手機(jī)瀏覽中華飲品屆
最近這段時(shí)間，社交媒體上幾乎全是小程序的廣告，背后的原因是預(yù)估騰訊將于2019年發(fā)力小程序。
為此很多互聯(lián)網(wǎng)公司全面轉(zhuǎn)型來(lái)做小程序開(kāi)發(fā)，希望趕上這一波流量紅利，于是市場(chǎng)上出現(xiàn)了大量的小程序模板公司，他們向各行各業(yè)提供各種小程序工具。
毫無(wú)疑問(wèn)的是，餐飲行業(yè)將成為小程序的重災(zāi)區(qū)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)公司最在乎的是流量和數(shù)據(jù)，而線下商業(yè)中，餐飲是數(shù)據(jù)流量最大、消費(fèi)頻次最高的行業(yè)；因此，不用思考也可以知道的一個(gè)必然結(jié)果是：幾乎所有做小程序開(kāi)發(fā)的公司，都會(huì)有針對(duì)餐飲的模板。
1先想清楚是不是真的需要小程序
2005年以前，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)正如火如荼地發(fā)展，只要是個(gè)單位就都想擁有自己的網(wǎng)站，于是網(wǎng)上出現(xiàn)了各種網(wǎng)站模板，你只需要花幾百上千元，就能申請(qǐng)一個(gè)網(wǎng)站，導(dǎo)致那幾年“網(wǎng)站成災(zāi)”。
但結(jié)果呢？絕大多數(shù)公司的網(wǎng)站，從創(chuàng)建之日起就沒(méi)有什么訪問(wèn)量，形同虛設(shè)。
即將來(lái)臨的小程序熱潮，可能比十多年前的網(wǎng)站建站還要瘋狂，又會(huì)有大量的互聯(lián)網(wǎng)公司，來(lái)通過(guò)“認(rèn)知差”而開(kāi)始收割各行各業(yè)不懂的小老板們。
在此想做個(gè)雙向提醒：一方面是提醒做小程序的商家，不要把我們餐飲老板當(dāng)什么都不懂的傻瓜；另一方面是提醒餐飲同行，不要人云亦云地被人當(dāng)傻瓜。
建一個(gè)沒(méi)有任何流量的網(wǎng)站，其結(jié)果是自欺欺人；因此建網(wǎng)站之前，需要提前思考網(wǎng)站建好以后，如何才能讓它擁有穩(wěn)定而持續(xù)的訪問(wèn)量，否則建一個(gè)無(wú)人訪問(wèn)的網(wǎng)站意義何在？
同理，使用小程序之前，我們一定要明白為什么要使用它，它能給我們餐廳帶來(lái)什么？在把這個(gè)問(wèn)題想清楚之前，別輕易上小程序。
其實(shí)，如果只是想實(shí)現(xiàn)二維碼點(diǎn)餐，那不需要小程序，H5的網(wǎng)頁(yè)技術(shù)也可以實(shí)現(xiàn)；如果只是想有個(gè)會(huì)員數(shù)據(jù)，那同樣不需要小程序，現(xiàn)在很多成熟的餐飲管理軟件都具備這樣的功能……
我們餐飲老板，需要先弄清楚餐廳的真實(shí)需求有哪些，然后去對(duì)照，看看上門(mén)推銷的小程序是否能解決這些問(wèn)題，如果能，給錢(qián)用也行；如果不能，那白送也別要。
2從五個(gè)維度篩選小程序
那么，餐廳有哪些需求呢？
從大的方面來(lái)說(shuō)，就至少包括三個(gè)方面：產(chǎn)品的消費(fèi)數(shù)據(jù)，員工的有效管理以及營(yíng)銷的體系構(gòu)建。
受限于篇幅，本文將就第三個(gè)方面，也就是“營(yíng)銷的體系構(gòu)建”里面的“消費(fèi)者數(shù)據(jù)”做一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明，以幫大家梳理，我們要如何根據(jù)需求篩選小程序。
