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在喜茶和外賣小哥的沖突里，在周杰倫新歌MV里，我發(fā)現(xiàn)，收銀崗位在飲品店顯得愈加重要。收銀員作為唯一出口，可以展示門店形象、做好溝通交流、引導(dǎo)出品效率、甚至還能增加營業(yè)額。但一個收銀員的崗位，都要做到哪些規(guī)范操作？
作者｜政雨-01-第一印象：親和力，專業(yè)感“第一印象”有多重要，講個最近發(fā)生的故事：上周，和朋友去公司樓下的便利店。在收銀臺，朋友悄悄在我耳邊說：“他好帥啊！”確實，收銀小哥高高瘦瘦，中分發(fā)型，面容棱角分明，不化妝都和小鮮肉的顏值有一拼。但這小哥哥的工作積極實在不高，不時和同事聊天，收銀磨磨蹭蹭。不過看在這么帥的份上，似乎這些都能讓人原諒了。走出便利店，忽然想起來，相隔不到100米，另外一家同一個名字的便利店里，最近也換了收銀員，顏值同樣很高，是普通人里很出眾的。這便利店老板真懂顧客的心：對大部分人來說，看到顏值高的人，一些小事都不再是事了?？驮V低，回頭率還高。最近周杰倫《說好不哭》MV里，賣奶茶的小姐姐，也是因為顏值高，被廣泛討論了一波。
親和力+專業(yè)感，都不能少，圖片來自百度進(jìn)入點單環(huán)節(jié)，在親和力上，還需要一些專業(yè)感。比如，據(jù)洪筱婷介紹，“針對特別的客人，孕婦、小朋友，要知道什么是他們不喝的、什么是對他們好的。對伙伴做好培訓(xùn)，要讓他們知道什么產(chǎn)品含茶、什么不含茶，有些水果、小料是不是適合某一類人群。”把親和力和專業(yè)度相結(jié)合，洪筱婷還會讓伙伴準(zhǔn)備“口袋名單”，記錄自己真心喜歡喝的幾款產(chǎn)品，到客人需要推薦時，是一種發(fā)自內(nèi)心的“想讓你喝到”。-02-控場能力：掌控情緒茶飲店里是不養(yǎng)閑人的，當(dāng)其他員工忙于制作時，收銀員是唯一面對顧客的。此時，如果門店是一家舞臺，收銀員就是主持人或領(lǐng)舞者，要會“控場”，具備掌控情緒的能力，讓顧客的消費環(huán)節(jié)是舒適的。
收銀員要像領(lǐng)舞者一樣會控場，圖片來自Unsplash
不說“不”據(jù)了解，在星巴克，有一個要求叫“Just say Yes”，不能對顧客的任何要求說“不”。趙明哲在星巴克門店工作過幾年，遇到過不少“奇葩”經(jīng)歷。比如，因為會員優(yōu)惠第二天過期，包含的幾杯飲品會作廢。有顧客提前一天來點單，并和伙伴商量“我過幾天再來取行不行？”這時，因為“Just say Yes”，伙伴需要反復(fù)協(xié)調(diào)溝通。
“Just say Yes”，圖片來自百度在洪筱婷的店里，她也制定了一個標(biāo)準(zhǔn)，禁止說不行、不要、不可以。比如，有顧客點芒果冰沙不要冰。不能說不可以這么點。而是先道歉再解釋：“不好意思，這個產(chǎn)品是固定的?！北热纾行∨笥言诘昀锖桶膳_跑來跑去，不會直接說不可以這樣。而會說：“不好意思，小朋友小心會滑倒、受傷?！绷硗?，盡量不要說“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者帶給消費者的感受，存在微妙的不同。客制化交流洪筱婷還會抓住點單的機(jī)會，快速和顧客做一些客制化交流，增進(jìn)感情?？吹綆∨笥训模瑔枴靶∨笥?，你今年多大了”；看到帶寵物的，表達(dá)一些喜愛等等?；趯︻櫩吞卣鞯挠^察，尋找共同話題，讓他感受到專屬的關(guān)注度。面對熟客，問一問，“今天口感還可以么，有沒有需要做調(diào)整的？”標(biāo)準(zhǔn)化的流程+客制化溝通，拉近距離。
突發(fā)情況先道歉遇到排隊，或飲品做不出來，或喝出異味，先道歉消解部分負(fù)面情緒，是當(dāng)時能做的最好選擇。
有原則，有堅持在洪筱婷的店里，她也會有自己的堅持，存在不能完全滿足顧客的地方。比如，一次新店開業(yè)，本就排隊的情況下，一位顧客點單點了快5分鐘，一直在詢問“為什么這個產(chǎn)品不能加料，這款是什么口味的等等”?？吹胶竺骖櫩陀辛饲榫w，她會果斷跳過，“不好意思，你先看一下菜單，先點后面的可以么？”遇到就是要選擇無糖的顧客，會堅定自己的SOP，但很客氣地陪著他選。在她看來，有時候用一些堅持來展現(xiàn)自己的專業(yè)度，也是必須要做的。-03-引導(dǎo)促銷：設(shè)計話術(shù)技巧收銀員不僅要掌控情緒，還要會掌控營收——想辦法讓顧客多買。有天早晨，在公司樓下的烘焙店，拿了一個面包的我去收銀處，還沒開口，店員已經(jīng)開始了她的工作：“您好女士，我們XX面包剛烤出來的，有需要嗎？”“今天蛋撻，第二份半價，您要帶一份嗎？”看到我掏出會員卡付錢時說，“我們會員買這些甜品，享受8.5折，給您裝一份吧？”（會員充值卡就是前幾次這么推薦著辦下來的）
