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南寧一家25平咖啡館，去年夏天到年末，外賣月銷量都穩(wěn)定在2400+單。即使疫情過后稍有回落，現(xiàn)在月銷也有1900單左右。
不在一線城市、不在核心商圈，怎么做到的？
作者 | 金語
老城區(qū)小咖啡館，外賣月銷近2000單廣西南寧的星湖路，路邊大多都是餐飲店、文具店和生活用品店。去年年初，這條街上開了一家咖啡館——熊加咖啡?？Х瑞^的門頭的十分簡(jiǎn)單，如果你不是專程而來，很容易擦肩而過。
但是走進(jìn)一看，可以看到刻意做舊的門頭和拉閘門、高齡的木凳和其他一些老物件，還有一只黃袍加身的泰迪熊。周邊，很多建筑院落還是上世紀(jì)模樣，這家店的風(fēng)格剛好融入其中。
你也許很難想到，這家看上去“平平無奇”的熊+咖啡，在外賣平臺(tái)月銷近2000單。而在疫情之前，他們的外賣月銷能做到2400+單。
都說在南寧，找人吃火鍋容易，找人喝咖啡難。這個(gè)位置也不是核心商圈，而是老城區(qū)，熊加咖啡取得如此不錯(cuò)的成績(jī)，是怎么做到的？我和主理人老侃和他的搭檔熊大聊了聊。
選址思路：瞄準(zhǔn)“咖啡因需求群體”聊完發(fā)現(xiàn)，在選址這一步，熊+的思路是瞄準(zhǔn)咖啡剛需群體，而非純粹的咖啡愛好者。
熊大說，她在南寧開了14年的咖啡館，多年的行業(yè)經(jīng)歷告訴她：并非喝咖啡的都是咖啡愛好者們，有些只是需要咖啡因。而這一類顧客，是身邊點(diǎn)外賣咖啡的主要群體。2014年，熊大曾經(jīng)開過一家商場(chǎng)店，售賣咖啡+餐，年年虧損。而此前熊大在2012年開的社區(qū)店，卻是年年盈利。同樣的產(chǎn)品線，同樣的咖啡+餐模式，為何產(chǎn)生如此截然不同的結(jié)果？熊大分析，是選址出了問題。社區(qū)店，店鋪所在位置臨近南寧市較為高端的社區(qū)，因此店內(nèi)一直緊跟精品化的步伐，同時(shí)做好服務(wù)，自然生意不差。而商場(chǎng)店開業(yè)在商場(chǎng)建成前，開業(yè)之后的很長(zhǎng)一段時(shí)間，商場(chǎng)都處于裝修狀態(tài)，誰愿意去一個(gè)還在裝修、滿是灰塵的商圈逛街呢？而且就算去了，由于裝修，顧客要好大一圈才能走到店門口，這些都影響了顧客體驗(yàn)。熊+咖啡的選址上臨近醫(yī)院、寫字樓，工作節(jié)奏緊張，咖啡剛需群體大，生意一開始就很好。選址其實(shí)就是選客群，考驗(yàn)老板對(duì)于自身客群的理解。
優(yōu)化外賣，他們用上了“數(shù)據(jù)思維”再深聊，我發(fā)現(xiàn)熊+咖啡的團(tuán)隊(duì)，比較善于運(yùn)用“數(shù)據(jù)思維”。
比如堂食上新，他們會(huì)在店內(nèi)統(tǒng)計(jì)新品接受度，篩選新品、調(diào)整口味。做外賣，同樣可以通過數(shù)據(jù)分析來提升，穩(wěn)定小店的口碑和營(yíng)業(yè)額：1、針對(duì)撒漏：拿著咖啡爬7樓，測(cè)試不同外賣杯
長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)堂食咖啡館的熊大，在開熊加咖啡后同樣存在過陣痛期，比如門店易出現(xiàn)的外賣咖啡杯撒漏問題。對(duì)此，熊大給出了自己的解決方案：制作統(tǒng)計(jì)表，老板和員工親自去送外賣，測(cè)試不同廠家外賣杯的撒漏程度，最終選擇表現(xiàn)最好的外賣杯。
測(cè)試過程中，要盡可能地模擬糟糕的路況，比如老板會(huì)拿著咖啡爬7層步梯，模擬顛簸的路程，或者會(huì)騎行5公里去測(cè)試咖啡的風(fēng)味。
2、針對(duì)效率：出品超2分鐘的產(chǎn)品，不允許上架
高效率出品是熊加咖啡一直堅(jiān)持的，目前，熊加咖啡只有兩名咖啡師，而每天100~150單的咖啡制作怎么保證？
