9月14日，2018年度怡安“中國最佳雇主”評選結(jié)果揭曉，星巴克中國第四次摘得這一榮譽稱號。身處2018這個咖啡市場“劍拔弩張”的年份，提出門店拓展提速20%。星巴克如何在高強度的市場競爭中，又一次得到了員工的認可？
星巴克快速開店背后2018年，平地驚雷，國內(nèi)咖啡市場被加速激活了。把這個市場視作戰(zhàn)略要地的星巴克，動作從未如此頻繁——空間上，繼上海烘焙工坊后，又在北京坊開出三層獨棟、總面積達1040平方米的旗艦店；
星巴克北京坊旗艦店業(yè)務(wù)上，推出4款口味的Chilled Cup冷藏即飲飲品，想方設(shè)法拓寬市場銷售渠道；服務(wù)上，依托餓了么配送體系，宣布上線外送，并打造進駐盒馬鮮生的零售品牌外送廚房……而最受關(guān)注又常被拿來比對的，依舊是門店數(shù)量這個容易“見效”的數(shù)據(jù)。今年5月份，星巴克中國CEO王靜瑛在全球投資者交流會上宣布：星巴克將在華門店拓展提速20%，由原本每年500家門店提升至600家?？焖匍_店背后，對人才儲備提出了更高的要求。9月14日，2018年度怡安“中國最佳雇主”評選結(jié)果揭曉，星巴克中國從今年參選的110家企業(yè)中脫穎而出，第四次榮膺這一榮譽稱號。而體現(xiàn)其含金量的關(guān)鍵之一是，這是由員工參與問卷調(diào)研、自己投出來的，據(jù)了解，怡安收到了上萬份星巴克伙伴的調(diào)研問卷。
星巴克中國首席運營官蔡德粦與伙伴代表一起領(lǐng)獎外界看來，這似乎已不能算是新聞了。2013年、2015年、2017年，星巴克都曾經(jīng)斬獲這個獎項。但身處2018這個咖啡市場“劍拔弩張”的年份，再次受到全球領(lǐng)先人力資源管理咨詢機構(gòu)的認可，并不容易。除了企業(yè)足具規(guī)模、受到雇員認可外，還需體現(xiàn)創(chuàng)新能力的建設(shè)和組織能力的提升。《咖門》了解到，出于對求職者開放性、多元化的考量，星巴克對咖啡師幾乎沒什么專業(yè)限制，而往往更強調(diào)陽光、人文精神與有愛。另一方面也意味著，許多人剛剛加入星巴克時，在咖啡技藝和管理方面往往是一張白紙，星巴克需要強大的培訓體系持續(xù)吸納、消化和培養(yǎng)這些員工。
星巴克對員工的培訓3400余家門店，員工數(shù)已經(jīng)接近5萬，按照星巴克每年新開600家門店的計劃，這是一個巨大的機會，星巴克需要每15個小時提升一位新門店經(jīng)理，每周提升一位新區(qū)經(jīng)理，每季度提升一位區(qū)域總監(jiān)——如何讓拓店速度和顧客體驗兼顧？如何讓伙伴留得下來又滿足快速成長的要求？
與商業(yè)無關(guān)的“伙伴投資計劃”
“升級打怪”中的硬實力提升在餐飲這個傳統(tǒng)行業(yè)，師父帶徒弟的“傳幫帶”此前一直是培養(yǎng)人才的主流。但當員工數(shù)量擴展到“萬”的量級，“師帶徒”方式的溝通成本、環(huán)境要求之高就容易拉低效率，很難達到現(xiàn)代化企業(yè)的實際需求。星巴克的做法是：建一個自己的大學。
打造一個連接彼此相互鼓勵的學習空間事實上，這所“星巴克（中國）大學”在2011年就已建立，由零售學院，領(lǐng)導力學院，咖啡與文化學院，專業(yè)職能學院構(gòu)成，經(jīng)過7年間的數(shù)次迭代，形成了普適性與個性化能力培養(yǎng)于一身的綜合學習平臺。最近的這一次升級，目標是更適宜年輕人的數(shù)字化、趣味性線上培訓體驗。比如，長得就很像模擬經(jīng)營游戲的“飲料配方制作”系統(tǒng)，是星巴克大學的一次探索性嘗試。
游戲化的線上飲料配方制作關(guān)卡在這個應(yīng)用中，門店伙伴可以模擬一杯星巴克飲品制作的全過程，熟悉飲品配方和操作，通過可視化的界面加深記憶。而更深層的設(shè)計是，星巴克伙伴的培訓課程并非一次性開放，而是分難易程度、分部門和崗位的——比如入職三個月內(nèi)，要先具備做基礎(chǔ)濃縮咖啡飲品的能力，通過“打怪升級”才能開啟難度更高的下一關(guān)。而辦公室伙伴的培訓雖同樣由星巴克大學負責，但既有咖啡沖煮、拿鐵藝術(shù)等“全員覆蓋”的課程，也有不同的另一套職場必須的課程設(shè)計。游戲關(guān)卡設(shè)置為什么吸引人？屢次失敗的“不甘”和進化變強的“成就”。最新數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，星巴克“90后”的伙伴已經(jīng)占78%以上，95后占50%以上。對于年輕人來說，游戲機制增添了工作樂趣，從而調(diào)動積極性，通過升級通關(guān)攻略，提升工作的熟練度，也讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)注。同樣數(shù)字化的還有“咖啡大師重認證”，筆試部分通過在線答題模式進行，題型設(shè)計和問答邏輯都與線下有別。通過線上測試，打破了地域限制，得以在線實時得到分數(shù)反饋；同時，可以不同維度抓取數(shù)據(jù)分析，以便通過分析和歸納性總結(jié)再次運用。而“師帶徒”的方式，星巴克也并未丟下，比如“星光計劃”、MCM（店經(jīng)理導師）培訓，DCM（區(qū)級咖啡大師教練）培訓。不同的是，這并非傳統(tǒng)意義“自上而下”的教導，而是伙伴之間知識與經(jīng)驗的共享。
