吧臺店員句話，我多花了元

長按識別圖片二維碼/點(diǎn)擊閱讀原文即刻預(yù)定！2018年，每家飲品店的老板都很忙，忙著給店里增加SKU，有的加了舒芙蕾、有的加了歐包、有的加了甜品、有的在品牌周邊上動腦筋。做這一切的目的就是為了提升門店的客單價，當(dāng)飲品店有了更好的空間、更高顏值更好原料的產(chǎn)品，自然需要更高的客單價才能支撐得起坪效。看了肯德基的點(diǎn)餐營銷技巧，我發(fā)現(xiàn)提升客單價，只需要讓收銀小姐姐多說幾句話就做到了。一起來看看——肯德基小姐姐成功的讓我多花了50元前段時間，肯德基推出了經(jīng)典的回歸產(chǎn)品——十翅一桶。上周，去肯德基點(diǎn)餐，跟肯德基小姐姐發(fā)生了如下對話：

我：麻煩要一份十翅一桶。肯德基小姐姐：超級翅桶79元，再加兩份漢堡飲料的套餐89元，您需要點(diǎn)哪個？我：我怎么記得好像是39元？肯德基小姐姐：那是單獨(dú)的十翅一桶，兩位的話，點(diǎn)套餐比較劃算，您需要嗎？

我看了看同行的伙伴，想著也挺好。本來只是心血來潮去吃雞，經(jīng)點(diǎn)餐員一提醒，最終點(diǎn)了套餐，多消費(fèi)50元。在肯德基里，“一不小心”就多點(diǎn)，是常事（圖片來源：大眾點(diǎn)評）如果點(diǎn)餐員有經(jīng)驗(yàn)或者接受過培訓(xùn)，像這樣顧客“被安排了”的場景時常發(fā)生。比如，有的門店點(diǎn)餐員會在點(diǎn)餐前詢問是否需要飲品，點(diǎn)餐結(jié)束時會重復(fù)詢問一遍......這些看似可有可無餐前溝通，用得好，客單價就默默提高了。麥肯點(diǎn)餐4連問，每一句都為提高客單價而講因?yàn)榭觳蛯儆诠衽_式服務(wù)，很難有二次營銷的機(jī)會，點(diǎn)餐原則就是要流程順暢、提高利潤，一分鐘內(nèi)多次營銷。小杯變大杯，漢堡搭個派，兩人餐變購全家桶，基本要靠點(diǎn)餐員的提問技巧。麥當(dāng)勞、肯德基門店最擅長的就是點(diǎn)餐時常問的4個經(jīng)典話術(shù)，簡單直接進(jìn)行快推式產(chǎn)品營銷：

1、您是否要加一包薯?xiàng)l，這樣可以湊成一個套餐，節(jié)省2元？（實(shí)際上多花5元）2、您要不要加3元把可樂換成大杯，可以多一半哦？（實(shí)際上3元可以買到600毫升）3、您要不要加10元買個玩具給小朋友呢？4、結(jié)賬前總要問一句：“您還需要點(diǎn)什么？”

