗎？聽說我要做數(shù)據(jù)化方面的采訪，一位老板熱情地給我講解他最近上的小程序點(diǎn)單。他認(rèn)為小程序建起來，就解決了數(shù)據(jù)化的問題。這讓我想起來陳霈霖講給我的一個(gè)故事。二戰(zhàn)的時(shí)候，受凡爾賽條約約束的德國，在軍事裝備上反而是落后于鄰國，很多坦克甚至是小轎車改裝的，之所以能所向披靡，是因?yàn)橛昧烁冗M(jìn)的作戰(zhàn)思維。在當(dāng)時(shí)，坦克不是主戰(zhàn)武器，而是一種后勤裝備，德國創(chuàng)造性地把坦克作為主要武器。在進(jìn)攻波蘭的時(shí)候，是德國坦克面對(duì)的波蘭騎兵，這也是閃電戰(zhàn)的起源。
德國二戰(zhàn)“豹式”主戰(zhàn)坦克，圖片來自環(huán)球網(wǎng)軍事IT系統(tǒng)就像一種新工具、新武器，但如果沒有新經(jīng)營思維，即使有了好的武器，應(yīng)該用在前面的卻用在后勤，也是枉然。對(duì)新茶飲行業(yè)來說，除了建立信息化的系統(tǒng)，也要有老板們的高認(rèn)知。“過去兩年我常常困惑，為什么國際化的品牌能開那么多店。后來我發(fā)現(xiàn)，就是因?yàn)檎麄€(gè)組織力建立在IT系統(tǒng)上， 整個(gè)公司會(huì)變成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣、標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器?！痹陉愽氐睦斫庵校瑪?shù)據(jù)化IT系統(tǒng)，不僅僅是一個(gè)門店管理系統(tǒng)、消費(fèi)者管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)，這些都不是本質(zhì)。而是要把一個(gè)公司看待成一臺(tái)機(jī)器，打造一套圍繞IT系統(tǒng)的組織能力，這是一套組合拳。喜茶創(chuàng)始人聶云宸在接受媒體采訪時(shí)也提到：“做HEYTEA GO并不僅僅是為了做一個(gè)下單小程序，只是我們認(rèn)為下單是最好的切入點(diǎn)。它背后的邏輯是我們希望把整個(gè)喜茶線上化?！?04-數(shù)據(jù)化掉隊(duì)的品牌沒有未來2008年，馬云給阿里確定戰(zhàn)略，第一：阿里是一家數(shù)據(jù)公司，第二把計(jì)算能力當(dāng)成一種公共服務(wù)。因此，別人是用數(shù)據(jù)賣貨，阿里是用賣貨來搜集數(shù)據(jù)。根據(jù)大數(shù)據(jù)，馬云甚至可以知道，哪個(gè)省妹子胸最大，哪個(gè)省胸最小。阿里用賣貨來搜集數(shù)據(jù)，圖片來自網(wǎng)絡(luò)在飲品業(yè)，眼下常見的，是采用支付寶、微信支付收款，以小程序?yàn)槿肟邳c(diǎn)單，在新零售領(lǐng)域進(jìn)行初試探。但離實(shí)現(xiàn)管理高效精準(zhǔn)、邁向大數(shù)據(jù)時(shí)代還有很大距離。有一定規(guī)模的品牌，比如喜茶、蜜雪冰城等都有了CIO這個(gè)新崗位。在未來，沒有數(shù)據(jù)化的品牌遲早掉隊(duì)。打個(gè)比方，過去的奶茶店，是刀槍劍戟的冷兵器；當(dāng)下的飲品業(yè)，開始有了導(dǎo)彈；而未來，一定屬于導(dǎo)彈、衛(wèi)星、海陸空相結(jié)合的戰(zhàn)斗模式。9月26日，創(chuàng)飲Talk全國巡回課鄭州站，蜜雪冰城CIO奚沿河現(xiàn)場(chǎng)分享連鎖茶飲企業(yè)的信息化之路，掃描下圖二維碼立即報(bào)名：
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