網(wǎng)友發(fā)博文致小藍(lán)杯：請(qǐng)別再聯(lián)系我了，拿十個(gè)億去砸咖啡外送市場的用戶體驗(yàn)如何？

每日精品咖啡文化雜志咖啡行業(yè)交流請(qǐng)加飲品界前街精品咖啡，微信號(hào)：(長按復(fù)制)qianjiecoffee 瑞幸咖啡令人印象深刻的是它簡單粗暴的營銷方式：首次登錄APP，免費(fèi)贈(zèng)送一杯；送好友咖啡，自己也能得一杯；買2贈(zèng)1、買4增2、買5贈(zèng)5甚至買10贈(zèng)10；外賣業(yè)務(wù)由順豐快遞配送，訂單價(jià)格超過35元即免配送費(fèi)；為了不影響咖啡口味，保證在30分鐘內(nèi)送到……略顯激進(jìn)的手段背后，用戶體驗(yàn)到底如何呢？ 今天看到一篇博文，網(wǎng)友：請(qǐng)Luckin Coffee瑞幸咖啡方面別聯(lián)系我了，我自己買的咖啡券全都送人了，以后也不會(huì)再體驗(yàn)，客服電話已被我拉黑。我不想再聽任何解釋，保持著星巴克金卡的身份也挺好的。寫這篇文章只是為了記錄一段剛開始很開心，但最后感覺很糟糕的體驗(yàn)。博文內(nèi)容（節(jié)選）： 回憶起與Luckin Coffee還算OK的初體驗(yàn)。APP點(diǎn)單，第一杯只需要6元配送費(fèi)，不到半個(gè)小時(shí)外賣員就到了國貿(mào)樓下。雖然不是宣稱的順豐小哥配送，但是速度仍舊很贊?？Х鹊目谖哆€算尚可，但是可以觀看制作直播以及顏值頗高的品牌設(shè)計(jì)還是讓我對(duì)這個(gè)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)的作品刮目相看。由于在寫評(píng)價(jià)的時(shí)候說明咖啡有少許撒漏，Luckin Coffee還送了一張券作為補(bǔ)償，這一點(diǎn)還是出乎了我的意料。 之后的兩次外送體驗(yàn)，配送時(shí)間一次比一次長。最后一次外賣體驗(yàn)的時(shí)候，雖然咖啡店距離辦公室步行僅需5分鐘，但配送員卻花了1個(gè)小時(shí)進(jìn)行配送。更為糟糕的是，由于配送員不想觸發(fā)半小時(shí)慢必賠，因此沒有和我溝通的情況下點(diǎn)了送達(dá)?！　　　∵@讓我感到很困惑，因?yàn)橹懊缊F(tuán)外賣和餓了么的專業(yè)配送員都因?yàn)椴幌胗|發(fā)類似慢必賠的服務(wù)，主動(dòng)想我詢問是否可以提前點(diǎn)擊送達(dá)。我都很理解地同意了他們的要求，并且告訴他們注意安全，盡力就好。但是沒有和客戶溝通就擅自點(diǎn)擊送達(dá)的Luckin Coffee配送員，我相信一定不專業(yè)。　　　　由于配送員提前點(diǎn)了送達(dá)，根據(jù)前幾次的配送經(jīng)驗(yàn)，短信中的配送員信息肯定和實(shí)際的配送員不符，因此我只好在微博上私信Luckin Coffee的客服。當(dāng)天晚上瑞幸咖啡方面給我打了電話，客服小哥哥態(tài)度非常的誠懇，態(tài)度堪稱中國好同行。瑞幸咖啡給我的解決方案是賠償一杯咖啡券，并會(huì)嚴(yán)格要求門店及配送方?！　　　∥蚁胫凑Х群罄m(xù)也送達(dá)了，就別太斤斤計(jì)較了，大不了我就自提唄。于是小感動(dòng)的接受了這個(gè)解決方案。但是，我萬萬沒想到這竟然成為了后續(xù)的伏筆?！　　　〉诙旎氐焦荆液屯孪牒缺Х?，想到當(dāng)時(shí)還沒到9點(diǎn)，并且兩杯咖啡就免配送費(fèi)。記得之前這個(gè)時(shí)間去自提的時(shí)候看到門店已經(jīng)開了，配送員正在整裝待發(fā)，于是就下了單。之前外送或是自提，下了單之后不超過半分鐘，門店就會(huì)接單制作，非常的高效?！　　　∪欢@一次，我等待了10分鐘，門店沒有接我的單。這是我人生第一次因?yàn)榭驮V而導(dǎo)致被門店拉黑！我不知道是什么原因，我也不想知道為何10分鐘之內(nèi)沒有接單，門店也不聯(lián)系我。我只知道，這是非常差勁的購物體驗(yàn)?！　　　≡俸髞?，我送掉了賬戶里所有的咖啡券，我不想再聽客服的任何解釋，于是把010的客服電話拉黑。江湖這么大，有緣也不要再會(huì)了。 令人咋舌的野蠻擴(kuò)張 頂著"干掉星巴克"的噱頭， "虧本補(bǔ)貼用戶"這種純互聯(lián)網(wǎng)的玩法，前期靠低價(jià)來吸引和獲取大量流量、用戶是非常常見的，不論是定價(jià)更低、壓縮利潤，還是大力營銷、補(bǔ)貼用戶，還是需要"財(cái)大氣粗"才辦得到。 