服務(wù)中怎么應(yīng)對難纏的顧客

服務(wù)員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候，時(shí)常會碰上難纏的顧客，這時(shí)怎么辦？首先，要抱著“顧客永遠(yuǎn)是正確的”這個(gè)餐飲服務(wù)法寶為顧客提供服務(wù)。顧客對菜肴和飲料提出的正當(dāng)要求應(yīng)盡量滿足，絕對不能與顧客爭吵。如果發(fā)現(xiàn)總是不能處理，應(yīng)把情況報(bào)請領(lǐng)班處理，或由領(lǐng)班報(bào)告處理。假如顧客與服務(wù)人員糾纏，尤其是牽扯到不應(yīng)該談?wù)摰膯栴}，服務(wù)人員可以微笑表示歉意，并迅速離開來擺脫這種場面。
區(qū)別情況，對癥下藥
服務(wù)員對所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到寂寞；而有些顧客喜歡大心大驚小怪，小題大做；還有一些客人初來乍到，對周圍環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員的幫助；而有些人對周圍環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù)，無論遇到的場合多么復(fù)雜，將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。
1匆忙的顧客
對于趕時(shí)間的顧客，首先應(yīng)在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料，并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應(yīng)建議客人點(diǎn)可攜帶的食品，提供盡可能快的服務(wù)。
2猶豫不決的顧客
可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長并自責(zé)時(shí)不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內(nèi)疚。
3“噪音”顧客
這類顧客會在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí)，應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。
4生氣的顧客
對生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄，表現(xiàn)出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個(gè)餐桌，必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。
5抱怨的客人
如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜；如果客人對主菜的生熟有挑剔，應(yīng)毫不猶豫地?fù)Q掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應(yīng)仔細(xì)聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報(bào)。
6取鬧的顧客
服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避免卷入，或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務(wù)外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)向經(jīng)理報(bào)告，而避免爭吵。