“英國(guó)藍(lán)”事件如果發(fā)生在你身上，該如何應(yīng)對(duì)

從“珍珠塑化劑風(fēng)波”到“三聚氰胺奶粉”，再?gòu)摹案Ｏ病钡健坝?guó)藍(lán)”，食品安全問題成為了當(dāng)下民眾最為關(guān)心的問題。麥當(dāng)勞經(jīng)在“福喜”事件后經(jīng)歷了門店無餐可點(diǎn)，一度上演淪為飲品店的尷尬，但它卻又在不到一年的時(shí)間內(nèi)陸續(xù)推出餐點(diǎn)新品。從武漢的各麥當(dāng)勞餐廳的入座率來看，似乎“福喜”風(fēng)波所帶來的危機(jī)已漸漸散去。

接下來我們就以麥當(dāng)勞在福喜風(fēng)波后所做的危機(jī)公關(guān)為例，看看當(dāng)企業(yè)遇到類似事件應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。

一、承擔(dān)責(zé)任原則事件曝光后，麥當(dāng)勞馬上通過官方微博及時(shí)向公眾公開道歉，并向相關(guān)監(jiān)督部門表示感謝，誠(chéng)意十足。同時(shí)，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人也在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。符合承擔(dān)責(zé)任原則。
二、真誠(chéng)溝通原則問題被曝光后，麥當(dāng)勞通過官方微博致歉，道歉態(tài)度誠(chéng)懇，言辭懇切，讓更多受眾看到其真誠(chéng)的一面，符合危機(jī)公關(guān)真誠(chéng)溝通原則。
三、速度第一原則央視報(bào)道播出之后僅僅一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞新浪官方微博即發(fā)出聲明，以坦誠(chéng)的態(tài)度，表示將立即調(diào)查，嚴(yán)肅處理，并在未來進(jìn)行改善。這一快速回應(yīng)讓麥當(dāng)勞迅速占據(jù)了輿論制高點(diǎn)。第二天各傳媒報(bào)道這一事件時(shí)幾乎都會(huì)附帶提及這一表明積極態(tài)度的微博聲明，麥當(dāng)勞的企業(yè)形象也因此在這一事件中得到了保全。符合速度第一原則。
四、系統(tǒng)運(yùn)行原則除了第一時(shí)間發(fā)布致歉聲明，企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人也及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，與公眾和媒體進(jìn)行溝通。此外，對(duì)問題店進(jìn)行停業(yè)整頓，并通過媒體釋放全國(guó)各門店徹底自查的舉措，符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。
五、權(quán)威證實(shí)原則在事件中，麥當(dāng)勞除了發(fā)布致歉聲明，還請(qǐng)北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果公布于眾，雖然檢查結(jié)果證明麥當(dāng)勞在衛(wèi)生方面確實(shí)存在問題和漏洞，但讓人看到了麥當(dāng)勞認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并勇于改正錯(cuò)誤的態(tài)度和決心。符合權(quán)威證實(shí)原則。
除了上述原則外，企業(yè)也應(yīng)發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源，很多工商部門食品安全事件危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，無法快速?gòu)氐捉鉀Q食品安全事件危機(jī)，甚至事態(tài)不斷擴(kuò)大。當(dāng)工商部門發(fā)生食品安全事件危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，找到問題的根源。

當(dāng)事件發(fā)生后，企業(yè)重塑形象也是十分必要的。這一點(diǎn)肯德基的策略確有值得借鑒的地方，肯德基上至負(fù)責(zé)人，下至餐廳員工都出現(xiàn)在了承諾廣告中，現(xiàn)身說法的向公眾承諾自己對(duì)餐廳的信任，對(duì)社會(huì)的責(zé)任。
并非所有企業(yè)都有能力將此類承諾廣告以視頻的方式呈現(xiàn)至全社會(huì)，但也有人另辟他徑。某知名火鍋連鎖企業(yè)，在其宣傳單上標(biāo)注出自己曾經(jīng)歷“地溝油”等食品問題，但企業(yè)對(duì)這些事件均已處理，并會(huì)以全新的標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)顧客。
某些企業(yè)雖暫未卷入風(fēng)波，但因涉及全行業(yè)，企業(yè)提前自查，做到防范未然。如英國(guó)藍(lán)事件后，CoCo都可于24日在官網(wǎng)發(fā)出聲明，因近日茶葉農(nóng)藥殘留超標(biāo)事件，經(jīng)而調(diào)查發(fā)現(xiàn)自家公司的青茶原料，與同業(yè)四季春茶茶葉為同一供應(yīng)商，已當(dāng)天主動(dòng)通報(bào)臺(tái)北市、新北市衛(wèi)生單位，將相關(guān)青茶產(chǎn)品預(yù)防性暫停販?zhǔn)?，原料由門市收回封存。
與CoCo都可同時(shí)自報(bào)的還有樂法美食公司（樂法小舖），兩家均有使用三清制茶事業(yè)有限公司供應(yīng)的青茶原料，兩家業(yè)者一共將15項(xiàng)產(chǎn)品預(yù)防性下架。

（文中資料均源于網(wǎng)絡(luò)）

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