餐廳的營(yíng)銷體系里，最重要的是消費(fèi)者數(shù)據(jù)，這在傳統(tǒng)餐飲時(shí)代是很模糊的概念，大家經(jīng)常說(shuō)的“會(huì)員”，只是消費(fèi)者數(shù)據(jù)里面一個(gè)顯性名字而已，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的餐飲，應(yīng)該是在這基礎(chǔ)上升級(jí)到“消費(fèi)者數(shù)據(jù)化”，也就是可以針對(duì)自家餐廳的消費(fèi)者做數(shù)據(jù)化構(gòu)建，主要包括以下五個(gè)方面：
1獲客餐飲營(yíng)銷的第一個(gè)工作就是如何獲客，所有的營(yíng)銷宣傳幾乎都是以此為出發(fā)點(diǎn)，也是以此來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)銷效果：
如果一波營(yíng)銷做下來(lái)，發(fā)現(xiàn)店里完全沒(méi)有獲得新客進(jìn)店消費(fèi)，基本上就可以判斷這次營(yíng)銷失效，營(yíng)銷費(fèi)用浪費(fèi)了。那些說(shuō)只在乎曝光、不在乎獲客的營(yíng)銷，幾乎都是自欺欺人的說(shuō)法。
因此，不管是傳統(tǒng)時(shí)代的餐飲，還是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的餐飲，也不管是傳統(tǒng)營(yíng)銷方式，還是小程序等互聯(lián)網(wǎng)工具，如何“獲取新客”都是第一個(gè)需要面對(duì)的問(wèn)題。
因此，針對(duì)上門(mén)推銷的小程序業(yè)務(wù)員，第一個(gè)問(wèn)題是它在獲取新客上，有沒(méi)有區(qū)別于其他小程序的獨(dú)特之處？如果有，怎么實(shí)現(xiàn)？有沒(méi)有效果明顯的案例？
2留客如果有業(yè)務(wù)員說(shuō)自家的小程序在獲取新客上很厲害，那是否就馬上選擇它呢？先別著急。
因?yàn)檫@并不是什么核心競(jìng)爭(zhēng)力，不依靠小程序，通過(guò)抖音、微信公眾號(hào)，也有可能找到足夠多的新客人，甚至，有些餐廳靠好的位置，門(mén)口自動(dòng)上門(mén)的客人都不少。那什么才是重要的？如何留客！
新客來(lái)得再多，但如果店里無(wú)法把客人留下來(lái)，那好生意就不可持續(xù)。因此，我經(jīng)常提醒身邊的同行朋友，在做營(yíng)銷之前，一定要先去弄懂自己靠什么留客。
只有把這個(gè)問(wèn)題弄清楚后，再去做營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，才能起到事半功倍的效果，否則來(lái)再多客人，可能也只是曇花一現(xiàn)。
基于這個(gè)原因，那就需要問(wèn)小程序供應(yīng)商，他們?cè)诓蛷d留客上有什么解決方案，除了簡(jiǎn)單記錄消費(fèi)者的消費(fèi)頻次和記錄之外，是否還有其他區(qū)別于傳統(tǒng)餐飲管理軟件的地方？
工具要能為餐廳留住更多客人而帶來(lái)額外的收益，而且最好是可以落地執(zhí)行的，而不是想當(dāng)然的理論觀點(diǎn)。
3復(fù)購(gòu)小程序在餐廳留下客人方面也有很好的效果，那是否就趕緊上呢？還是別著急。
光是留下很多客人，并不一定能讓餐廳的生意變好。因?yàn)槿绻粝驴腿松饩鸵欢ê?，那曾?jīng)那些開(kāi)通上萬(wàn)張會(huì)員卡的酒樓，為何現(xiàn)在全都衰敗了呢？原因在于復(fù)購(gòu)。
一個(gè)餐廳，哪怕留下了一萬(wàn)個(gè)客人的數(shù)據(jù)，但是這些客人一年才來(lái)消費(fèi)一次（比如郊區(qū)農(nóng)家樂(lè)），或者幾年才來(lái)消費(fèi)一次（比如宴席），那餐廳生意照樣好不了，這樣的消費(fèi)者留存也沒(méi)太多價(jià)值。
