手機(jī)瀏覽中華飲品屆
“口味一般般，沒以前好喝了”“出餐好慢，等了好久”“打包員態(tài)度真差！”……對于餐飲企業(yè)來說，雖然不愿意看到，但有這樣的評價(jià)也再正常不過了。同樣面對差評，不同品牌的態(tài)度則是千差萬別，有人直接“手撕”顧客，有人視而不見，還有人視評價(jià)如“珍寶”?？纯此麄兪窃趺醋龅摹?開小號懟顧客？社交口碑砸了前段時(shí)間，有網(wǎng)友爆出南京一家咖啡館狂刪差評并且開小號懟顧客，言辭惡毒。一時(shí)間鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，最后品牌方不得不出面做危機(jī)公關(guān)處理。據(jù)網(wǎng)友透露，就是去這家店喝個(gè)咖啡，感覺咖啡不好喝，然后給個(gè)中評三星，之后就莫名奇妙被一個(gè)新注冊的號追罵。該網(wǎng)友聯(lián)系商家，商家否認(rèn)罵人的號是他們員工開的。但是該網(wǎng)友表示又出現(xiàn)一堆新的號攻擊各處差評的人，還說店家狂刪差評。言辭之激烈看得吃瓜群眾瓜都掉了。社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何一件事都會(huì)被放大。
▲一些店懟顧客也是很令人震驚了而“口碑”這件事更是自帶社交屬性的一件事，無論是好的還是不好的口碑，在社交網(wǎng)絡(luò)上都會(huì)被持續(xù)發(fā)酵。因?yàn)槟吧说脑u論更容易打動(dòng)陌生人到店就餐，口碑好的餐廳也更容易傳播。而評論附帶星級，這樣餐廳好壞一眼就能看出來，也幫助消費(fèi)者甄別餐廳。這里要注意的是，高星級會(huì)員的評論權(quán)重較高，尤其是那種帶圖片長篇大論的評論，往往系統(tǒng)默認(rèn)排名靠前。如果這個(gè)評論是好評，那對餐廳來說是一件好事，否則需要老板花點(diǎn)時(shí)間和功夫來處理了。2學(xué)會(huì)用差評“成就”品牌1.設(shè)置專門崗位回復(fù)評論古茗相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對于客訴，古茗在微信公眾號上設(shè)置了一個(gè)投訴、建議、咨詢的入口，而為了讓更多消費(fèi)者了解公眾號，古茗的飲品杯子上都印有公眾號的二維碼?！巴对V建議每天都會(huì)看，將來還要對意見、建議進(jìn)行收集分析，進(jìn)而有針對性地整改?！痹撠?fù)責(zé)人說。像古茗一樣，目前很多品牌都在公眾號上設(shè)置了客訴入口，及時(shí)聆聽顧客的反饋。
▲某寶客服般地親切友好一茶飲品牌區(qū)域負(fù)責(zé)人則認(rèn)為，“一杯茶飲也就是十幾塊錢，一般來說，顧客不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)找事。認(rèn)真對待評價(jià)最重要的價(jià)值是可以推動(dòng)品牌的進(jìn)步。”該負(fù)責(zé)人介紹，每天下午5點(diǎn)以前都會(huì)有專門的人看評價(jià)，對于差評，有具體投訴原因的，都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，彌補(bǔ)是一方面，更重要的是，以后怎樣做好。2.潛在線上的創(chuàng)始人一位同事到深圳出差的時(shí)候，發(fā)生在機(jī)場的一件小事令她印象深刻：那時(shí)候喜茶在上海的店還沒有開，一位上海的小姑娘專門坐飛機(jī)跑深圳去喝，回去的時(shí)候，又順便帶了兩杯。沒想到，在機(jī)場安檢被攔了下來——買的奶茶不能帶上飛機(jī)，于是小姑娘快速喝了兩口又拍了照，發(fā)了微博。同事把看到的這些，微信發(fā)給了喜茶創(chuàng)始人聶云宸，聶云宸快速截了一條微博發(fā)了過來，問，“是這個(gè)姑娘嗎？”原來，聶云宸時(shí)常會(huì)在社交媒體查看年輕人曬出來的照片和評論，了解他們的想法，及時(shí)根據(jù)顧客的反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)。這個(gè)姑娘的微博就被他看見了。對于顧客其他方面的反饋，喜茶的反應(yīng)速度可以說是非常的快。有顧客Po出了一張與喜茶官微的互動(dòng)，反饋工作人員的失誤，喜茶官微第一時(shí)間回復(fù)并解決了問題。
▲堪比某寶客服的“親”3.做顧客“呼之即來”的品牌在和顧客的互動(dòng)中，西貝的做法更是線上線下打通。西貝曾表示，他們很關(guān)注線上愿意互動(dòng)的網(wǎng)友。只要有人提到“西貝”兩個(gè)字，不管有沒有@西貝，他們就必須出現(xiàn)在現(xiàn)場。要做到的是“呼之即來揮之即去”，對網(wǎng)友提出的關(guān)于西貝的話題，做到解決情緒、滿足需求、互動(dòng)回應(yīng)。以前西貝的客戶回復(fù)是以門店為單位來做，現(xiàn)在統(tǒng)一到了總部，一來集中起來能更及時(shí)有效地回復(fù)網(wǎng)友，二來總部也更方便了解一線的運(yùn)營情況。關(guān)注差評，這是每個(gè)餐飲企業(yè)都會(huì)做的，針對不足和問題作出調(diào)整、解決顧客的需求；關(guān)注好評，因?yàn)檫@些顧客重視西貝、關(guān)注西貝，是與西貝關(guān)系深化的忠實(shí)顧客，所以需要更關(guān)注。4.賦予顧客“永久求償權(quán)”茶顏悅色不久前發(fā)了一篇簡短嚴(yán)肅的推送：就是要聽聽大家覺得現(xiàn)在的茶顏和最初認(rèn)識的茶顏相比有哪些退步了，并表示對于大家的回復(fù)保存、整理、歸檔、討論。其實(shí)，茶顏悅色剛創(chuàng)立不久，就針對消費(fèi)者推出了一項(xiàng)“永久求償權(quán)”，即承諾消費(fèi)者只要覺得在消費(fèi)過程中，感覺口味淡了、濃了……等這杯飲品不符合標(biāo)準(zhǔn)，不記得消費(fèi)時(shí)間、店鋪名稱都沒關(guān)系，只要去門店說明情況，店員都將免費(fèi)為顧客再做一杯。紙杯出現(xiàn)泄漏也可以行使永久求償權(quán)。
▲態(tài)度是很好的，就是衡量標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)問題3結(jié) 語好評也好、差評也罷，顧客的評價(jià)只是一面鏡子，照見的就是品牌本身。你對顧客評價(jià)的態(tài)度里，不僅有你的心態(tài)和格局，還有你做事的誠心和決心。一個(gè)好的品牌，不會(huì)輕易對顧客開懟，而一個(gè)隨意就懟顧客的品牌，也不會(huì)被顧客輕易原諒和接受。最后，有個(gè)重要的事情——招聘來吧，咖門在等你！
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