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長(zhǎng)按識(shí)別圖片二維碼/點(diǎn)擊閱讀原文即刻預(yù)定！喜茶“出事”了。一天前，有網(wǎng)友在微博上發(fā)消息稱，在喜茶的產(chǎn)品中喝出一個(gè)“透明套”，還配上了圖片和訂單。What？？這是怎么回事？
喜茶“透明套”風(fēng)波：不存在的物體，為什么會(huì)出現(xiàn)在飲品里？12月3日下午6點(diǎn)，一微博用戶發(fā)消息稱，在喜茶上海興業(yè)太古匯門店點(diǎn)單的一杯飲品里，喝出來(lái)一個(gè)“透明套”。
什么情況？？看到照片和相關(guān)視頻，微博網(wǎng)友都要炸了，紛紛表示“引起極度不適”。根據(jù)這名顧客在微博上發(fā)出來(lái)的照片，疑似異物是從奶蓋里發(fā)現(xiàn)的。但是仔細(xì)辨認(rèn)，不像是微博網(wǎng)友聯(lián)想的“避孕套”，更像是“指套”。這名顧客也發(fā)微博表示，“在我看來(lái)那就是個(gè)指套?！钡膊枧d業(yè)太古匯負(fù)責(zé)人回應(yīng)，已經(jīng)在調(diào)監(jiān)控進(jìn)行自查了，不過(guò)門店并沒(méi)有用到指套。喜茶也在昨天下午2點(diǎn)，在微博上發(fā)布了《關(guān)于喜茶飲品中出現(xiàn)異物的情況通報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》），表示喜茶全店的包裝、服裝和用具，并沒(méi)有類似透明物，店里也沒(méi)有使用類似指套用具。
從圖片看，門店人員用的是五指手套到下午5點(diǎn)，上海市靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局到喜茶興業(yè)太古匯經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)開展檢查后，發(fā)布報(bào)告稱喜茶店內(nèi)操作人員均帶有五指狀透明食品手套，現(xiàn)狀沒(méi)有檢查出微博發(fā)布的指套；調(diào)取監(jiān)控錄像，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)操作中存在的異常行為。但它是如何跑到奶茶里的呢？據(jù)了解，這個(gè)訂單是顧客通過(guò)跑腿代購(gòu)提交的，究竟是如何出現(xiàn)在產(chǎn)品中的，還在進(jìn)一步調(diào)查中。就是在綠研里喝出來(lái)的事件發(fā)生后，我們聯(lián)系到喜茶相關(guān)負(fù)責(zé)人，喜茶方面表示，“正在內(nèi)部調(diào)查，我們會(huì)嚴(yán)肅處理，有結(jié)果第一時(shí)間同步出來(lái)?！?017年2月，喜茶在上海開出第一家門店，一時(shí)間火爆至極引來(lái)消費(fèi)者排隊(duì)，使其名聲大噪，開始了全國(guó)化的布局。事件一出，從微博網(wǎng)友的評(píng)論看，盡管常被吐槽“要排隊(duì)，等太久”，喜茶還是收獲了一批年輕消費(fèi)者喜愛(ài)和信賴的。關(guān)于此事件，網(wǎng)友言辭間并沒(méi)有顯得過(guò)于激烈，甚至都在幫喜茶尋找原因，連當(dāng)事者本人都在積極維護(hù)秩序（這在微博出現(xiàn)食安問(wèn)題上可是少見吶）。
網(wǎng)友這波理智態(tài)度也是少見也希望喜茶可以盡快公布對(duì)這一事件的最終調(diào)查，給理智的消費(fèi)者一個(gè)理性的答復(fù)。
教科書級(jí)示范：危機(jī)面前，態(tài)度比真相重要由于事情的原因還沒(méi)有完全確認(rèn)，我們不隨便吃瓜。來(lái)說(shuō)說(shuō)這一事件發(fā)生后，喜茶的處理態(tài)度。當(dāng)事消費(fèi)者發(fā)布留言后，@喜茶HEYTEA官微就在其下面評(píng)論稱“在根據(jù)訂單號(hào)和門店監(jiān)控進(jìn)行調(diào)查”，并進(jìn)行了道歉。
喜茶在當(dāng)事人原微博下的回復(fù)昨天下午2點(diǎn)，又在微博上發(fā)布了《通報(bào)》，并將其置頂。在這條《通報(bào)》的微博下，一些顧客也提出了對(duì)喜茶近期出品的意見，其官微都進(jìn)行了一一回應(yīng)。
關(guān)于此事件的置頂微博一系列操作，還是可圈可點(diǎn)的。戰(zhàn)略營(yíng)銷顧問(wèn)小馬宋曾說(shuō)，危機(jī)公關(guān)本質(zhì)上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負(fù)面本身不是危機(jī)，危機(jī)是由于公眾對(duì)你做錯(cuò)事產(chǎn)生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。什么是最佳的危機(jī)公關(guān)姿勢(shì)？最近的幾個(gè)案例，品牌都作出了教科書級(jí)的示范：
