今天說(shuō)說(shuō)史上服務(wù)最變態(tài)的公司海底撈,以及它的創(chuàng)始人張勇。
海底撈公司不大,但是卻是好幾個(gè)千億級(jí)公司的學(xué)習(xí)對(duì)象。比如,華為總裁任正非,據(jù)說(shuō)華為指定要求公司高管體驗(yàn)海底撈的服務(wù)。
再比如,小米創(chuàng)始人雷軍,不僅要求高管體驗(yàn)海底撈,還要在服務(wù)上向海底撈學(xué)習(xí)。
還有,樂(lè)視創(chuàng)始人賈躍亭,前段時(shí)間還把張勇邀請(qǐng)過(guò)去講了堂課,如何向海底撈學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)。
這些千億級(jí)大佬為何這么熱衷學(xué)習(xí)海底撈,我認(rèn)為,不只是服務(wù),不只是用戶體驗(yàn),而是另一個(gè)大難題:如何讓員工死心塌地?
第一把刀——人性之刀:讓員工死心塌地的麻將哲學(xué)
雷軍為了學(xué)習(xí)海底撈,在機(jī)場(chǎng)買了本書《海底撈你學(xué)不會(huì)》,他覺得自己學(xué)會(huì)了,為了驗(yàn)證一下,專門到海底撈去吃飯。
有一次吃飯雷軍就問(wèn)那個(gè)服務(wù)員,你整天那么樂(lè)為什么?你不就做個(gè)服務(wù)員嗎,結(jié)果給人教訓(xùn)了一頓。人家說(shuō)我40幾歲的下崗女工找不到工作,海底撈一個(gè)月給我四千多工資,我睡覺做夢(mèng)都會(huì)笑醒。
有篇報(bào)道寫海底撈,說(shuō)很多海底撈的員工見到張勇,激動(dòng)時(shí)會(huì)拉著他的手直哭,在員工看來(lái),是張勇給了他們高于同行的工資,還有生活的尊嚴(yán),這種尊嚴(yán)不光是在同行面前有面子,更重要的是,這些學(xué)歷不高背井離鄉(xiāng)來(lái)到大城市工作的員工,通過(guò)工作最終在北上廣這樣的大城市立住了腳,而且,有人還買了房。
員工覺得張勇很善良,是個(gè)好人。張勇自己可不這么認(rèn)為,他原話是,“拉倒吧,你去看看資本論,我是怎么剝削你們的?!?br />海底撈的張勇能讓員工死心塌地,我認(rèn)為有3個(gè)狠招:
第一,用一線城市的中等工資,吸引四線城市的農(nóng)民打工者。
不能說(shuō)海底撈里沒有矛盾和抱怨,張勇自己也說(shuō),海底撈也不是神話,也有問(wèn)題。但是多數(shù)時(shí)候我們確實(shí)感覺到,海底撈的員工是發(fā)自內(nèi)心的有熱情,很用心的工作著。秘訣在哪?
用張勇自己的話來(lái)解讀吧,張勇說(shuō)過(guò),我這個(gè)人啊,會(huì)算賬,我得把賬算的特別明白,你一個(gè)農(nóng)民怎么樣才可能在北京買房子。現(xiàn)實(shí)是殘酷的,我不能天天靠理想過(guò)日子。我得打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我得想辦法讓客人來(lái)吃飯,我得賺錢!