那怎么辦呢？需要想辦法讓這些留存下來(lái)的消費(fèi)者產(chǎn)生復(fù)購(gòu)：把那些一年一次的客人，想辦法讓他們變成半年一次，或者一個(gè)季度一次；把那些一個(gè)月消費(fèi)一次的，想辦法讓他們變成一個(gè)月消費(fèi)兩次，甚至一周一次。
這樣的話，就可以在不增加新客的基礎(chǔ)上，讓生意發(fā)生增長(zhǎng)，這也是讓餐廳可持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要方法。
因此，復(fù)購(gòu)率才是決定一個(gè)餐廳可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。
傳統(tǒng)的收銀系統(tǒng)很難統(tǒng)計(jì)客戶的復(fù)購(gòu)率，小程序作為代表未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)工具，在這方面有什么優(yōu)勢(shì)功能？如果有，讓對(duì)方演示一下，最好有案例展示；如果沒(méi)有，那就說(shuō)明這個(gè)小程序有缺陷，可能只是一個(gè)半成品。
4推薦消費(fèi)者在不停地更迭，曾經(jīng)喜歡吃火鍋的消費(fèi)者，隨著年齡增長(zhǎng)可能就不怎么吃火鍋了；曾經(jīng)瘋狂吃麻辣的消費(fèi)者，可能變得不那么吃麻辣菜品了。
隨著消費(fèi)喜好的變化，任何一個(gè)餐廳都會(huì)面臨老客不停流失的局面，如果不補(bǔ)充新客進(jìn)來(lái)，那生意就會(huì)嚴(yán)重下滑，這也是很多餐廳生意一年不如一年的原因。
第一點(diǎn)專門(mén)說(shuō)了“獲取新客”，傳統(tǒng)意義的拉新必不可少，但是需要付出很高的營(yíng)銷成本，而且效果可能還很不好，這就意味著拉新的成本非常高。
比如成都，現(xiàn)在要請(qǐng)一條有效果的抖音視頻前來(lái)拍攝，起價(jià)都在萬(wàn)元以上；而微信公眾號(hào)的宣傳，頭條的起價(jià)就在2萬(wàn)以上。
那么有沒(méi)有“更經(jīng)濟(jì)”的方式？有的，那就是“推薦”，也就是傳統(tǒng)意義上的“好口碑”。即喜歡自家餐廳的老客人，推薦他身邊的其他朋友過(guò)來(lái)消費(fèi)，這是幾乎不花任何成本的獲取新客的方法，也是一家想做長(zhǎng)久生意的餐廳必須要去追求的目標(biāo)。
如果沒(méi)有客人愿意為你家做口碑傳播，不愿意推薦他身邊的人來(lái)消費(fèi)，說(shuō)明餐廳有潛在的隱患，需要引起重視。
因此，在前面幾個(gè)基礎(chǔ)上，需要再次詢問(wèn)小程序提供方，他們?cè)诳腿说目诒畟鞑ド嫌袥](méi)有什么區(qū)別于傳統(tǒng)工具的優(yōu)勢(shì)？他們?cè)趺唇档涂腿丝诒畟鞑サ碾y度，如何提升客人的口碑傳播效果？
看看對(duì)方是否能針對(duì)這些問(wèn)題提供相應(yīng)的解決方案，再對(duì)比其他小程序，看看是雷同還是確實(shí)有很大優(yōu)勢(shì)。
5運(yùn)維如果前面四個(gè)方面，小程序都能有效地解決，那說(shuō)明這個(gè)小程序具有實(shí)用價(jià)值，可以真正給餐廳帶來(lái)正向的幫助，在后期的使用中也能給餐廳帶來(lái)客人和營(yíng)收的增長(zhǎng)。
但是不是馬上就馬上用呢？這里還有最后一個(gè)需要注意的問(wèn)題：誰(shuí)來(lái)指導(dǎo)商家把這些功能用出來(lái)？
目前市面上的餐飲管理軟件都有一個(gè)通病，那就是市場(chǎng)部和運(yùn)維部是分開(kāi)的，市場(chǎng)部只負(fù)責(zé)說(shuō)服餐飲老板用系統(tǒng)，然后就不會(huì)再管商家，因?yàn)樗麄冇袠I(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)在身，每個(gè)月需要完成多少客戶指標(biāo)才能拿到更高的收入。
