每日精品咖啡文化雜志飲品界網(wǎng) 咖啡館不管是為何種目的而存在,擁有穩(wěn)定的回頭客源所帶來(lái)的利潤(rùn)支撐,都是關(guān)于咖啡館經(jīng)營(yíng)存活、或者發(fā)展的重要前提。吸引新顧客固然重要,但回頭客才是咖啡館持續(xù)盈利的重要客源,回頭客幾乎是咖啡館能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的重要支持者。而要留住回頭客,除了在物質(zhì)上的享受,產(chǎn)品的不斷更新,更重要的是客人在咖啡館消費(fèi)時(shí)的附加值,主要表現(xiàn)在對(duì)客人消費(fèi)習(xí)慣的了解和尊重,對(duì)客人的關(guān)心,以及站在客人立場(chǎng)為客人著想等方面?! ∽鳛榭Х瑞^主、店長(zhǎng)或咖啡師,我們究竟應(yīng)該如何留住客人?讓他們回頭,成為??停俏覀兛Х瑞^經(jīng)營(yíng)中的必修課題。

1.不要讓顧客感到遺憾 平時(shí)在工作中要注意的事情很多,但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經(jīng)營(yíng)的咖啡店到底讓顧客滿意到什么程度?顧客是否曾在此有過(guò)遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查,才能不斷地提高自己服務(wù)的質(zhì)量,以贏得更多的顧客。只有那種經(jīng)營(yíng)時(shí)不讓顧客有絲毫遺憾、不滿,不在經(jīng)營(yíng)時(shí)讓顧客遺憾萬(wàn)分的咖啡店,才是真正經(jīng)營(yíng)成功的咖啡店,才是名利雙收的咖啡店?! ?.對(duì)顧客一視同仁 我們應(yīng)該有這種觀念:凡是在我們這里消費(fèi)的,無(wú)論富貧,貴賤,職位高低都是我們的顧客,都應(yīng)該受到公平平等的對(duì)待。因?yàn)樯倘擞泄?yīng)商品的使命,無(wú)論你多么喜歡或厭惡某人,在買賣時(shí)必須公正。當(dāng)你對(duì)所有顧客都一視同仁,顧客就會(huì)因你買賣公正,公道而涌向你的店鋪?! ?.尊重顧客 你的每一個(gè)顧客都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體,都有獨(dú)立的人格,你必須尊重他。工作中,有時(shí)我們可能因?yàn)橐庖?jiàn)相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時(shí)你更需要你注意自己的言談舉止,尊重你的顧客。你的態(tài)度可能成為你們之間良好關(guān)系建立的起點(diǎn),也可能成為引發(fā)你和顧客之間戰(zhàn)爭(zhēng)的導(dǎo)火線??傊?,不管什么情況,都不該失去禮節(jié)。若你言辭誠(chéng)懇,你的顧客會(huì)對(duì)你留有良好的印象,從而再次光臨你的咖啡店。

4.時(shí)刻為顧客著想 從事買賣時(shí),當(dāng)然要先衡量自己的出品,然后再推銷。但不要忘了站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上真心實(shí)意地檢查出品的質(zhì)量,對(duì)此不要抱無(wú)所謂的態(tài)度。在你檢查出品的質(zhì)量如何,價(jià)格是否合理,需要多大分量等問(wèn)題的時(shí)候,應(yīng)隨時(shí)考慮顧客的需要?! ∮绕涫怯袃?yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候,記得要提醒顧客不要錯(cuò)過(guò)。告訴客人本次優(yōu)惠到什么時(shí)候截止,以后就沒(méi)有這種優(yōu)惠了?;蛘吣撤N出品是現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)做適合的,過(guò)了又要等一年了。這樣的話,不僅顧客滿意,你自己也會(huì)有很大的利潤(rùn)可得。
這樣的話,不僅顧客滿意,你自己也會(huì)有很大的利潤(rùn)可得。這樣的話,不僅顧客滿意,你自己也會(huì)有很大的利潤(rùn)可得。 5.誠(chéng)實(shí)待客 做生意一定要誠(chéng)實(shí),靠欺騙顧客過(guò)日子是長(zhǎng)久不了的。有時(shí)候雖然能蒙騙顧客一時(shí),但不能蒙騙他們一世。在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)上當(dāng)受騙的人不多,顧客是最聰明,也最公正的。只要他覺(jué)得在你的店里上過(guò)當(dāng),他日后定回避而遠(yuǎn)之,而且他一定會(huì)把他上當(dāng)受騙的經(jīng)過(guò)告訴他所認(rèn)識(shí)的人,這樣一傳十,十傳百,你的咖啡店名聲就臭了。其結(jié)果必是,你的店鋪顧客稀少,生意清淡,甚至關(guān)門了事。所以千萬(wàn)不要欺騙顧客?! ?.歡迎難纏的顧客 我們經(jīng)常會(huì)遇到一些比較難纏的顧客,不要以為這一定是壞事。因?yàn)樯鐣?huì)的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來(lái),沒(méi)有挑剔的顧客,我們也不會(huì)有大長(zhǎng)進(jìn)。因此對(duì)于難纏的顧客不要拒之門外,而應(yīng)表示歡迎。對(duì)很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對(duì)待。聽(tīng)了他的意見(jiàn)后再一項(xiàng)一項(xiàng)地改進(jìn),這樣我們的咖啡店定會(huì)日益完美,超越他人。