收銀員還要“掌握”營收，圖片來自Unsplash最后，小姐姐雙手遞過來小票。臨走推門的時候，100多平的店，我在這頭門口，收銀臺在那頭最里面。遠(yuǎn)遠(yuǎn)又飄來一句：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”雖然都是出于套路式培訓(xùn)，但她再多說一句我就忍不住了，想回頭告訴她“行行行，你說了算，把你說的全給我來一份?！边B鎖體系里，引導(dǎo)促銷是個系統(tǒng)工程，基于對消費者心理的洞察，設(shè)置不同的話術(shù)，并做好員工培訓(xùn)。經(jīng)常去星巴克，發(fā)現(xiàn)其點單過程可以拆解成幾個步驟：- 確定你要點什么；確定杯型，提醒“升杯”，（腦補(bǔ)關(guān)于中杯、大杯的反復(fù)爭議）；推薦新品；建議性銷售，甜品、周邊、棒棒糖等等；結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)有會員卡，查看會員信息，看是否有享用券、優(yōu)惠券，并再次建議性銷售。
連鎖體系里，引導(dǎo)促銷和點單等都是系統(tǒng)工程，圖片來自百度熱情的服務(wù)下，即使知道是固定話術(shù)，也會讓人有忍不住下單的魔力。公司樓下的1點點，因為位置略顯偏僻，在促銷上可以說是十分用心。每次從這家店門口經(jīng)過，隔著快10米遠(yuǎn)，一排店員整整齊齊站在吧臺后面，齊聲喊“歡迎光臨”。如果有3分的購買欲，就能被這一聲呼喚進(jìn)店里。-04-收銀管理：收到假幣，怎么辦？涉及到錢，收銀還是個敏感的崗位。即使支付系統(tǒng)已經(jīng)很成熟，依舊會遇到使用現(xiàn)金的情況。
雖然線上支付較成熟，但現(xiàn)金支付還是會有假幣，圖片來自Unsplash據(jù)洪筱婷介紹，有一家店剛開業(yè)1個月之內(nèi)，就因為假鈔損失了2000塊。所以，門店放一臺驗鈔機(jī)成為必備。遇到可疑情況，會說“不好意思，這張可能用不了”，要求換一張。據(jù)了解，在星巴克，收銀崗位采用4小時輪班制，現(xiàn)金管理上單人單個收銀盒，避免漏收、出現(xiàn)問題，驗鈔機(jī)也是標(biāo)配。-05-結(jié)語收銀崗位最考驗一個人的綜合實力。要不停地、重復(fù)性地講話，要站在客人的角度考慮他的情緒、忍受委屈，還要有情商、做事周到。時間久了，很難保持“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。所以會發(fā)現(xiàn)，超市的收銀員是不會微笑的。在大部分的飲品店，收銀也不會專職專崗。當(dāng)服務(wù)成為飲品店新的競爭力，這是最難培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化的軟實力，能做好的只有不斷精進(jìn)。在收銀崗位上，你有什么看法和經(jīng)歷，留言分享！<<<點擊藍(lán)字，了解更多開店方法論：獨立咖啡館的教訓(xùn)：菜單越厚，反而越賺錢？他花10年開4種咖啡館，總結(jié)出一套選址秘籍星巴克的魔鬼細(xì)節(jié)，都藏在一塊抹布里獨立咖啡館的8個生存之道參考星巴克，12㎡小店5步打造自己的星冰樂從“雇人排隊”起，我就知道這家店生意不會差一天200杯， 創(chuàng)意咖啡成小店對抗大連鎖的秘密武器換個門頭，營業(yè)額漲了3倍！5個實用產(chǎn)品圖拍照技巧花3年時間，我才讓所有加盟商穿上工裝咖啡館如何選購機(jī)器如何開一場高逼格又實用的飲品發(fā)布會？10個視角，從顧客視角看問題9月26日，創(chuàng)飲Talk全國巡回課鄭州站，長按識別下圖二維碼立即報名：
統(tǒng)籌｜政雨 編輯｜孫超 視覺｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。識別圖片二維碼，了解更多內(nèi)容“雞尾酒+茶”的產(chǎn)品設(shè)計與應(yīng)用：新手開奶茶店，你需要避開的7個大坑：
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