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文章來(lái)源：一喝咖啡誤終身作者：Allen
之前有一篇關(guān)于咖啡館服務(wù)的推文引起了諸多討論，身邊的很多獨(dú)立咖啡館主，包括我自己應(yīng)該都經(jīng)歷過(guò)如下情況：坐了幾個(gè)小時(shí)，沒(méi)有任何消費(fèi)，或者來(lái)了幾個(gè)客人，就點(diǎn)了一杯咖啡；自己連店里的音響放音樂(lè)，或者是外放短視頻的；小孩子在店里亂跑，父母只顧著玩游戲的；各種角度拍照，把店里的裝飾、物件隨意擺放的；美式需要加多半杯牛奶的、在店里點(diǎn)外賣(mài)吃飯的、買(mǎi)一包掛耳讓咖啡師幫忙沖的……客人覺(jué)得說(shuō)星巴克麥當(dāng)勞都允許歇腳，沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)，那為什么獨(dú)立咖啡館不行？經(jīng)常連一杯水不樂(lè)意提供。但是最近星巴克不準(zhǔn)外帶餐食的新聞，同樣顯露出了為難的一面?？Х瑞^主覺(jué)得我就賣(mài)一杯咖啡，又不能跟餐廳一樣收茶位費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，然后還要當(dāng)保姆、當(dāng)保潔，也是有苦說(shuō)不出。服務(wù)這個(gè)話題總讓館主們頭疼，很幸運(yùn)的是，每個(gè)咖啡館總會(huì)遇到理解自己的客人。
咖啡館而言，尤其是小店，沒(méi)有聚會(huì)、社交選擇餐廳時(shí)的考量標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也難因?yàn)榉?wù)好而選擇一家新的咖啡館。在很多新客人眼里，比起產(chǎn)品創(chuàng)意和環(huán)境出片率，服務(wù)的吸引力并不大，服務(wù)好也無(wú)法在社交媒體上出圈。當(dāng)消費(fèi)者更喜歡喝咖啡更有街頭感時(shí)，對(duì)舒適度的要求和在店時(shí)間都在降低。既然沒(méi)有附加價(jià)值，那客人覺(jué)得這一家店服務(wù)好，似乎只在說(shuō)這家店的氛圍很友好，店員愿意跟客人成為朋友，有適宜的距離感和親切感。從另一個(gè)角度理解，這樣的店應(yīng)該沒(méi)什么生意，或者人員配置太充足，才有那么多空閑時(shí)間吧。減少接待人數(shù)會(huì)是提升服務(wù)的好方法嗎？
年初在汕頭，我去過(guò)的一家預(yù)約制的甜品店，采用板前料理的形式。店里有一個(gè)店員負(fù)責(zé)接待，為客人講解甜品的材料和創(chuàng)意之余，也會(huì)適時(shí)詢問(wèn)是否需要換茶，離開(kāi)時(shí)也為客人們準(zhǔn)備了一點(diǎn)小伴手禮。這種模式的門(mén)店通常都會(huì)讓客人留下好印象。記得天津的瘋羊咖啡的第一家店就采用了預(yù)約制的形式，店里只有吧臺(tái)4個(gè)座位，加上小板凳最多5到6個(gè)人，一組客人的用餐時(shí)間是一小時(shí)，而二店采用了U型吧臺(tái)的形式，客人們圍坐在吧臺(tái)邊上，客人在喝咖啡的過(guò)程中有任何的情況咖啡師都可以看見(jiàn)。這種慢節(jié)奏的模式很考驗(yàn)咖啡師的社交能力。在模式上另辟蹊徑，通過(guò)降低接待人數(shù)，提高客單價(jià)，員工可以專注于制作和接待，能提高服務(wù)質(zhì)量，但是翻臺(tái)率和營(yíng)業(yè)額天花板也很容易預(yù)見(jiàn)。