7.主動(dòng)地為顧客服務(wù) 必須徹底實(shí)踐對(duì)顧客應(yīng)盡的禮儀和責(zé)任,必須對(duì)顧客心存感激并主動(dòng)為顧客服務(wù)。只要客人一表示有什么問(wèn)題,就要盡力幫助??腿讼M(fèi)后應(yīng)注意售后服務(wù)?! ?.與客戶建立關(guān)系 乍聽(tīng)之下好像太顯淺,但這里說(shuō)的并不是簡(jiǎn)單的良好客戶服務(wù)?!附㈥P(guān)系」不僅僅是「你好,請(qǐng)問(wèn)今天想要喝什么呢」或者「謝謝,期待下次光臨」,而是要費(fèi)盡心思的令客人覺(jué)得賓至如歸,讓客人感受到你是真心的在跟他們互動(dòng)。 一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的技巧,就是從認(rèn)識(shí)客人的名字開(kāi)始。一個(gè)人的名字與他本身的自我認(rèn)知和個(gè)體性有著最強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。通過(guò)使用客人的名字,你所傳達(dá)的信息就會(huì)是,你希望認(rèn)識(shí)他并和他建立關(guān)系,因?yàn)樗恢皇且粋€(gè)客人,而是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體。 知道了客人的名字后,還可以更進(jìn)一步了解他,例如他的工作,家庭,愛(ài)好等等。當(dāng)然不要用令人不舒服的審問(wèn)語(yǔ)氣,你可以慢慢不經(jīng)意地帶出這些話題。畢竟你可能很快又會(huì)再和這些客人見(jiàn)面,所以不妨加深對(duì)他們的認(rèn)識(shí) 9.不要忽略空間的重要性 如果你試過(guò)進(jìn)一家店里坐下的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)桌子上有之前客人的剩菜污漬,或者走進(jìn)洗手間時(shí)發(fā)覺(jué)里面很臟,你大概也能明白一個(gè)臟亂的空間會(huì)瞬間就毀了你對(duì)一家咖啡店的印象,不管那里的出品有多美味?! I(yè)的咖啡工作者一般都知道要把店打掃干凈,但卻總是把重點(diǎn)給忘了。清潔沒(méi)錯(cuò)是好是要緊,但真正的目標(biāo)是要把一切和客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)的東西都拿走消除掉?! ‘?dāng)我們采取這種態(tài)度的時(shí)候,我們就會(huì)給「清潔」這個(gè)事賦予新的意義,明白這不只是為了滿足什么衛(wèi)生要求,反而是為了提供一個(gè)最美好的顧客體驗(yàn)??腿说侥愕牡晔窍M玫揭粋€(gè)全面的享受,不管是產(chǎn)品,服務(wù),還是環(huán)境,所以任何會(huì)阻礙或影響客戶體驗(yàn)的東西都不應(yīng)該存在。一個(gè)骯臟的店面空間,絕對(duì)是一個(gè)會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。

