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現(xiàn)在買杯奶茶，最痛苦的環(huán)節(jié)不是排隊(duì)，而是取餐：有的店，取餐處聚集太多的顧客，能否快速取餐全憑嗓門大；還有的店，取餐提醒太滯后，奶油頂都塌完了。有沒有什么辦法，能提升取餐的體驗(yàn)？來(lái)看看咖門探店小分隊(duì)的一線調(diào)查。
“再讓我去取餐，我就放棄奶茶！”前段時(shí)間，咖門探店小分隊(duì)實(shí)地體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在茶飲店高峰期取個(gè)餐也太難了。有的門店，取餐臺(tái)堆滿了茶，取餐口圍滿了人，一片混亂。一名員工焦急的在打奶油頂、打包，取餐口上待封口的奶茶卻越放越多，顧客也越來(lái)越多。著急一問，取餐口做好的那一杯永遠(yuǎn)都不是你的。
圖片僅為示意說(shuō)實(shí)話，看到長(zhǎng)期不封口的奶茶，總感覺不那么衛(wèi)生。還有的店，將外賣和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單混在一起，神情焦急的外賣員和顧客擠在一起并且沖著取餐口喊：xx號(hào)好了沒？有的門店，取餐提醒形同虛設(shè)，買奶茶等于隨緣取餐。比如，無(wú)論手機(jī)還是門店叫號(hào)屏幕，都遲遲不提醒取餐，拿著99的號(hào)碼牌，眼睜睜看著105號(hào)都喝上了。
等你滿頭大汗擠到取餐臺(tái)，發(fā)現(xiàn)你點(diǎn)的奶茶早就做好了。等你快喝完的時(shí)候，取餐提醒突然發(fā)到你的手機(jī)里。還有的門店，等待已經(jīng)很著急了，店員態(tài)度還很差。在一家知名連鎖品牌的高鐵站店，一群趕高鐵的顧客圍著取餐口。
- 有人著急地問：”XXX號(hào)好了嗎？”店員有些不耐煩：“到了就會(huì)叫你的?！庇钟腥藛枺骸盀槭裁词謾C(jī)一直顯示制作中？”店員頭也不抬：“這么忙，沒時(shí)間操作電腦?！痹O(shè)身處地想想，顧客已經(jīng)很著急了，態(tài)度不友好的回復(fù)會(huì)進(jìn)一步激發(fā)矛盾，何況店員也沒有真正做到“到了就叫號(hào)”。
- 一方面，值班經(jīng)理這個(gè)角色很關(guān)鍵。比如增派人手環(huán)節(jié)，需要值班經(jīng)理對(duì)未來(lái)幾個(gè)小時(shí)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行預(yù)估，再進(jìn)行人員安排，否則容易造成人工成本浪費(fèi)。
- 另一方面，需要事先對(duì)員工培訓(xùn)到位，吧臺(tái)人員可以熟練操作所有崗位的工作，這是可以隨時(shí)完成替補(bǔ)任務(wù)的前提。
動(dòng)線調(diào)整：可增加一個(gè)自助打包臺(tái)取餐口實(shí)現(xiàn)高效出餐，除了人員分工的把控，取餐口也可以進(jìn)行動(dòng)線調(diào)整，優(yōu)化顧客體驗(yàn)：1.增加一個(gè)自助打包臺(tái)在喜茶一些門店，取餐口的附近都會(huì)設(shè)置一個(gè)自助打包臺(tái)，上面放置打包袋、吸管、杯套等。這樣的設(shè)置：
- 簡(jiǎn)化了取餐口的流程，把打包環(huán)節(jié)分離出去，也方便外場(chǎng)伙伴協(xié)助打包；
- 取餐口的伙伴不用一直問顧客是否需要打包，只需告知最佳飲用方法，避免溝通不暢；
- 顧客可以按照自己的需要進(jìn)行打包，根據(jù)需求取用，更環(huán)保。
眷茶區(qū)域經(jīng)理劉道偉告訴我，他們未來(lái)也將會(huì)在門店里增添自助打包臺(tái)，緩解出餐口的壓力。同時(shí)他也提醒道，自助打包臺(tái)需要外場(chǎng)員工進(jìn)行指引和幫助。任何簡(jiǎn)化操作流程的動(dòng)作，都要實(shí)現(xiàn)優(yōu)化顧客的體驗(yàn)。如果只是換一種形式的“體驗(yàn)不佳”，意義就不大了。2.銷量高的門店，一定要用雙動(dòng)線
雙動(dòng)線在茶飲店已經(jīng)較為常見，星巴克、蜜雪冰城均有門店啟動(dòng)雙動(dòng)線——將外賣出餐和顧客取餐分開設(shè)置，通過(guò)調(diào)整顧客動(dòng)線和出品流程，提高體驗(yàn)感。
雙動(dòng)線的實(shí)施，一個(gè)必要前提是需要考慮吧臺(tái)有足夠位置，可以在原來(lái)的設(shè)置上增加一個(gè)外賣出餐區(qū)域。
對(duì)顧客體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，等出杯的時(shí)候，普通消費(fèi)者不用和外賣員一起排隊(duì)，不會(huì)過(guò)于擁擠；外賣產(chǎn)品的識(shí)別、提取更高效精準(zhǔn)，還節(jié)約送餐時(shí)間?？偟膩?lái)說(shuō)，銷量高、有條件的門店，值得嘗試。一圈采訪下來(lái)，關(guān)于取餐難、體驗(yàn)不佳，我也想為各家品牌說(shuō)句話。手機(jī)小程序，極大提升了點(diǎn)單效率，但一個(gè)現(xiàn)實(shí)是：很多品牌的小程序只能提前設(shè)置取餐提醒，比如每5分鐘、8分鐘、12分鐘提醒一次，這勢(shì)必會(huì)和實(shí)際情況有出入。小程序?qū)崟r(shí)提醒，需要在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中大量的投入，而許多品牌尚未具備這樣的實(shí)力。技術(shù)的革新可以交給時(shí)間，但取餐口人員合理的分工、高效的操作、專業(yè)的話術(shù)，可以通過(guò)門店培訓(xùn)、有效監(jiān)督去實(shí)現(xiàn)。當(dāng)線上點(diǎn)單成為趨勢(shì)，取餐那一刻，就是門店人情味的集中體現(xiàn)。