海底撈是從四川簡(jiǎn)陽(yáng)起家的企業(yè),早期不少員工來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)。但海底撈的很多餐廳,都開在一二線城市。用一二線城市的中等收入,吸引三四線城市的打工者。這也是張勇算的第一筆賬,
你別看張勇這個(gè)人學(xué)歷不高,但是張勇很愛讀書,也是個(gè)愛讀書的資本家,我不知道張勇有沒有讀過(guò)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的書,馬斯洛提出了著名的需求層次理論,就是人的需求是分五個(gè)層次的。不過(guò)即使張勇沒讀過(guò),自己從社會(huì)底層一步一步爬上來(lái)的張勇,其實(shí)也比很多心理學(xué)家更了解人性。
對(duì)于打工仔為主要?jiǎng)趧?dòng)力的餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō),什么是這些人的最主要需求,其實(shí)是生存,是有尊嚴(yán)的生活,然后呢,是氛圍。其實(shí)張勇把這個(gè)順序摸得很清楚。很多人去學(xué)海底撈都是去觀察文化、工作氛圍,但是有個(gè)根本的東西張勇自己也多次強(qiáng)調(diào)過(guò),海底撈的工資是比一般餐飲企業(yè)高的。這是海底撈招工最直接的號(hào)召力之一。
張勇會(huì)直接鼓勵(lì)員工:我們有很完善的晉升機(jī)制,層層提拔。我們會(huì)告訴剛進(jìn)來(lái)的員工,你只要好好干,我們一定會(huì)提拔你,這是我們的承諾。
第二,用打麻將哲學(xué)激勵(lì)員工。
四川人愛吃火鍋,也愛打麻將。我們不妨從麻將說(shuō)起,這個(gè)不是胡扯,這是海底撈的一位資深員工講過(guò)的,他說(shuō)海底撈的文化啊,和打麻將很像。
比如,打麻將的時(shí)候,沒有人愿意遲到;再比如,打麻將的人,從來(lái)不挑環(huán)境,坐在哪都能打,都能樂(lè)呵呵的。更重要的,真正常打麻將的人,沒有抱怨人的,牌不好,怪自己點(diǎn)背??偠灾e極主動(dòng),任勞任怨,所有工作當(dāng)中的理想狀態(tài),你在麻將桌上都能找到。
有人說(shuō),打麻將是為了贏錢,贏錢了當(dāng)然高興。錯(cuò),一桌下來(lái),總是一個(gè)贏三個(gè)輸,但所有人都樂(lè)此不彼。
打麻將哲學(xué)的背后是什么?是激發(fā)員工主動(dòng)性,甚至激發(fā)員工的自我管理。
這也是海底撈讓員工死心塌地的一個(gè)關(guān)鍵。為了激勵(lì)員工的工作積極性,海底撈每個(gè)月會(huì)給大堂經(jīng)理、店長(zhǎng)以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢。
更為關(guān)鍵的是,在保證員工能掙錢的基礎(chǔ)上,海底撈做了另外一個(gè)事情:公平。
海底撈員工大多在農(nóng)村長(zhǎng)大、家境不好、讀書不多、見識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、在大城市容易受人歧視、心理自卑。但是海底撈鼓勵(lì)員工和食客交流,提供個(gè)性化的服務(wù),有人把這個(gè)歸納為家文化,但是實(shí)際上,是因?yàn)閺堄路浅C靼?,?duì)于這些樸實(shí)又有些玻璃心的打工者。公平性比什么都重要。
我們可以舉個(gè)例子,看張勇是如何洞悉人性的,在海底撈,員工是有一定的免單權(quán),因?yàn)轭櫩拖矚g占小便宜,那么你就給他機(jī)會(huì)占。但是,這樣的權(quán)利下放到員工手里,很容易誤用甚至濫用。
海底撈也曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò),員工為了討好顧客,在沒有必要的情況下,多送菜給顧客,這對(duì)于資本家張勇也是受不了的,那么怎么避免呢,一方面鼓勵(lì)舉報(bào),另一方面,海底撈其實(shí)算是最早啟用神秘顧客做法的。曾經(jīng)有一位海底撈的經(jīng)理,因?yàn)闉E用免單權(quán)給自己的哥們朋友送菜,經(jīng)過(guò)舉報(bào)被核實(shí),直接開除了。
在上面這個(gè)例子中,你會(huì)看到,張勇設(shè)計(jì)一個(gè)制度時(shí),把消費(fèi)者、員工、管理者三方面的利益都考慮到了,而且針對(duì)人性的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)了補(bǔ)救措施。
當(dāng)你身邊跟你稱兄道弟的人就可能是個(gè)舉報(bào)者時(shí),你還覺得海底撈是個(gè)溫情脈脈的企業(yè)嗎?
第三,用戶導(dǎo)向的考核。
張勇是少有的把用戶滿意當(dāng)做核心戰(zhàn)略的,不僅當(dāng)做核心戰(zhàn)略,還當(dāng)做行動(dòng)戰(zhàn)略來(lái)考核。
張勇對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核,只有兩項(xiàng)指標(biāo):一是顧客的滿意度,二是員工的工作積極性。而對(duì)于服務(wù)員,不可能承諾讓所有的顧客都滿意,只要做到讓大多數(shù)顧客滿意,那就足夠了。會(huì)邀請(qǐng)一些神秘嘉賓去店里用餐,以此對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。
第二把刀——破壞性之刀:計(jì)件工資
但是,現(xiàn)在的海底撈也遇到一個(gè)巨大的難題:還能讓員工死心塌地嗎?