10.穩(wěn)定地提供好的產(chǎn)品 酒香不怕巷子深。如果你的咖啡出了名好喝,自然會(huì)有客人光顧。而如果你的店出了名每一杯每一天的出品都穩(wěn)定地有很高的品質(zhì),那客人自然會(huì)回頭。一家店的穩(wěn)定性是非常關(guān)鍵的??腿诵枰氖且槐蛱旄蟼€(gè)星期一樣美味的咖啡,不管他們什么時(shí)候什么季節(jié)光顧,當(dāng)值的咖啡師是誰(shuí),店里是空的還是坐滿了人?! ‘?dāng)然,即使是菜鳥(niǎo)咖啡師也很知道沖煮意式咖啡是一個(gè)復(fù)雜的、有很多變數(shù)的過(guò)程。氣溫,濕度,烘焙日期,這些不過(guò)是眾多能改變咖啡味道因素里的其中幾個(gè),手沖咖啡更不用說(shuō)啦,有著簡(jiǎn)直數(shù)不盡的變數(shù)。這些變數(shù)往往就是改變客戶體驗(yàn)的重要因素?! ∫虼耍觊L(zhǎng)和負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師,需要讓所有員工都能夠達(dá)到某一個(gè)認(rèn)可的水平,方能出品給客人。每個(gè)人的天賦悟性都不一樣,進(jìn)步的速度自然也不同,但是團(tuán)隊(duì)里面的每一個(gè)員工都必須能制作出相同品質(zhì)的咖啡或食物,讓每個(gè)客人每一次進(jìn)門都能得到始終如一的高質(zhì)體驗(yàn)?! ?1.別忘了服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)是「服務(wù)」 很多咖啡師都專心致志地研究有關(guān)咖啡的一切學(xué)問(wèn),為了成為匠人。這本身無(wú)可厚非,畢竟大家都是愛(ài)咖啡才會(huì)從事這個(gè)行業(yè)。但不要因?yàn)槌撩糟@研技術(shù),而忽略了你沖煮這杯咖啡的根本目的,是為了能服務(wù)客人,讓他們能享受到美味的飲料?! 〔⒉皇钦f(shuō)要把你對(duì)咖啡的激情都放在一旁,只是我們都必須記得,我們這個(gè)工作的重點(diǎn)是服務(wù)顧客、提供咖啡。所以作為服務(wù)者的我們,有些時(shí)候要學(xué)會(huì)把自己的想法和原則放下,尊重顧客的喜好或要求,譬如說(shuō)客人加糖和換成豆奶的要求?! ‰S著你的新客戶慢慢變成了你的常客,你總會(huì)有機(jī)會(huì)向他們推薦你覺(jué)得好喝的豆子,和合適的喝法,因?yàn)樗麄円呀?jīng)對(duì)你產(chǎn)生了信任。但如果他們第一次光顧的時(shí)候要求手沖咖啡配砂糖,就被你教訓(xùn)一頓的話,那這個(gè)信任根本不會(huì)有得到發(fā)展的機(jī)會(huì)?! ?2.重視客人、從重視員工開(kāi)始 大多數(shù)人都不想干活,不想上班。但如果你開(kāi)店的其中一個(gè)目標(biāo),是創(chuàng)造一個(gè)客人想進(jìn)入的空間,那你的員工也應(yīng)該會(huì)喜歡在這個(gè)空間逗留吧?! 】Х鹊甑念I(lǐng)導(dǎo)層(店主,店長(zhǎng),吧臺(tái)長(zhǎng)等)一定要尊重所有的員工,一視同仁。工資必須合理,工時(shí)安排不能過(guò)分,當(dāng)員工提出意見(jiàn)的時(shí)候要用心聆聽(tīng),這些都對(duì)他們的心理有著很大的影響。員工開(kāi)心,他們就更容易會(huì)讓客人也開(kāi)心。 這些善意的提醒看似簡(jiǎn)單明顯,但現(xiàn)實(shí)中很多店都沒(méi)有在做??Х葮I(yè)者經(jīng)常會(huì)忘記,員工是不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的就對(duì)這份工作充滿熱情的。而當(dāng)員工不是很積極的時(shí)候,其實(shí)客人是很容易就能察覺(jué)到的?! 氖驴Х鹊娜硕加兄还蔁崆?。只要能讓那股熱情燃燒,你就會(huì)看到很棒的服務(wù)、很棒的咖啡,和很棒的客戶回頭率。

總結(jié) 回頭客對(duì)一家咖啡店能否存活擔(dān)當(dāng)著一個(gè)舉足輕重的角色。他們能提高每杯咖啡的利潤(rùn),因?yàn)橐ㄔ诨仡^客身上的營(yíng)銷成本比較低(而且他們會(huì)向親朋好友推薦常去的店,間接為咖啡店帶來(lái)更多新客戶)?;仡^客是店家未來(lái)營(yíng)業(yè)額的保證,而且他們一般比新客戶更容易取悅。因此,開(kāi)咖啡館的小伙伴們,記得要努力把客人都變成回頭客哦!【推薦閱讀】:【咖啡館經(jīng)營(yíng)】人氣咖啡店成功的重點(diǎn)在于氣氛營(yíng)造!【咖啡店生存的5大秘訣】開(kāi)咖啡店不能只賣咖啡,更要經(jīng)營(yíng)人的關(guān)系咖啡館經(jīng)營(yíng) | 開(kāi)咖啡館只是“看起來(lái)”浪漫的事
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