茶飲旺季，咖門探店小分隊(duì)出發(fā)，以消費(fèi)者的視角，發(fā)現(xiàn)門店潛在問題，一起找對(duì)策、做提升。
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- 另一方面，需要事先對(duì)員工培訓(xùn)到位，吧臺(tái)人員可以熟練操作所有崗位的工作，這是可以隨時(shí)完成替補(bǔ)任務(wù)的前提。
態(tài)度不友好的回復(fù)會(huì)進(jìn)一步激發(fā)矛盾很多網(wǎng)友對(duì)茶飲店取餐混亂也深有體會(huì)，有人甚至發(fā)誓，“再讓我去取餐，我就放棄奶茶！”
這次探店，我深刻感受到，取餐口的設(shè)計(jì)需要品牌提高重視了?？偸亲岊櫩腕w驗(yàn)不佳，對(duì)門店是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。如何解決這一問題？與資深運(yùn)營(yíng)聊了一圈，我發(fā)現(xiàn)取餐環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，可以從人員分工、動(dòng)線調(diào)整兩個(gè)方面著手，來(lái)做體驗(yàn)優(yōu)化，一起來(lái)看看。
人員分工：先找個(gè)靠譜的值班經(jīng)理相信很多顧客都有一樣的經(jīng)歷：看著取餐處的店員忙忙碌碌，但取餐口待打包的奶茶卻越積越多，內(nèi)心疑問為什么沒有人來(lái)幫忙打包？多數(shù)情況下，這是人員分工滿足不了突如其來(lái)的高峰期需求造成的。在低峰時(shí)段，很多茶飲店取餐口不會(huì)單獨(dú)匹配人手，而由點(diǎn)單員兼顧門店出餐，而到了高峰時(shí)段，取餐口需要多加1名員工專門負(fù)責(zé)打包、叫號(hào)等工作。但具體實(shí)施到門店時(shí)，經(jīng)常有個(gè)bug：總部事先定好的分工，與實(shí)際情況有出入。那么面對(duì)門店的突發(fā)爆單，茶飲店應(yīng)該怎么做？
圖片僅為示意“選擇一個(gè)“靠譜”的值班經(jīng)理，可以直接提升出餐效率。”眷茶運(yùn)營(yíng)訓(xùn)練部訓(xùn)練經(jīng)理蔡瑩瑩告訴我，門店的值班經(jīng)理會(huì)及時(shí)進(jìn)行員工的統(tǒng)一管控，協(xié)調(diào)工作，做出實(shí)時(shí)調(diào)整。結(jié)合多個(gè)品牌的經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了一套小技巧——1.點(diǎn)單員第一時(shí)間補(bǔ)位取餐口
對(duì)于突發(fā)爆單，點(diǎn)單員可以及時(shí)補(bǔ)充到取餐口進(jìn)行輔助工作，不過(guò)要注意，點(diǎn)單員可以輔助打包、叫號(hào)，但避免接觸沒有封口的飲品，預(yù)防食安風(fēng)險(xiǎn)。2.點(diǎn)單區(qū)由外場(chǎng)人員兼顧
點(diǎn)單員輔助出餐后，現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)單工作可以由外場(chǎng)工作人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行小程序點(diǎn)單，緩解點(diǎn)單區(qū)域的壓力。
外場(chǎng)工作人員引導(dǎo)顧客進(jìn)行小程序點(diǎn)單在喜茶的部分門店，有一個(gè)可以來(lái)回翻轉(zhuǎn)的收銀臺(tái)，外場(chǎng)的伙伴不單可以協(xié)助引導(dǎo)小程序點(diǎn)單，還可以幫助完成門店點(diǎn)單?？傊趦?yōu)化取餐體驗(yàn)的同時(shí)，還要綜合考量顧客的感受，做好語(yǔ)言上的安撫。3.值班經(jīng)理要對(duì)營(yíng)業(yè)額“高度敏感”
當(dāng)突發(fā)爆單轉(zhuǎn)變成營(yíng)業(yè)額持續(xù)走高，人員配合可能已經(jīng)無(wú)法滿足門店需求，這個(gè)時(shí)候就要實(shí)打?qū)嵉脑雠扇耸?。蔡瑩瑩告訴我，通常這需要值班經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)額異常敏感。而在具體實(shí)施上，一方面可以讓先來(lái)的下一班伙伴提前進(jìn)入工作站、已經(jīng)在崗的伙伴延長(zhǎng)工時(shí)等方式補(bǔ)充人手，另一方面，可以把后臺(tái)煮茶、切水果的人員及時(shí)調(diào)動(dòng)到吧臺(tái)。
可以把后臺(tái)煮茶、切水果的人員及時(shí)調(diào)動(dòng)到吧臺(tái)至此，從點(diǎn)單到取餐，都有專人去引導(dǎo)，顧客沒有感到被冷落，取餐效率也大大提升。當(dāng)然，這一做法的實(shí)現(xiàn)人員高效分工還離不開事前用人、培訓(xùn)等多方面的配合。