店里只有兩名咖啡師主理人老侃制定了嚴(yán)格的出品表：凡是出品時(shí)間超過兩分鐘的產(chǎn)品，都不被允許上架。
這一條件雖然嚴(yán)苛，但開咖啡館本身就要情懷與商業(yè)并存。而保證消費(fèi)體驗(yàn)本身，也是情懷的一部分。外賣小店常見的奶泡消融問題，他們也同時(shí)進(jìn)行了測(cè)試：通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，研究奶泡消融與配送距離的關(guān)系，盡可能地優(yōu)化這一問題。
“高情商”的外賣，生意都不會(huì)太差線上點(diǎn)單，咖啡師與顧客不能見面，線上溝通就承擔(dān)起了服務(wù)的重任。
而服務(wù)，一直是熊大特別重視的部分。
很多咖啡館只執(zhí)著于專業(yè)性，沉溺于自身的個(gè)性，忽略了顧客服務(wù)，表現(xiàn)出一種“你不喜歡就是你不懂”的態(tài)度。這在熊大看來，沒有必要?？Х茸鳛橐环N飲品，應(yīng)該讓消費(fèi)者感到開心，哪怕喝的是速溶。所以，咖啡師與顧客的溝通能力和技術(shù)水平同等重要。
溝通與氛圍，都是體驗(yàn)的一部分對(duì)待到店點(diǎn)單的咖啡小白，熊+咖啡的咖啡師都會(huì)親自幫忙推薦、引導(dǎo)；對(duì)于那些懂咖啡的顧客，也會(huì)聊咖啡豆的產(chǎn)地、聊咖啡的創(chuàng)意等等。
慢慢地，很多人因此了解咖啡，愛上咖啡?，F(xiàn)在在泰迪咖啡（熊大還在營(yíng)業(yè)的另一家社區(qū)咖啡館），不定期都會(huì)有顧客自發(fā)組織的小沙龍活動(dòng)：帶著不同產(chǎn)地的咖啡豆在店中與大家共同分享、討論。以外賣為主的熊+咖啡館，則將線下的服務(wù)細(xì)節(jié)搬到了線上：有溫度的“神回復(fù)”，是給予顧客足夠的關(guān)注。在外賣平臺(tái)的評(píng)價(jià)界面上，熊大很喜歡和顧客互動(dòng)，比如，顧客曬出的圖片中出現(xiàn)了論文，熊大便抓住這個(gè)細(xì)節(jié)，回復(fù)顧客：“小姐姐論文必過！”
一方面關(guān)注顧客細(xì)節(jié)感受，一方面和顧客像朋友一樣相處。在外賣平臺(tái)的聊天界面，熊大經(jīng)常和顧客聊人生、談理想，聊好幾頁的內(nèi)容。熊加咖啡的合伙人老侃有時(shí)候笑稱熊大“將餓了么當(dāng)成微信”。
再比如，時(shí)不時(shí)提供驚喜。外賣平臺(tái)能統(tǒng)計(jì)出顧客的消費(fèi)次數(shù)，熊大會(huì)不定時(shí)準(zhǔn)備些小禮物，隨著外賣送給經(jīng)常點(diǎn)單的顧客。
這些有人情味的做法，彌補(bǔ)了線上交流的距離感，使熊+擁有了一大批忠實(shí)的消費(fèi)者。還是那句話：高情商的咖啡館，生意都不會(huì)太差。
總結(jié)熊大開店14年的經(jīng)驗(yàn)，主要有兩點(diǎn)：深度了解消費(fèi)者，而且求新求變。熊大跟我講起，在2005、2006年的時(shí)候，南寧的很多咖啡館都兼營(yíng)棋牌室，客人們都不懂咖啡，每家都是咖啡粉兌一桶水，18元無限續(xù)杯。當(dāng)時(shí)，熊大就獨(dú)樹一幟，唯獨(dú)她家有意式咖啡機(jī)，也唯獨(dú)她家將咖啡賣到36元且不允許續(xù)杯。14年來，熊大也在一直求變，比如店鋪也在緊跟精品化的步伐，牛奶旋蒸提純機(jī)這樣的新理念產(chǎn)品，都開始在店內(nèi)推廣。熊大始終認(rèn)為，二線城市的咖啡市場(chǎng)，還處于咖啡愛好培育階段。只有提供有親和力、新鮮感的產(chǎn)品和服務(wù)，才會(huì)有更多的人愿意了解咖啡、消費(fèi)咖啡。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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