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終于，喜茶對(duì)“雇人排隊(duì)”的說法，再一次進(jìn)行了回應(yīng)。
幾天前，有一名自稱黃牛的男子接受采訪時(shí)，表示自己幫喜茶操作了假排隊(duì)事件。隨后，諸多傳統(tǒng)媒體紛紛跟進(jìn)。
6月7日晚10點(diǎn)30分，喜茶在其微信公眾號(hào)上發(fā)布一篇名為“5年了，我們想說”的文章，文章從不同角度對(duì)“雇人排隊(duì)”這事兒進(jìn)行澄清。
▲喜茶在公眾號(hào)的回應(yīng)文章最后引用了喬布斯的一句話：Don't let the noise of others' opinions drown out your own inner voice. （不要讓他人的觀點(diǎn)淹沒了你內(nèi)心的聲音）
自喜茶進(jìn)入上海市場(chǎng)后，其排隊(duì)現(xiàn)象引發(fā)熱議，“雇人排隊(duì)”的傳言便從未斷絕。這次由于一些傳統(tǒng)權(quán)威媒體的跟進(jìn)，事件得以進(jìn)一步發(fā)酵。于是喜茶有了此番回應(yīng)。
據(jù)咖sir了解，一直以來喜茶并沒有專門的公關(guān)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)像喜茶這樣的現(xiàn)象級(jí)品牌出現(xiàn)在公眾市場(chǎng)時(shí)，它的品牌在某種程度上已經(jīng)有了公共資源屬性。作為公眾品牌，一定是要擔(dān)負(fù)起回應(yīng)公共輿論的義務(wù)，擔(dān)負(fù)起向行業(yè)輸送價(jià)值觀、方法論、專業(yè)度的責(zé)任。我認(rèn)為這需要專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)來完成。
當(dāng)然，過程和節(jié)點(diǎn)不是結(jié)果。喜茶還是一個(gè)很年輕的品牌。如果你肯靜下心來觀察和思考，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)它身上有太多值得同行學(xué)習(xí)的地方。
今天的這篇推送，來自廣告人小馬宋。講的是如果在品牌真的犯了錯(cuò)的時(shí)候，到底應(yīng)該怎樣做危機(jī)公關(guān)？”
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搞清楚被曝光原因
一般有2種：
1 、產(chǎn)品質(zhì)量差，作惡；比如奶粉里摻了三聚氰胺，手機(jī)會(huì)爆炸而且威力巨大。如果是這樣，我覺得您沒有公關(guān)的必要，祝您公司早日被查封。
2 、小瑕疵或者偶發(fā)事件；
比如蘋果所謂的客服態(tài)度不好，肯德基某些店操作流程不規(guī)范，外賣品牌對(duì)個(gè)別商戶管理不規(guī)范等等。這種問題屬于非本質(zhì)問題，比如說蘋果手機(jī)的最主要價(jià)值是品質(zhì)和設(shè)計(jì)，肯德基的最主要價(jià)值是快速可靠，餓了么的最主要價(jià)值是外賣服務(wù)，那曝光的問題就不是特別嚴(yán)重，請(qǐng)繼續(xù)閱讀。
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面對(duì)危機(jī)，心態(tài)極其重要
一旦被曝光，很多人的心態(tài)就完全壞掉了（前提是原因2），一種會(huì)覺得小題大做，另一種普遍的心態(tài)會(huì)說別人也這么干，你為啥不曝光別人？
▲此時(shí)，更加需要冷靜或許這兩種心態(tài)，正是你錯(cuò)誤地處理危機(jī)公關(guān)的導(dǎo)火索。
不管是不是小題大做，你要清楚，它反映的問題你真的有對(duì)不對(duì)？你說別的品牌也很差，為啥沒有被曝光？這是個(gè)概率問題，你只能自認(rèn)倒霉，或者謝謝上天眷顧。
如果再樂觀一點(diǎn)，你應(yīng)該感謝被曝光。首先它說明你的品牌做得不錯(cuò)，左宗棠說“不遭人嫉是庸才”，王爾德說“比臭名昭著更糟糕的是默默無聞”。其次它還能幫你反思自己產(chǎn)品的問題，至少是有則改之、無則加勉吧。
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錯(cuò)誤的危機(jī)處理方式
一個(gè)企業(yè)的性格，其實(shí)就是真實(shí)的人性。你可以想一想，如果一個(gè)人冒犯了你，當(dāng)他向你道歉時(shí)，你對(duì)什么樣的道歉最滿意。
▲可以同類置換，思考一下你也可以想一想，當(dāng)你犯了錯(cuò)，需要你向某人道歉時(shí)，你會(huì)怎么說？
接受別人的道歉，你希望看到的是徹底的真誠和悔過，你最討厭的就是對(duì)方明明錯(cuò)了，卻非要在道歉的時(shí)候遮遮掩掩，認(rèn)錯(cuò)不徹底，還要拉上一堆原因。
而你犯了錯(cuò)，可能確實(shí)有別的原因，所以你非常不情愿去說完全是自己的錯(cuò)誤。
但是我們要知道，危機(jī)公關(guān)本質(zhì)上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負(fù)面本身不是危機(jī)，危機(jī)是由于公眾對(duì)你做錯(cuò)事產(chǎn)生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。
▲如何安撫的公眾憤怒？如何消除公眾的憤怒情緒？有兩種態(tài)度是萬萬不可取的：
- 試圖淡化事件，想讓大家覺得這是個(gè)小事，沒那么嚴(yán)重，相信我，你一定會(huì)適得其反；試圖推卸責(zé)任，哪怕這件事真的是由于意外或者別的原因，這種做法也不妥。
公眾想看的不是解釋，而是認(rèn)錯(cuò)。
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如何處理才對(duì)？
不要解釋，不要解釋，不要解釋。
要真誠地道歉，認(rèn)錯(cuò)，并且提出整改措施；要真誠地道歉，認(rèn)錯(cuò)，并且提出整改措施；要真誠地道歉，認(rèn)錯(cuò)，并且提出整改措施。
這就是我給你的建議，在這種事上，公眾喜歡弱者，喜歡聽話的人，你的道歉不要藏著掖著，不要故作姿態(tài)，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的選擇。
如果你想在這件事情上表現(xiàn)個(gè)性，必將失敗無疑。
大概在七八年前，家樂福被爆在價(jià)簽上作假，欺騙消費(fèi)者，在全國引起了軒然大波。
所謂家樂福的價(jià)簽作假，其實(shí)不太可能是主觀上的，幾乎可以肯定是出錯(cuò)了。但是，如果家樂福通過各種數(shù)據(jù)回應(yīng)說，我們每天要處理100萬個(gè)標(biāo)價(jià)，出錯(cuò)是難免的，公眾會(huì)接受嗎？
不會(huì)的。
家樂福當(dāng)時(shí)的做法是認(rèn)真道歉，然后宣布如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)錯(cuò)價(jià)，十倍賠償，而且提供電子查詢系統(tǒng)。
嗯，公眾很高興，有很多人專門去家樂?？礃?biāo)簽買東西。
在危機(jī)公關(guān)這件事情上，任何自以為是的小聰明都會(huì)被公眾無情地噴回去。如果你真的是死要面子，那還不如不回應(yīng)呢，反正過幾天大家就忘了。
思考一個(gè)問題，你跟女朋友約會(huì)，但是因?yàn)楫?dāng)天下大雪堵車晚到了一個(gè)小時(shí)，女朋友特別生氣，你怎么處理呢？
別告訴你會(huì)說，天要下雪，我有啥辦法！
— End —
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