CoCo都可的高情商回復(fù)往前數(shù)10天，11月25日下午，杭州一家CoCo都可的門店，剛剛遭遇了類似事件——消費(fèi)者在奶茶里喝出半截?zé)燁^。雖然最終無(wú)法定論究竟是顧客“碰瓷”，還是門店操作問(wèn)題，但這家CoCo店長(zhǎng)的處理態(tài)度簡(jiǎn)直是“教科書”級(jí)的優(yōu)秀。- 先向當(dāng)事人道歉“煙頭是否是從奶茶里吸出來(lái)的，我們是持懷疑態(tài)度的。但既然給你造成了不愉快的體驗(yàn)，我們就要先向你道歉?！保ㄕ湓挼倪壿?，簡(jiǎn)直完美）
- 然后，進(jìn)行解釋“你也可以看到，我們店鋪食品安全等級(jí)評(píng)級(jí)為B，而且我們店鋪都是無(wú)煙環(huán)境。從原物料、煮制過(guò)程、制作過(guò)程、出杯過(guò)程到顧客打開喝的過(guò)程我都檢查過(guò)了，確保是沒(méi)有問(wèn)題的?！?ul class=" list-paddingleft-2" style="list-style-type: square;">最后，保證以后會(huì)做得更好“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是壞事也是一件好事吧，之后我打算申請(qǐng)?jiān)诘陜?nèi)加裝一個(gè)監(jiān)控，并且多加一個(gè)人來(lái)檢查衛(wèi)生，也是給消費(fèi)者一個(gè)交代。”一套流程下來(lái)，這個(gè)公關(guān)動(dòng)作簡(jiǎn)直滿分。
海底撈的二話不說(shuō)就“道歉”餐飲業(yè)食品安全是大事，發(fā)生這樣的事情，消費(fèi)者第一時(shí)間需要的不是真相和理由，而是誠(chéng)摯的道歉和態(tài)度。去年海底撈“老鼠門”事件爆發(fā)：有記者拍到海底撈后廚的配料房、上菜房、洗碗間等各處有老鼠蹤跡，員工使用顧客吃火鍋的漏勺清理下水道等等。
后廚中拍到老鼠圖片就在大家驚訝、惶恐轉(zhuǎn)而憤怒之時(shí)，海底撈緊急發(fā)出致歉聲明；接著，海底撈官微再次發(fā)布通報(bào)，表示停業(yè)整改。三小時(shí)左右作出反應(yīng)，態(tài)度積極且不回避問(wèn)題，把網(wǎng)上批評(píng)的輿論都扭正了。在危機(jī)處理面前，比起責(zé)任在誰(shuí)，出事后態(tài)度如何、怎么做，對(duì)一個(gè)品牌的影響更重要。
茶顏悅色的“食安自查”制度2017年初，長(zhǎng)沙茶飲品牌茶顏悅色因涉嫌違規(guī)添加“氧化亞氮”被查封。根據(jù)《長(zhǎng)沙晚報(bào)》報(bào)道，經(jīng)當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理所調(diào)查，店面被查封的主要原因，一是無(wú)證經(jīng)營(yíng)，二是沒(méi)有按照“五?！币?guī)范使用該添加劑。清晰得記得，這件事是下午被報(bào)道出來(lái)的，朋友圈一下子就轉(zhuǎn)瘋了。然而，第二天，茶顏悅色就在其公眾號(hào)上發(fā)布《閉店自查聲明》，表示會(huì)積極配合調(diào)查，對(duì)5家門店進(jìn)行閉店自查自糾。后續(xù)又發(fā)布道歉信，態(tài)度十分誠(chéng)懇。
閉店自查，態(tài)度明確最終整個(gè)風(fēng)波，很快就過(guò)去了。站在局外人的眼光看，整體事件不僅未對(duì)品牌本身造成太大的影響，茶顏悅色還汲取教訓(xùn)，形成了固定的“食安自查”制度，進(jìn)行更嚴(yán)格的管理和規(guī)范。
敲響警鐘：企業(yè)管理，事無(wú)巨細(xì)需要說(shuō)明的是，危機(jī)公關(guān)的方法是用來(lái)事后彌補(bǔ)的，目的是將輿論影響降到最低，但處理得再好也無(wú)法彌補(bǔ)問(wèn)題本身的嚴(yán)重性。關(guān)于喜茶的此次事件，正如網(wǎng)友所說(shuō)的“是很嚴(yán)重的工作失誤”。希望喜茶早日調(diào)查出事情的真相，用行動(dòng)彌補(bǔ)管理上存在的疏漏和消費(fèi)者的信任。喜茶還是一個(gè)很年輕的品牌， 在這個(gè)行業(yè)瘋跑的階段，此次事件也是一記警鐘，要成為一個(gè)讓年輕人喜愛(ài)的品牌、一個(gè)有影響力的企業(yè)，管理的基本功不能丟。畢竟在新式茶飲的賽道上，考驗(yàn)的可是事無(wú)巨細(xì)的“綜合實(shí)力”。
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新茶飲研發(fā)必修課第二期：
2019萬(wàn)有飲力年度大會(huì)：— END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:國(guó)君 | 視覺(jué):JIRFEI文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。
