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“哎，今天店里又收到一個顧客投訴，每次遇到這種投訴頭都大了?！憋堊郎?，我熟悉的一位奶茶店老板劉總這樣向我吐槽到。當下的茶飲市場，除頭部品牌外，創(chuàng)業(yè)自己開奶茶店的人不占少數(shù)。隨著時代的發(fā)展和消費理念的不斷變化，顧客對于消費體驗的要求也越來越高，面對不同需求的消費者，奶茶店也很難做到讓每位消費者都滿意。對于奶茶店來說，一個差評可能就會導致店鋪等級下降，星級減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營業(yè)額下降…創(chuàng)業(yè)不易，在如今競爭日益激烈的茶飲市場，“得消費者得天下”，能夠爭取到消費者的信任，就能挖掘其背后存在潛在的客戶市場，但如投訴沒有得到有效解決，可能就會遭到反噬。因此，“如何應對顧客投訴”這個問題更應引起重視，今天這個“LAST”原則，開奶茶店的你有必要知道。01 L：listen 傾聽投訴原因
善于傾聽Listen，作為“LAST”的首位，顧名思義就是“傾聽”，作為商家，首要的就是要“傾聽”起因，只有在了解顧客投訴原因后，才能采取措施有效解決問題。“傾聽”也是一門學問。首先，要留給客戶時間自己去發(fā)泄、表達不滿，急于解釋反而會使消費者失去理性，消費者一般在情緒激動的時候很難聽得進去任何解釋，再運用一些安慰性的話語，待消費者發(fā)泄完后再給答復。然后，在確保了解顧客的投訴問題后，還要掌握主動，抓住時機詢問關鍵信息，如：“我們知道了，那您的意思是.....”找準關鍵信息，這樣才能事半功倍。最后，還需注意盡量不要在其他客戶在場的時候處理投訴，可以采用電話和網(wǎng)絡形式。顧客大聲的抱怨不僅影響門店經(jīng)營，而且若發(fā)生在客流量高的時段，還會導致連鎖反應。02 A：Apology 做必要的真誠道歉
顧客投訴時情緒激動首先，在發(fā)生投訴的時候，店員或店主都應在第一時間及時誠懇道歉，不應待事件醞釀許久之后才去處理。拋棄“不是我們的錯，憑啥要道歉？”的心理，給予消費者好的體驗也能穩(wěn)定顧客的情緒。其次，不能盲目道歉，試著將“我們做錯了”的話述改成“很抱歉，因為我們的失誤/服務等的方面造成的問題，我們進行真誠地道歉”，將真心實意傳達給消費者，讓他們感知到店家的重視程度，就能產(chǎn)生共情，增加信任感。03 S：Satisfaction 滿足客戶的需求 挖掘潛在問題并改進
奶茶店制作飲品對于奶茶店來說，一次投訴其實也是一次“機會”。借此，不但可以精準找尋顧客的需求，還能找到門店過去未被發(fā)現(xiàn)的一些小問題，加以改進?！案兄x您的理解和支持，請問我們還有哪些做得不足的地方呢？”主動發(fā)出提議，了解顧客的真實需求，對于未曾注意到的問題進行記載和反思，方便未來進行改進。最后，對于這些問題要進行分析和討論，盡快做好解決的方案，絕不拖延，在快節(jié)奏的競爭中才能用服務抓住顧客的心。04 T:Thanks 表示感謝
取得顧客的信任十分重要最后，就是向顧客禮貌表示感謝，傳達正面情緒?！胺浅８兄x您的諒解，對于這次的問題，未來我們會引以為戒，做得更好”?！案兄x您的支持，您的建議對我?guī)椭艽??！敝匾暺綍r的小投訴，有效解決，帶來的收益也是無限大的。（部分內容轉自小紅書@茶飲王同學）· ARTICLE文章李焱豪EDITOR編輯三月DESIGN設計啊存REVIEW復核阿魯
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