美國(guó)與澳大利亞咖啡館服務(wù)的區(qū)別

文章來源：BH中文作者：Alex Bernson（美國(guó)）澳大利亞的咖啡服務(wù)方式與美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)快餐式服務(wù)方式之間存在各種大大小小的差異。但我認(rèn)為它們都可以歸結(jié)到一個(gè)特定工作人員所處的位置上。在美國(guó)，你通常在吧臺(tái)區(qū)域排隊(duì)等候，那里會(huì)有一名服務(wù)員在收銀臺(tái)工作。在等待的過程中，可能會(huì)有某種形式的懸掛式菜單或印刷菜單可以瀏覽，當(dāng)輪到你時(shí)，直接走上前和服務(wù)員迅速完成點(diǎn)餐，然后當(dāng)你的餐點(diǎn)完成時(shí)，咖啡師會(huì)通知你取餐。在美國(guó)的咖啡體系中，收銀員站在吧臺(tái)后面，按順序?yàn)槊恳晃活櫩头?wù)。而在澳大利亞，這個(gè)“收銀員”的角色實(shí)際上不僅僅負(fù)責(zé)收銀工作，他們大部分時(shí)間都在客人那一側(cè)，同時(shí)為多位客人服務(wù)。值得一提的是，這也是歐洲部分地區(qū)和其他地方咖啡館的默認(rèn)服務(wù)方式，但澳大利亞似乎在咖啡方面對(duì)其進(jìn)行了多次改進(jìn)。當(dāng)你在澳大利亞走進(jìn)一家咖啡館時(shí)，可能需要排隊(duì)等一會(huì)兒。輪到你的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)友好的服務(wù)員迎接你，ta會(huì)請(qǐng)你坐下，遞給你一份菜單，或者站著向你介紹他們的產(chǎn)品，或者直接接受點(diǎn)單（一般是一些飲品點(diǎn)單，因此服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化）。確切的服務(wù)順序取決于這家咖啡館是僅供外賣的還是堂食模式，但在我觀察到的每一家咖啡館里，他們都以一種令人愉悅節(jié)奏提供了完整的服務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)人員會(huì)帶你體驗(yàn)每一個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，從點(diǎn)餐、送餐，到咨詢是否要加單，以及處理付款和最后送客時(shí)的祝福。再次重申：澳大利亞的咖啡服務(wù)員會(huì)在你飲用完咖啡后，走到你的桌子旁詢問你是否需要?jiǎng)e的加單或幫助。雖然我只在墨爾本呆了幾個(gè)星期，但觀察到一個(gè)神奇的現(xiàn)象，幾乎所有來過這的人都能證實(shí)：在澳大利亞，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在一家咖啡館里隨隨便便就能花上20多美元。在澳大利亞，咖啡館提供的食物、果汁、茶、酒和糕點(diǎn)等品類是非常豐盛的，這也能解釋為什么有這樣的服務(wù)模式。但我相信，同樣重要的是澳大利亞的咖啡服務(wù)是參照其他酒店行業(yè)那樣運(yùn)作，在輕松的環(huán)境和溝通方式下，詢問客人是否還需加單，然后向他們合理收費(fèi)。據(jù)我所知，澳大利亞似乎沒有美國(guó)那種免費(fèi)續(xù)杯的傳統(tǒng)，但我認(rèn)為這并不是不可能的，只需要提供全面的服務(wù)體驗(yàn)即可。當(dāng)你無(wú)需排隊(duì)就能點(diǎn)單時(shí)，你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，如果有人問是否加單，你會(huì)不自覺地再買一杯澳白，或者試試菜單上的其他咖啡，又或者吃一個(gè)羊角包/牛油果吐司這類的點(diǎn)心。現(xiàn)在我們又回到了排隊(duì)問題，來討論澳大利亞和美國(guó)在服務(wù)上的差異。因?yàn)樵诿绹?guó)，服務(wù)人員主要站在吧臺(tái)后，他們被迫處理完一筆交易后再接著處理下一筆。美國(guó)的這種形式其實(shí)很低效，因?yàn)槊抗P訂單產(chǎn)生后必須立刻付款，在服務(wù)下一位客人之前將事情處理完。在澳大利亞，服務(wù)員可以自由地在顧客中游走，分批處理下單的各個(gè)流程，這樣做的效率更高，而且服務(wù)員有更多的時(shí)間與客人討論、解答問題，展示門店特色，咖啡師則可以專注于出品?，F(xiàn)在，我還沒有談及吧臺(tái)式服務(wù)，甚至沒有談到真正完整的餐廳式服務(wù)，但我認(rèn)為這兩種風(fēng)格的核心都是將服務(wù)員投身于客人中去。就像在餐廳里或者在酒吧里面對(duì)面。這就是以接待為重點(diǎn)的行業(yè)中，與客人互動(dòng)的方式，如果美國(guó)的咖啡館想超越快餐式服務(wù)，我認(rèn)為他們可以以此作為標(biāo)準(zhǔn)。是時(shí)候讓服務(wù)“走出”吧臺(tái)了，除非有吧臺(tái)座位，否則，就讓咖啡師們專注于低頭制作咖啡吧（這似乎已經(jīng)是他們的習(xí)慣了......）。現(xiàn)在，是時(shí)候設(shè)立專門的服務(wù)崗位，以便在整個(gè)過程中提供完整的服務(wù)關(guān)懷。我知道有些人可能會(huì)說，美國(guó)的咖啡消費(fèi)者還沒有準(zhǔn)備好接受這種風(fēng)格的服務(wù)，但我認(rèn)為我們應(yīng)該對(duì)我們的客人更有信心。特別是在美國(guó)，當(dāng)其他每一個(gè)提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)都已經(jīng)在吧臺(tái)外設(shè)置了服務(wù)員的情況下。正如澳大利亞人所說，現(xiàn)在，是時(shí)候了。▼-歡迎關(guān)注原作者-END 版權(quán)信息未經(jīng)同意請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載，歡迎分享朋友圈■ 文章來源：轉(zhuǎn)載自公眾號(hào)【BH中文】■ 圖片作者：Ann、段段■ 侵權(quán)聯(lián)系：weixin@coffeesalon.com■ 合作聯(lián)系：微信 cofesalon▼點(diǎn)擊原文閱讀，馬上擁有2022《咖啡年刊》！ 預(yù)覽時(shí)標(biāo)簽不可點(diǎn)