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在許多飲品店的店長(zhǎng)職責(zé)中，都出現(xiàn)了這條成文規(guī)定：要有與人溝通的能力。的確，只有具備溝通的能力，才能完美的分配任務(wù)、處理顧客的投訴、解決員工的需求和矛盾。
但現(xiàn)在，因?yàn)槿藛T難招。店長(zhǎng)往往并非具有長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)，受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練。面對(duì)這樣的情況，招一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)不是一件容易的事。但店家可以通過(guò)培訓(xùn)，在內(nèi)部培養(yǎng)出自己理想的店長(zhǎng)。
在“溝通”這一塊的培訓(xùn)中，許多店給予員工的僅僅是一套模式化的術(shù)語(yǔ)或者情景對(duì)話(huà)，當(dāng)員工面對(duì)沒(méi)有涉及到的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)不知怎樣應(yīng)對(duì)。其實(shí)溝通并非一件難事，也是有訣竅可循的。
溝通的訣竅就在于：走進(jìn)他的世界，帶他走到他世界的邊緣，帶他走進(jìn)你的世界。
我們先思考一個(gè)問(wèn)題：如果店員說(shuō)這幾天的工作量太大了，你怎么辦？
千萬(wàn)別對(duì)他們說(shuō)：“這點(diǎn)工作量并不算什么，我覺(jué)得很輕松?！备灰肛?zé)他們沒(méi)有責(zé)任感、懶惰......否則你將成為眾矢之的。
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，第一步就是走進(jìn)他的世界。對(duì)于他們提出的問(wèn)題或者現(xiàn)象表示認(rèn)同，這種認(rèn)同并不代表你對(duì)他們的觀點(diǎn)認(rèn)同，而是對(duì)他們的感受表示認(rèn)同。可以用類(lèi)似這樣的話(huà)語(yǔ)表達(dá)：“是的，我也覺(jué)得最近工作量蠻大。”“的確，我看你們最近都挺辛苦的?！睂?duì)他們的認(rèn)同，表明你和他們是有同樣的感受，避免觀點(diǎn)不一，無(wú)法溝通。
接著，帶他走到他世界的邊緣。工作量大一般有三個(gè)原因：一是顧客增多，二是增加了新的工作，三是因?yàn)槿耸譁p少。無(wú)論哪種原因，我們都可以肯定員工的成績(jī)而讓他們覺(jué)得自己的工作有價(jià)值，從而帶他們走到自己世界的邊緣。如：“通過(guò)你們的辛苦工作，我們的生意不僅好了，而且原來(lái)的衛(wèi)生也得到了改善。”
最后，你需要做的就是帶他走進(jìn)你的世界。讓店員理解你內(nèi)心對(duì)他們的感謝。如：“所以，我真的謝謝你所做的一切?！碑?dāng)然，結(jié)合到實(shí)際情況，你可以對(duì)店員做出一些實(shí)際性的承諾，如：升職、加薪、或者是一些獎(jiǎng)勵(lì)。
這就是溝通的訣竅，不同的情況都可以根據(jù)這樣的步驟進(jìn)行。
比如客訴,假如我們接到顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，一般處理方法是這樣的：不好意思，出現(xiàn)這樣的情況我們很抱歉，如果是我我也會(huì)覺(jué)得生氣。（走進(jìn)他的世界）希望您能原諒這次失誤（帶他走到他世界的邊緣），我馬上給您換一杯。（帶他走進(jìn)你的世界）。
溝通的訣竅你學(xué)會(huì)了嗎？如果會(huì)了，請(qǐng)?jiān)囍O(shè)想你曾經(jīng)遇到的那些客訴、員工的建議等等問(wèn)題，看看是否可以用這個(gè)訣竅來(lái)解決。