那么簽單的商家怎么辦呢？交給那些坐辦公室的所謂客服來(lái)維護(hù)。
這里面問(wèn)題非常嚴(yán)重，使用過(guò)軟件的餐飲同行可能都經(jīng)常遇到下面的情況：
店里軟件出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，給相關(guān)客服打電話后，對(duì)方的答復(fù)永遠(yuǎn)是匯報(bào)上去，但幾乎都等不到答案。遇到熱心一點(diǎn)的市場(chǎng)人員，可能還會(huì)上門(mén)來(lái)看看，稍微不負(fù)責(zé)任的公司，你提的任何需求都會(huì)石沉大海一般，有去無(wú)回。
這其實(shí)不怪那些客服小妹，因?yàn)樗齻円矝](méi)辦法。一個(gè)軟件的更新，有很多流程，客服收集到以后要?dú)w檔整理，然后上報(bào)到產(chǎn)品部，產(chǎn)品部整理后再給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理評(píng)估是否是個(gè)問(wèn)題，以及這個(gè)問(wèn)題的緊要程度，然后再?zèng)Q定是否安排技術(shù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)以及什么時(shí)間開(kāi)發(fā)，這一套流程下來(lái)，可能幾個(gè)月就過(guò)去了。
不管是大公司還是小公司的軟件，只要市場(chǎng)部門(mén)和客服部門(mén)分開(kāi)，上面的問(wèn)題就無(wú)法解決。
而上門(mén)推銷的業(yè)務(wù)人員，永遠(yuǎn)不會(huì)告訴商家這樣的現(xiàn)實(shí)，他們只希望商家趕快簽字，好讓他們完成月度客戶數(shù)量指標(biāo)，至于后續(xù)的服務(wù)，他們哪怕是答應(yīng)得再好，其結(jié)果也是很難盡如人意的。
因此，如果對(duì)方的小程序在獲客、留客、復(fù)購(gòu)和推薦上都很不錯(cuò)，那就只剩下一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)來(lái)協(xié)助商家使用這套小程序？以后商家在使用小程序的過(guò)程中，如果遇到問(wèn)題了找誰(shuí)？這個(gè)人是否懂餐飲，是否懂軟件？是否可以持續(xù)地專人服務(wù)？是否可以邀請(qǐng)到店里聊一下？
結(jié)語(yǔ)綜上所言，在即將迎來(lái)小程序泛濫的2019年，打擊面對(duì)鋪天蓋地的小程序供應(yīng)商時(shí)，餐飲老板如果不想被別人當(dāng)傻子，最好參照前面所列的五個(gè)維度，一個(gè)一個(gè)地向?qū)Ψ綐I(yè)務(wù)人員求證。
如果上述五個(gè)方面對(duì)方都能解決，那就別猶豫了，給錢(qián)也要上，因?yàn)樾〕绦虼_實(shí)是接下來(lái)最大的流量入口，不抓就會(huì)落后于人。
但如果所謂的小程序，只是給你一套餐飲模板，那就最好慎重一點(diǎn)，好好想想那些沒(méi)人上的網(wǎng)站，它們當(dāng)年也全是模板建站，其結(jié)果是什么？
既浪費(fèi)錢(qián)財(cái)，更浪費(fèi)精力和時(shí)間，更惡心的是：這樣完全沒(méi)用的模板，你如果聽(tīng)他們的建議決定使用，其結(jié)果，很可能是他們轉(zhuǎn)個(gè)身就給同事發(fā)微信：又搞定一個(gè)傻逼！
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