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“哎，今天店里又收到一個(gè)顧客投訴，每次遇到這種投訴頭都大了?！憋堊郎?，我熟悉的一位奶茶店老板劉總這樣向我吐槽到。當(dāng)下的茶飲市場(chǎng)，除頭部品牌外，創(chuàng)業(yè)自己開奶茶店的人不占少數(shù)。隨著時(shí)代的發(fā)展和消費(fèi)理念的不斷變化，顧客對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的要求也越來越高，面對(duì)不同需求的消費(fèi)者，奶茶店也很難做到讓每位消費(fèi)者都滿意。對(duì)于奶茶店來說，一個(gè)差評(píng)可能就會(huì)導(dǎo)致店鋪等級(jí)下降，星級(jí)減少，隨之而來的就是排位下降，客源減少，營(yíng)業(yè)額下降…創(chuàng)業(yè)不易，在如今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的茶飲市場(chǎng)，“得消費(fèi)者得天下”，能夠爭(zhēng)取到消費(fèi)者的信任，就能挖掘其背后存在潛在的客戶市場(chǎng)，但如投訴沒有得到有效解決，可能就會(huì)遭到反噬。因此，“如何應(yīng)對(duì)顧客投訴”這個(gè)問題更應(yīng)引起重視，今天這個(gè)“LAST”原則，開奶茶店的你有必要知道。01 L：listen 傾聽投訴原因
善于傾聽Listen，作為“LAST”的首位，顧名思義就是“傾聽”，作為商家，首要的就是要“傾聽”起因，只有在了解顧客投訴原因后，才能采取措施有效解決問題?！皟A聽”也是一門學(xué)問。首先，要留給客戶時(shí)間自己去發(fā)泄、表達(dá)不滿，急于解釋反而會(huì)使消費(fèi)者失去理性，消費(fèi)者一般在情緒激動(dòng)的時(shí)候很難聽得進(jìn)去任何解釋，再運(yùn)用一些安慰性的話語，待消費(fèi)者發(fā)泄完后再給答復(fù)。然后，在確保了解顧客的投訴問題后，還要掌握主動(dòng)，抓住時(shí)機(jī)詢問關(guān)鍵信息，如：“我們知道了，那您的意思是.....”找準(zhǔn)關(guān)鍵信息，這樣才能事半功倍。最后，還需注意盡量不要在其他客戶在場(chǎng)的時(shí)候處理投訴，可以采用電話和網(wǎng)絡(luò)形式。顧客大聲的抱怨不僅影響門店經(jīng)營(yíng)，而且若發(fā)生在客流量高的時(shí)段，還會(huì)導(dǎo)致連鎖反應(yīng)。02 A：Apology 做必要的真誠(chéng)道歉
顧客投訴時(shí)情緒激動(dòng)首先，在發(fā)生投訴的時(shí)候，店員或店主都應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)誠(chéng)懇道歉，不應(yīng)待事件醞釀許久之后才去處理。拋棄“不是我們的錯(cuò)，憑啥要道歉？”的心理，給予消費(fèi)者好的體驗(yàn)也能穩(wěn)定顧客的情緒。其次，不能盲目道歉，試著將“我們做錯(cuò)了”的話述改成“很抱歉，因?yàn)槲覀兊氖д`/服務(wù)等的方面造成的問題，我們進(jìn)行真誠(chéng)地道歉”，將真心實(shí)意傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們感知到店家的重視程度，就能產(chǎn)生共情，增加信任感。03 S：Satisfaction 滿足客戶的需求 挖掘潛在問題并改進(jìn)
奶茶店制作飲品對(duì)于奶茶店來說，一次投訴其實(shí)也是一次“機(jī)會(huì)”。借此，不但可以精準(zhǔn)找尋顧客的需求，還能找到門店過去未被發(fā)現(xiàn)的一些小問題，加以改進(jìn)。“感謝您的理解和支持，請(qǐng)問我們還有哪些做得不足的地方呢？”主動(dòng)發(fā)出提議，了解顧客的真實(shí)需求，對(duì)于未曾注意到的問題進(jìn)行記載和反思，方便未來進(jìn)行改進(jìn)。最后，對(duì)于這些問題要進(jìn)行分析和討論，盡快做好解決的方案，絕不拖延，在快節(jié)奏的競(jìng)爭(zhēng)中才能用服務(wù)抓住顧客的心。04 T:Thanks 表示感謝
取得顧客的信任十分重要最后，就是向顧客禮貌表示感謝，傳達(dá)正面情緒?！胺浅８兄x您的諒解，對(duì)于這次的問題，未來我們會(huì)引以為戒，做得更好”?！案兄x您的支持，您的建議對(duì)我?guī)椭艽蟆！敝匾暺綍r(shí)的小投訴，有效解決，帶來的收益也是無限大的。（部分內(nèi)容轉(zhuǎn)自小紅書@茶飲王同學(xué)）· ARTICLE文章李焱豪EDITOR編輯三月DESIGN設(shè)計(jì)啊存REVIEW復(fù)核阿魯
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