現(xiàn)在素菜館也很流行預(yù)約制，上菜時(shí)店員在餐桌旁邊講解的形式 圖：汕頭云林齋苑服務(wù)很好的小店會(huì)做什么？對(duì)于常規(guī)咖啡店來(lái)說(shuō)，又不是這么一回事了?？Х鹊曜兊迷絹?lái)越小，堂食和外賣(mài)同樣也有不少被默認(rèn)的規(guī)矩，比方說(shuō)，不好喝的飲品可以要求重做；飲品有少糖、少咖啡因的友好選項(xiàng)，而不是堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)；夏天冰塊分開(kāi)打包，冬天配備保溫措施等等；外賣(mài)撒漏的處理方法等等。在出杯量很高的小店里，服務(wù)給我留下深刻記憶的就是去年去的coffee spot。負(fù)責(zé)點(diǎn)單的咖啡師在會(huì)控制點(diǎn)單的人數(shù)，下單后會(huì)提醒客人需要大概等多久。店里幾乎沒(méi)有位置，他拿咖啡給客人時(shí)，會(huì)向客人做介紹，定時(shí)也會(huì)拿著水壺和紙杯出來(lái)問(wèn)排隊(duì)和在戶外喝咖啡的客人們需不需要水，因?yàn)殚T(mén)店小到連自助倒水的地方就沒(méi)有了。
coffee spot給我留下深刻印象的不單飲品，還有流程和節(jié)奏過(guò)年期間，汕頭的咖啡館們都很非常忙，而對(duì)于在上海已經(jīng)火起來(lái)的小店來(lái)說(shuō)，可能每一天都在過(guò)年。在忙碌的過(guò)程中，節(jié)奏不會(huì)被打亂，又能照顧到大部分客人的感受。通過(guò)卡片和簡(jiǎn)單介紹，讓客人對(duì)手中的咖啡有足夠的認(rèn)識(shí)，這樣的尺度就很適宜。服務(wù)給咖啡館帶來(lái)了什么？前段時(shí)間，看了Maybe的大眾點(diǎn)評(píng)，推薦理由居然是“服務(wù)全程很舒服”，聽(tīng)起來(lái)很搞笑。在我們回想了一下，我們到底做了什么的時(shí)候，其實(shí)無(wú)非也都是小事，看到客人喝得太慢，就問(wèn)一下是不是不合口味，還是太冰了，需要去掉冰塊；出品時(shí)跟客人多聊幾句；配套了靠枕、護(hù)手霜、游客指南這些小物件；過(guò)年期間降溫就在門(mén)口加了兩個(gè)電暖爐…除了心細(xì)，似乎也并沒(méi)有什么特別的。
開(kāi)了咖啡館后，我的感受是開(kāi)店就像是一場(chǎng)足球比賽，流量（視覺(jué)、推廣、營(yíng)銷）是前鋒，產(chǎn)品是中場(chǎng)，服務(wù)則是后衛(wèi)線，并不是每一家店都可以迅速開(kāi)展進(jìn)攻讓比分領(lǐng)先，但是有合格的中場(chǎng)和后衛(wèi)線，防守反擊的戰(zhàn)術(shù)雖然節(jié)奏慢，但也總會(huì)有所收獲?？Х瑞^的前綴，獨(dú)立常常被跟精品劃上等號(hào)，在大眾眼里精品咖啡的專業(yè)性依然很難接近，但是獨(dú)立意味著更加有人情味，當(dāng)客人愿意慢下來(lái)交流時(shí)才有了介紹、分享的可能性，友好的氛圍總會(huì)讓咖啡變得更平易近人。
@Ann這篇不是什么經(jīng)驗(yàn)分享的推文，現(xiàn)在大部分咖啡館的店面都這么小，每個(gè)館主都有獨(dú)立的性格和思維，服務(wù)而言并沒(méi)有一概而論的標(biāo)準(zhǔn)，能跟自己的目標(biāo)客人長(zhǎng)期相處才是答案吧。話題討論
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