手機瀏覽中華飲品屆
在飲品店， 70%以上的投訴都與“服務”有關(guān)。態(tài)度不好、速度過慢、點單錯誤等，都是門店被投訴的主要原因。學會做一杯飲品并不難，難的是如何培養(yǎng)好的服務意識，讓顧客愿意再次光顧。這到底是員工的問題，還是門店培訓不到位？咖門·飲力學院推出年度重磅課程企劃——飲品店新員工培訓10講。圍繞門店如何進行新員工培訓，深入講解培訓方法、技巧。
“我都站在收銀機面前了為什么還要讓我手機點單？”跨年前后，咖門探店小分隊再次上線。去第一家店里點單，我站在收銀機前很久，也沒人招呼。詢問店里員工，被告知“手機掃碼下單”?！拔叶颊驹谑浙y機面前了，為什么還要我手機下單？”上網(wǎng)一搜，類似的感受也有很多。
來到另一家店，取餐時，店員一口氣叫了將近20個號碼。
幾乎所有在場顧客“唰”地一下圍在出品臺，每個人都舉著手里的小票，店員手忙腳亂的應付著所有顧客，效率低，顧客也等得耐煩。
還有一家店的體驗，是另一個極端：眼看著做好的飲品在出品臺放了好久，門店卻不通知取餐，忍不住上前詢問店員、確認是自己點的飲品時，水果冰沙已經(jīng)融化分層……事實上，在門店感到不滿的顧客，往往只有4%會說出來。絕大多數(shù)不愉悅的體驗，都會累積成對品牌的不滿。
標準、周到的服務愈加重要（圖片為示意）茶飲品牌越來越多，服務已經(jīng)成為影響顧客選擇的重要因素。一次不好的體驗，顧客就可能轉(zhuǎn)頭去了隔壁。和多個品牌運營負責人探討發(fā)現(xiàn)，這些“不好的體驗”，是因為員工運營不標準，而其根源往往不在員工，而在于門店培訓和追蹤不到位。
怎樣培訓，才能讓服務標準化？相比“海底撈式”服務，大多數(shù)時候飲品店的操作并不復雜。
但有些門店培訓點單，店長讓只是讓新員工“照著自己做”，卻不介紹收銀機界面、點單流程、推薦話術(shù)以及現(xiàn)金風險。這就導致學員一旦上手容易出錯，造成顧客長時間的等待。因此好的飲品店培訓員，要會“帶新人”，明白遵循程序的重要性。
拿收銀工作來說，它的職責包括：問候客人—接單并錄入交易—幫助顧客做出選擇—告知取餐位置。
為了履行這些崗位職責，就需要遵照相應的點單程序：歡迎—記錄—交易—貼標簽—匯集—完成與交流。具體到“歡迎”這一程序，又包含“眼神接觸、微笑、問好、禮貌詢問顧客需求”等要點。這些細節(jié)，很可能在師傅帶徒弟的過程中“變形”，甚至在一代一代的帶訓中消失，導致門店無法為顧客提供一致體驗。想讓新員工學會標準動作，店長/訓練員就要嚴格按照程序帶訓、追蹤，不能為了方便，擅自簡化程序，用易學但錯誤的方式教。訓練員需要改變的永遠是教學方式，而不是教學內(nèi)容。那么，訓練員需要掌握哪些訓練方法？基礎(chǔ)的培訓怎么做？如何檢驗培訓成果？咖門·飲力學院推出年度重磅課程企劃——飲品店新員工培訓10講，隨課程附贈表單工具包+學習思維導圖。
這堂課講什么？這堂課圍繞門店如何進行新員工培訓，從“新員工”到“超級員工”帶訓全流程覆蓋，從訓練員培訓到員工培訓一一拆解，方法、案例貼合飲品店實際，學了就能用。1. 一個合格的訓練員，需要具備哪些能力很多飲品店培訓做的不好，大多是因為訓練員不合格。一個好的訓練員是培訓工作的前提。這堂課教給訓練員：做好培訓準備：訓練員要明確崗位職責，知道如何開始一次對話和一場培訓，并準備好培訓過程中需要的所有工具。培訓的4個基礎(chǔ)原則：訓練員作為“教師”，要明確培訓活動的基礎(chǔ)原則，并熟練的運用。
常用的訓練模型：培訓不是“你看著我怎么做”，而是要掌握正確的訓練模型。懂得如何將品牌標準進行拆解，代入訓練模型開展具體培訓工作。
2. 日常的培訓，應該怎么落地？要想做好培訓，就要制定合理的培訓計劃，并按照計劃推進。
完善的培訓計劃需要包含合規(guī)培訓、技能培訓、分崗位培訓和能力素養(yǎng)培訓等模塊，再將門店所有工作事無巨細的填入對應模塊，才能確保培訓內(nèi)容完整無遺漏。這堂課就教給店長和訓練員如何使用GROW模型來制定培訓計劃，同時給出具體培訓計劃示例，幫助門店更好理解怎么做計劃。
從門店容易忽略的理論培訓入手，幫助員工認同并踐行品牌價值觀，調(diào)動員工自驅(qū)力來創(chuàng)造一致的品牌體驗。包含新員工職責和工作模式，通過案例剖析，展示產(chǎn)品制作要求、強調(diào)程序的重要性以及訓練四步驟的具體用法，手把手教你如何將培訓計劃落地。同時明確門店員工所需要的能力素養(yǎng)，讓新員工不只是“會做奶茶”，同時能與其他人協(xié)同合作、解決問題，成為品牌的儲備管理者。
3. 好的培訓，如何用結(jié)果來驗證
飲品行業(yè)作為服務業(yè)，想要保證員工提供一直的服務，需要通過嚴格的考核才能上崗。因此培訓工作結(jié)束后，就需要訓練員和店長進行認證與考核。
這堂課教給門店如何制定考核標準，圈出需要關(guān)注的重點，并給出5種工具表單做參考。
最后，這堂課還會教大家如何進行上新品前的培訓，通過物料準備+人員準備，讓門店不再因為頻繁的上新而手忙腳亂，順利度過上新品的第一天。
以下是課程詳細介紹：
飲力學院VIP大會員已推出！現(xiàn)在加入，享有價值超3000元課程免費學、新課上線7折及線下課專屬大額優(yōu)惠券等會員專屬權(quán)益。長按識別了解詳情：
統(tǒng)籌｜笑凡 編輯｜居居 視覺｜江飛
文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴禁轉(zhuǎn)載