雖然張勇被雷軍直接表?yè)P(yáng)過(guò),但是張勇也有張勇的焦慮,他經(jīng)常說(shuō),他思考最多的問(wèn)題,還是海底撈如何活下去。
張勇的焦慮在哪呢,這也和當(dāng)下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮有關(guān)。最近網(wǎng)上有個(gè)帖子,說(shuō)張勇問(wèn)樂(lè)視的賈躍亭你們將來(lái)不會(huì)做火鍋吧,哎呀我最怕互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),什么都免費(fèi),哪天吃火鍋不要錢了。
所以,你看,張勇也明白,所謂的服務(wù)再好,還是抵不過(guò)一個(gè)錢字。而且,面對(duì)90后,過(guò)去的打麻將哲學(xué)也在失效。更可怕的是,很多新員工覺得海底撈不公平了,付出和回報(bào)不成正比。只見山頭林立,新人沒有上升空間還要被壓榨。
不過(guò),你別看張勇嘴上說(shuō)害怕,但是在實(shí)際行動(dòng)中,張勇的破壞性一點(diǎn)不比當(dāng)年。
雖然盛名在外,但是張勇始終知道,自己企業(yè)的根基是什么,是那些懷揣著夢(mèng)想來(lái)城市打工的人,現(xiàn)在生活壓力越來(lái)越大,白領(lǐng)們都吃不消,何況這些人呢?張勇需要讓海底撈的工資在同行業(yè)中繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力,但是這個(gè)錢又不可能從天上掉下來(lái),怎么辦呢?
幾年前,因?yàn)楹5讚埔鰢?guó)際化,張勇也去美國(guó)看了美國(guó)的餐飲業(yè),一個(gè)常見的場(chǎng)景引起了了他的注意,就是小費(fèi)制。
張勇發(fā)現(xiàn),在那些經(jīng)營(yíng)狀況比較好的餐廳中,服務(wù)員都是帥哥美女,干活動(dòng)作極其敏捷,根本不需要監(jiān)督。“為什么這么帥這么靚的人愿意來(lái)干這個(gè)行業(yè)?很簡(jiǎn)單,我給你服務(wù),你給我小費(fèi),小費(fèi)是我收入最主要的一部分?!睆堄抡f(shuō)。
但在中國(guó)小費(fèi)制不成立,所以張勇就動(dòng)了個(gè)腦筋,客人不能給你獎(jiǎng)勵(lì),我用績(jī)效工資的方式給你獎(jiǎng)勵(lì)不就得了,說(shuō)白了,就是計(jì)件工資。
舉例而言。在試點(diǎn)門店,員工每傳一個(gè)菜,他就能拿到一個(gè)小圓塑料片,計(jì)一件的收入,其中肉菜一盤計(jì)2毛,素菜一盤計(jì)4毛。而前臺(tái)服務(wù)員,則每接待一個(gè)客人就能掙到3塊3。
張勇是希望,在總工資支出不變的情況下,通過(guò)計(jì)件工資來(lái)變相增加了員工的收入。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),就是多勞多得,張勇是把懶人口袋里的錢掏出來(lái)給那些他認(rèn)為勤快的人,他自己的成本并沒有大幅上升。說(shuō)到底,還是資本家。
這個(gè)措施在中國(guó)餐飲業(yè)也算創(chuàng)新,你猜效果怎么樣,有的門店員工整體鬧辭職,張勇不怕,說(shuō)了四點(diǎn)以前不到崗,一律開除,結(jié)果三點(diǎn)半的時(shí)候,大多數(shù)員工都灰溜溜的回來(lái)了。
你可能也會(huì)擔(dān)心,這么一來(lái),員工如果有怨氣,會(huì)不會(huì)撒到顧客頭上。但是,張勇覺得效果挺好,根據(jù)數(shù)據(jù),2015年1月,有很多門店的員工能夠拿到6000元以上,高的有拿到8000的。這是什么概念呢,按照張勇的感覺,拿這個(gè)錢,在二三線城市攢上幾年,可以買房了。
張勇始終覺得,只有當(dāng)一個(gè)員工覺得這個(gè)店和他的利益息息相關(guān)的時(shí)候,他才會(huì)把它當(dāng)做自己的家,愛他如命。
海底撈歷史上有個(gè)很經(jīng)典的故事,有一次有客人在店里鬧事,和店員動(dòng)起手來(lái),那些小混混回去叫人,不一會(huì)來(lái)了一卡車的人,手持鐵棍聲稱要砸店,當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)是楊小麗,女孩,身高只有1米5幾,但是楊小麗一聲令下,所有店員抄起桌椅板凳沖出去,楊小麗一個(gè)弱女子站在最前面?!逗5讚颇銓W(xué)不會(huì)》的作者黃鐵鷹教授寫道這個(gè)細(xì)節(jié),他事后問(wèn)楊小麗,你不害怕嗎?
楊小麗當(dāng)時(shí)的回答耐人尋味,她說(shuō)一個(gè)店裝修好幾百萬(wàn),決不能讓他們?cè)伊恕?br />這個(gè)死心塌地的姑娘楊小麗,現(xiàn)在是海底撈的高級(jí)副總裁,是張勇最得意的助手。
未來(lái),海底撈還能制造出更多的楊小麗嗎?
文/金錯(cuò)刀 原標(biāo)題:《海底撈張勇:如何讓員工死心塌地跟你干》