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星巴克中國王靜瑛：疫情中我學到最重要的，是如何照顧 伙伴情緒
2022-08-29 10:39:00責任編輯：妮可瀏覽數：390
近日隨著疫情逐步緩解，星巴克中國絕大多數門店已恢復運營。疫情發(fā)生后，星巴克中國“暫停”了半數以上門店，是最先主動關閉門店
近日隨著疫情逐步緩解，星巴克中國絕大多數門店已恢復運營。
疫情發(fā)生后，星巴克中國“暫?！绷税霐狄陨祥T店，是最先主動關閉門店的知名品牌之一。
今天（3月6日）凌晨，星巴克中國董事長兼首席執(zhí)行官王靜瑛首次公開分享過去40天，種種決策背后的故事。
作者｜妮可
-01-決策背后的衡量：想明白什么才是“正確決定”
春節(jié)的前一天，星巴克中國董事長兼首席執(zhí)行官王靜瑛在和她的團隊進行了多輪的電話溝通。她必須盡快做出決定：是否要關閉中國內地這幾千家的門店。這一決定也可能會給整個飲品行業(yè)的疫情應對帶來影響。突發(fā)事件面前，星巴克中國要下決心也同樣“艱難”。“我們沒有任何前例可循，”她說，“這是我們從未處理過的情況。存在著太多的不確定性，情況每時每刻都在不斷變化，沒有人知道形勢到底會如何發(fā)展。但我們必須盡快做出決策?！?br />
疫情的考驗，從決定閉店那一刻開始王靜瑛提醒自己要把30年來在零售行業(yè)的一切經驗都暫時放下，“歸根到底，其實就是要想明白，什么才是保護伙伴和顧客的正確決定？”最終，她做出了臨時關閉部分門店的決定。隨后，在中國內地市場共擁有4300家門店和58000名伙伴的星巴克，一度關閉了半數以上的門店，其中包括具有地標意義的星巴克臻選上海烘焙工坊。
今天（6日），星巴克（SBUX.US）一份最新運營快報披露，受疫情影響，預計在中國市場的第二季度（2020.1-2020.3）營收將損失超過4億美元。
-02-疫情應對的“星巴克做法”
在疫情期間，星巴克中國也通過一系列創(chuàng)新舉措安撫門店員工，并推出連接顧客的新體驗方式。我從王靜瑛的公開分享中，梳理了一系列舉措背后的考量。
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星巴克決定，在閉店期間照常支付門店員工的排班工資。即使如今很多門店已經陸續(xù)恢復營業(yè)，這一承諾在他們復工前也始終有效。在疫情期間，星巴克國際業(yè)務、渠道發(fā)展及全球咖啡與茶集團總裁John Culver表示，“行動比語言更重要。”
星巴克決定，疫情期照常支付工資
“公司的財務情況可能因此受到影響，”王靜瑛承認，“但在某些決策時刻，我們必須要把伙伴的安全放在第一位?！币咔榘l(fā)生前，星巴克在中國保持著平均每15小時開一家新店的速度，而“人”永遠是拓店的基石。
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2017年，星巴克中國創(chuàng)新推出父母關愛計劃，為員工父母提供重疾保險。面對突發(fā)的疫情他們第一時間升級了相應的醫(yī)療保險保障機制。武漢宣布“封城”時，星巴克武漢一位店經理韓濤的父母正好搬來和他同住。幾天后，他的父親開始發(fā)燒，緊接著他的母親也出現癥狀。韓濤將這一情況報備給營運負責人，“當他們得知我的情況后，整個公司都行動起來，每個人都盡己所能為我提供了幫助。”最終，他的父母在入院治療后，病情趨于穩(wěn)定，“升級版‘父母關愛保險計劃’讓我少了后顧之憂，可以集中精力安心照顧好父母?！薄拔乙恢庇X得自己要負責任的不只是58000名伙伴，而是20萬或者30萬個人，還包括每個伙伴他們的家人?！蓖蹯o瑛說。
特殊時期情緒管理：每位員工可隨時聯系“一把手”此次疫情中，星巴克中國內部的APP平臺除了每日健康申報外，還改變了內部溝通方式。
“在這場疫情中，我學到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情緒，真正關注和照顧好他們，同時在艱難時期提振他們的士氣，”王靜瑛說，“這個特殊時期改變了我的溝通方式?，F在，通過APP，每一位伙伴都可以隨時直接和我聯系，如果他們有什么問題，我也都會親自逐一解答?！?br />
對員工心理的關懷同樣重要
此外，星巴克中國還創(chuàng)新推出了“伙伴心健關愛計劃”，為員工提供24小時免費的專業(yè)心理咨詢。
創(chuàng)新“無接觸體驗”，并在細節(jié)中體現人情味在保持營業(yè)的門店中，通過星巴克APP線上點單，星巴克中國創(chuàng)新推出“無接觸式”星巴克體驗。（傳送門：飲品行業(yè)“無接觸”教科書來了，我總結了星巴克的全套做法）比如，手機點到店取的“啡快”服務可以有效減少人員接觸和顧客店內等待時間。
寫在咖啡杯上的鼓勵
當顧客通過APP手機使用“啡快”服務點單后，他們會收到一個特殊的“取單口令”。在新冠肺炎疫情期間，這些口令變成了鼓舞人心的話語，比如 “春會來愛正在“、“一起加油”。王靜瑛，“我們希望可以通過這樣的方式，為顧客加油，賦予他們積極的正能量?！?br />星巴克中國的員工，在各地自發(fā)組織了200多場社區(qū)公益活動，將星巴克飲品送到一線人員手中。
“我們沒有要求伙伴們這么做，但他們自發(fā)做了這些善舉。”王靜瑛說。
-03-小結上周，星巴克臻選上海烘焙工坊在臨時關閉一個月后重新恢復了營業(yè)，這也標志著絕大多數星巴克門店重新開放。“恢復營業(yè)的前一晚，我覺得自己就像一個第二天要和同學們去春游的孩子一樣興奮?！蓖蹯o瑛說。
“永遠不要認為一切都是理所當然。我們習以為常的事情，很可能明天就無法實現?！蓖蹯o瑛說，現在的她更加意識到一切都會快速改變。而在此次突如其來的“變數”中，我看到更多的是星巴克的“不變”：堅持企業(yè)價值觀，堅持對人的關懷。
作家方方在最新一篇日記里寫到：常識是深刻中的深刻。
對勞動密集型的餐飲業(yè)來說，一切“以人為本”就是我們的常識。
這或許是更值得我們看到的地方。信息來源：Linda Dahlstrom and Marianne Duong / Starbucks Stories
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經授權嚴禁轉載。
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