線下共同交流共同學習“我們有任聘的伙伴教授，只要你是這方面的專家，星巴克就提供這個舞臺，讓你做講師。星巴克大學是培養(yǎng)中國零售管理精英的地方，不管你是什么層級，都可以在這里找到你的位置?！?017年，星巴克中國人力資源副總裁余華在一次公開場合發(fā)言中表示?！耙粋€員工如果能在掌握自己的知識之外，還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。這對他自己能力的提升是非常大的。學習生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基。”
將心比心的生活關(guān)懷大學的設(shè)立僅僅是星巴克對于伙伴投資的一部分，而這個計劃的另一重要組成部分，是對伙伴生活上將心比心的關(guān)懷。
員工們發(fā)自內(nèi)心感到開心比如《咖門》曾經(jīng)介紹過的“助房津貼計劃”，2016年1月推出，面向中國自營市場所有全職星級咖啡師和值班主管。據(jù)了解，這份福利大約能覆蓋伙伴所在城市平均房租支出的50%。星巴克方面的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，已有約12,000名伙伴享受到這項津貼福利。比如，你可能知道星巴克為想要“去遠方”的中國門店伙伴設(shè)計的人才交流項目“伙伴識天下”。與之對應(yīng)的，還有為想回家鄉(xiāng)發(fā)展的伙伴設(shè)計的“伙伴回家”計劃——隨著星巴克拓展新城市的步伐，已有數(shù)百名伙伴申請回到自己的家鄉(xiāng)繼續(xù)發(fā)展。此外，星巴克還專門為長期服務(wù)的伙伴設(shè)計了“星享假期計劃”。2016年1月起，所有連續(xù)服務(wù)超過10年的星巴克中國自營市場伙伴，可以申請享受長達12個月的無薪假期，如同一個“間隔年”的概念，幫助伙伴實現(xiàn)在工作以外的追求，也有時間陪伴家人。雖然“星享假期”期間沒有薪水，但星巴克將為伙伴保留社會保障及公司其他福利。假期結(jié)束后，伙伴可以回到原來的崗位或其他同級崗位。更有特色的，要數(shù)“伙伴及家屬交流會”，靈感就源自中國傳統(tǒng)的家長會。自2012年起每年在中國召開，在這個會議上，對員工的關(guān)心及對員工家人的感謝是最重要的主題。
2017年星巴克舉辦的“伙伴及家屬交流會”通過星巴克高層與員工、員工家屬面對面的對話，加強伙伴之間的連接，營造有歸屬感的“家文化”體驗。
“柔性力量”凸顯“這份榮譽，屬于星巴克中國的五萬名伙伴，源于每一位伙伴的愛、熱情和專注，歸功于他們每一天的用心付出和每一次與顧客之間的情感連接。在此，我要由衷感謝每一位伙伴?！毙前涂酥袊鳦EO王靜瑛表示，“深耕中國市場近20年，星巴克始終踐行著‘在中國、為中國’的承諾。星巴克中國是一個大家庭，我們一定會繼續(xù)努力，共同創(chuàng)造并一起分享更大的成功。”
星巴克中國CEO王靜瑛星巴克對伙伴的關(guān)懷和對中國傳統(tǒng)文化的致敬與融合，是其獲得員工認可的關(guān)鍵部分。值得注意的是，在2018最佳雇主中，女性CEO的比例為33%，遠高于中國市場平均比例7%。而在星巴克，女性員工比例達到62%。《智能機器時代》一書中提及，具備“女性大腦”的領(lǐng)導者更有可能發(fā)揮優(yōu)勢的領(lǐng)域：減低自我，減輕我執(zhí)；連接他人；管理自性；開放傾聽。今天看來，對于星巴克中國，女性管理者恰恰是營造“家文化”背后推動的一個關(guān)鍵點。她們往往能夠更好地從管理中自我抽離，平衡到更多聲音，且具備敏銳的直覺和想象力，在根據(jù)發(fā)展需求締造有機組織的同時，兼顧到員工體驗與心理感受——所展現(xiàn)出來一種溫暖、能與多樣事物（個性）相融，而不具有壓迫感的“柔性力量”。
結(jié)語在如今一個充滿易變性、不確定性、復(fù)雜性和模糊性的VUCA時代，對于一個高速發(fā)展的行業(yè)，多維度的競爭中，“組織力”是一個門檻更高、也更易形成真正核心競爭力的塔尖。而背后歸向的，依舊是那個最基本又最關(guān)鍵的要素：人才。就在獲獎當天，星巴克在自己的企業(yè)號上，發(fā)出了一篇題為《伙伴們，謝謝》的推送，把這份榮譽歸功給近5萬名伙伴。除了表示感謝，文中還寫到：“我們一定會繼續(xù)努力，為你們提供更廣闊的發(fā)展機會，同時更好地照顧你們及你們的家人?！碑敗?0后”“95后”新生代員工登上舞臺，現(xiàn)有KPI管理體系遭遇挑戰(zhàn)。如何調(diào)動年輕人的力量，是每個丈量未來的企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。但這一切的前提是，他們發(fā)自內(nèi)心熱愛你的企業(yè)?！?END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:政雨 | 視覺:JIRFEI文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴禁轉(zhuǎn)載。
手機瀏覽中華飲品屆