產(chǎn)品力是現(xiàn)代品牌的基礎(chǔ)，產(chǎn)品即品牌早就是公認(rèn)的事實(shí)。瑞幸咖啡在定價(jià)上要普遍低于其它連鎖品牌，拿十個(gè)億去砸咖啡外送市場，快速擴(kuò)張中，瑞幸咖啡APP滲透率和用戶活躍度增長顯著，日活已突破2萬 ，網(wǎng)上預(yù)訂和配送服務(wù)的引入也可以大幅優(yōu)化消費(fèi)者的購買體驗(yàn)，但視乎缺乏了用戶體驗(yàn)。 參考最新數(shù)據(jù)，極光大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，從今年年初起，瑞幸咖啡應(yīng)用端的市場滲透率始終處于快速攀升趨勢。而且從3月份起，其滲透率的增長勢頭甚至有進(jìn)一步加劇的跡象。截至4月5日當(dāng)天，瑞幸咖啡應(yīng)用端的市場滲透率為0.05%。 在用戶活躍度上，我們也看到了和滲透率相似的趨勢。從上述數(shù)據(jù)可以看出，得益于高頻次的推廣和高額度的返利補(bǔ)貼，瑞幸咖啡在迅速擴(kuò)張的同時(shí)也成功吸引了一批早期用戶。 超六成用戶分布在一線城市，20-24歲占比最高，接近一半 根據(jù)極光大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，瑞幸咖啡應(yīng)用端中女性用戶的占比為53.9%，略高于男性用戶。 在瑞幸咖啡應(yīng)用端中，一線城市的用戶占比最高，達(dá)到64.51%。其次為新一線城市，用戶占比達(dá)20.33%。在具體城市分布上，上海和北京的用戶占比要顯著高于其它城市。綜合用戶的年齡和地理位置分布結(jié)果，瑞幸咖啡的受眾群體顯然是分布在一二線城市的職場人士和年輕一代。燒錢，快速獲取客戶 瑞幸咖啡在運(yùn)營上以應(yīng)用端為依托的預(yù)訂和配送系統(tǒng)除了可以優(yōu)化購買體驗(yàn)外，通過補(bǔ)貼培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣更加是典型的互聯(lián)網(wǎng)策略，表現(xiàn)出了較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)思維和大局意識(shí)。這種高額的用戶補(bǔ)貼政策，和爆發(fā)式的擴(kuò)張手段，都表明了這是一家典型的互聯(lián)網(wǎng)公司。是的，瑞幸的所有門店都不能現(xiàn)金購買，必須在官方 app 上下單。因此它送出的每一杯咖啡，都代表一個(gè)新用戶的注冊。 先不考慮盈利，以最快的速度獲得足夠大的市場容量，甚至在初期以非常高額的補(bǔ)貼吸引用戶產(chǎn)生使用習(xí)慣?？紤]到咖啡本身的成本并不高，瑞幸付出的獲客成本看似高達(dá) 10-20 元（1-2 杯免費(fèi)咖啡），以傳統(tǒng)零售的角度來說十分高昂；但如果以互聯(lián)網(wǎng)角度看，一個(gè) app 的新增用戶成本控制在這個(gè)價(jià)格，實(shí)際上是不算高的。 目前的初始階段，瑞幸就是試圖搶占市場，燒錢培養(yǎng)用戶忠誠度，網(wǎng)友：他們這是多想不要錢啊... 配送服務(wù)偶爾出現(xiàn)的尷尬問題：　　 雖然說這只是一兩個(gè)“個(gè)案”，客戶體驗(yàn)不好，給個(gè)差評(píng)，我就送多一杯咖啡，拿十個(gè)億去砸咖啡外送市場，Luckin coffee的快速發(fā)展引來了資本市場的高度關(guān)注，既然luckin coffee的定位是要打造高品質(zhì)商業(yè)化國民咖啡品牌，前提是要穩(wěn)，小編還是那句話，不管打敗誰，首先要擁有自己的一席之地，客戶才是老板??！ 核心問題并沒有解決，免費(fèi)送也許還有人喝，試圖靠外送開辟一塊市場的瑞幸，能否給到優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)？ 　 你有在瑞幸咖啡點(diǎn)餐的經(jīng)歷嗎？覺得味道如何，你會(huì)專門下APP點(diǎn)咖啡么？來評(píng)論區(qū)點(diǎn)評(píng)一下~

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