前三句話讓你多消費(fèi)了18元，最后一句“您還需要點(diǎn)什么”，因?yàn)槎嗾f這一句話，快餐業(yè)巨頭每年多賺回幾個億。潛移默化中讓顧客多買（圖片來源：美少馬）其中的奧妙在于：■1、不要讓顧客選擇A或者B，先推A再推B。當(dāng)你讓顧客選擇兩款不同的漢堡時，選擇困難癥的顧客會直接放棄，落單率很低，所以正確的方式應(yīng)該是抓住一個或幾個產(chǎn)品“死磕”，失敗換下一個?！?、讓顧客連續(xù)陷入回答“是”的可能中。推薦產(chǎn)品的時候可以借鑒前三種閉合式問法，加上對優(yōu)惠力度的解釋，只給顧客思考要不要“以更優(yōu)惠的價格買更多產(chǎn)品”的時間。往往柜臺前排隊(duì)的壓力和連續(xù)“是是是”的“陷阱”，很容易讓人多點(diǎn)東西?！?、升級產(chǎn)品、升級套餐、加購周邊，都可以成為提高客單價的引導(dǎo)方向。主食搭配小吃、飲品，針對帶孩子的顧客推薦兒童產(chǎn)品，重要的是根據(jù)顧客屬性和點(diǎn)餐需要進(jìn)行搭配推薦。根據(jù)顧客屬性進(jìn)行推薦（圖片來源：新浪微博）■4、結(jié)束追加開放性問題。“您還需要點(diǎn)什么”，會加購的人群雖然只占10%，但是部分回到餐位的顧客會一邊就餐一邊思考。如何讓所有收銀員都能“出口成章”有的老板會抱怨員工不能把營銷方案和話術(shù)發(fā)揮出效果，我們先請老板們自問：你的門店給員工提供發(fā)揮的保障條件了嗎？作為執(zhí)行層的員工，需要掌握的越多，越難高效落地。最好簡化執(zhí)行流程，讓員工能夠照著做。想達(dá)到來店7天的新員工和工作3年的老員工上手都是一個效果，就要盡可能用工具去解決營銷落地的問題。把提示放在點(diǎn)餐員可看到的地方麥當(dāng)勞曾用過這樣的營銷培訓(xùn)工具——一張粘貼在收銀機(jī)后的提示單，正面則是新品展示。這樣一來，即使更換員工，也能自然報(bào)出當(dāng)天優(yōu)惠和主推產(chǎn)品。麥當(dāng)勞點(diǎn)單話術(shù)提示（圖片來源：外賣第一課）一般大家會認(rèn)為，對方說話時看向我是表示尊重，點(diǎn)餐時同理。這樣的提詞器巧妙的地方更在于，粘貼在對向顧客視線的位置，就不會妨礙到服務(wù)員和顧客之前的“眼神交流”。設(shè)置不同距離的產(chǎn)品視覺沖擊當(dāng)我們想推新品或者招牌產(chǎn)品的時候，可以設(shè)計(jì)模型或者展示圖把產(chǎn)品元素放到顧客視線可及的位置，而且產(chǎn)品形象可以在門店里重復(fù)出現(xiàn)，悄無聲息地影響顧客。正如一家主打“現(xiàn)烤現(xiàn)鹵”的品牌店，把主打產(chǎn)品——烤豬蹄重復(fù)進(jìn)行視覺展示，從顧客進(jìn)店離柜臺10米開外到排隊(duì)3米的距離，再到點(diǎn)餐前的半米距離，由遠(yuǎn)及近都在用主推的產(chǎn)品形象對顧客進(jìn)行視覺刺激。顧客心中已經(jīng)植入了產(chǎn)品信息，點(diǎn)餐員加以推薦時，就不再是言之無物了。把待售產(chǎn)品放在顧客可帶走的地方拋開圖片、電子菜單屏幕，看著方便可挑選的實(shí)物展示更能促進(jìn)銷售。將商品進(jìn)行展示，促進(jìn)銷售（圖片來源：新浪微博）比如在7-11便利店結(jié)賬時可以發(fā)現(xiàn)，柜臺處擺放了很多體積較小的產(chǎn)品和當(dāng)天需要促銷的產(chǎn)品。每有人結(jié)賬，柜臺員工都會迅速問上一句：“這個產(chǎn)品今天有活動，買一送一，要不要帶一份？”顧客低頭能看到，順手能拿走，銷售效果很容易達(dá)到。這樣的營銷思路同樣適用于柜臺點(diǎn)餐的餐飲店，甜品、飲品、小吃等可展示產(chǎn)品，都可以放在顧客點(diǎn)餐時可見的陳列柜中。你的員工品嘗過推薦的產(chǎn)品嗎？這很重要除了上面這些在點(diǎn)餐處設(shè)置輔助營銷落地的道具，提前對員工進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)同樣很重要。顧客在不了解產(chǎn)品的情況下問出“這個菜味道怎么樣”的問題后，試想，“我也沒吃過”和能夠大致形容出產(chǎn)品特點(diǎn)的回答哪個更能促進(jìn)售賣呢？對店員進(jìn)行培訓(xùn)，以便回答顧客問題（圖片來源：新浪微博）在此方面，有的門店會在培訓(xùn)期間抽出時間讓員工參與試菜，并且寫出試菜點(diǎn)評，員工對產(chǎn)品口味如何、分量大小心里有數(shù)，推薦產(chǎn)品時就能更好拿捏準(zhǔn)度。說到底，想借點(diǎn)餐員之口推進(jìn)產(chǎn)品營銷，也需要清晰的流程和各部門的配合。中層要做好產(chǎn)品、菜單設(shè)計(jì)，再確定好營銷的框架和原則，這樣才能讓負(fù)責(zé)落地的員工有產(chǎn)品可推，有套路可依并且運(yùn)用出效果。長按識別圖片二維碼，了解更多信息中國飲品創(chuàng)變力TOP50:2019萬有飲力年度大會：— END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:國君 | 視覺:JIRFEI本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自：外賣第一課。