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第一招：意外驚喜我訂購(gòu)的咖啡是買(mǎi)一袋送自封夾和定量勺，買(mǎi)兩袋送植脂末和白砂糖，當(dāng)快遞送到時(shí)卻發(fā)現(xiàn)多了兩袋掛耳式咖啡，這就是我所講的意外驚喜。商家的意圖很明顯，就是希望我能在體驗(yàn)后喜歡上掛耳式咖啡，從而成為他們的回頭客。至于我喜不喜歡這種咖啡已經(jīng)不重要了，但這種突然而來(lái)的驚喜足以讓心情好一下午。
而這種“意外驚喜”在我們的門(mén)店經(jīng)營(yíng)中同樣可以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)我們有新品上市或者某一款產(chǎn)品需要做推廣時(shí)，可以印一些體驗(yàn)券，在顧客夠滿兩杯飲料或者X元飲品時(shí)，店員就可以把體驗(yàn)券當(dāng)做是禮物送給他（體驗(yàn)的飲品可以是小杯），而這種活動(dòng)不用張貼出來(lái)，這才能讓顧客感受到驚喜。這種活動(dòng)可以當(dāng)場(chǎng)使用，也可以下次使用，其目的就是要讓他們體驗(yàn)到這款飲品，從而達(dá)到推薦的效果。
相對(duì)于街頭免費(fèi)品嘗，這種方法會(huì)有一定的“門(mén)檻”。雖然都是免費(fèi)，體驗(yàn)券的方法更讓產(chǎn)品推薦更有價(jià)值，對(duì)顧客的維護(hù)也有一定的作用。而街頭免品往往會(huì)讓顧客大呼不過(guò)癮，甚至覺(jué)得店家小家子氣，而且對(duì)于推薦飲品的對(duì)象也無(wú)法選擇。
以后要做產(chǎn)品推廣，你們會(huì)更傾向于哪一種呢？
第二招：消除顧慮在郵寄的快件中，我除了收到意外驚喜，同樣也收到了一份“退換貨登記單”。有了這張單據(jù)，油然而生一種“安全感”，會(huì)更肆無(wú)忌憚的去他家買(mǎi)東西，不好就退嘛！
這是一種人性化的售后服務(wù)，打消了顧客的疑慮，增強(qiáng)了服務(wù)，當(dāng)然更是對(duì)其信譽(yù)的加強(qiáng)，且是對(duì)顧客的尊重。
對(duì)于飲品店外送這項(xiàng)服務(wù)，我們也可以用此類方法去塑造我們的門(mén)店“美譽(yù)度”。外送遇到最多的問(wèn)題是什么？不守時(shí)，破損。
一張“退換貨登記單”體現(xiàn)的是店家自身的經(jīng)營(yíng)理念，如果你覺(jué)得不守時(shí)是因?yàn)榻煌〒頂D、門(mén)店太忙的原因造成，可以理解；破損是外送不可避免的，那么這張單據(jù)不會(huì)出現(xiàn)在你的服務(wù)中。而如果你愿意為顧客提供無(wú)憂無(wú)慮的購(gòu)物體驗(yàn)，那么這張單據(jù)是你必須的。站在顧客的角度，他們的不滿意都是我們可以做得更好的理由，我們應(yīng)該去改善。比如你因?yàn)闆](méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)飲品，顧客會(huì)有兩種態(tài)度：一、原諒你；二、拒絕收貨。對(duì)于原諒我們的顧客我們除了言語(yǔ)上的抱歉，也可以使用贈(zèng)送飲品的方式表示感謝，比如贈(zèng)送一張“體驗(yàn)券”。
對(duì)于拒絕收貨的顧客，只要是我們自身的錯(cuò)誤，都應(yīng)該滿足他們的要求，請(qǐng)他們?cè)谕藫Q貨的單據(jù)上簽上他們的名字，并表示歉意。許多店家會(huì)問(wèn)，既然都退了，那么為什么還要簽一張單據(jù)呢？因?yàn)檫@是流程，一個(gè)好的企業(yè)即使是在認(rèn)錯(cuò)時(shí)也應(yīng)該保持他的姿態(tài)，同時(shí)也是對(duì)退換貨的真實(shí)性進(jìn)行取證，方便管理監(jiān)測(cè)。
在實(shí)際操作中，我們的顧客在外送員態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平和的情況下極少選擇拒收。但有了這樣的單據(jù)，更能顯示出你的誠(chéng)信。
這就是一次網(wǎng)購(gòu)后的感悟。為什么網(wǎng)店能迅速崛起，除了方便性，更重要的是他們超越了實(shí)體門(mén)店的創(chuàng)新性服務(wù)，越來(lái)越人性化。讓本屬于網(wǎng)店消費(fèi)最大缺陷的缺乏“安全感”，用服務(wù)將之轉(zhuǎn)化為了競(jìng)爭(zhēng)力。難道，這不是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的嗎？
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