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“你在我這坐著，不消費就不行！走走走！”這兩天，北京一咖啡館強制客人消費、不點單就趕走的視頻，讓網(wǎng)友炸開了鍋。
對于販賣空間的咖啡館來說，顧客不消費，到底該不該“趕客”？
作者 | 大龍
不點單就走！北京一咖啡館引爭議這幾天，北京一家咖啡館老板與顧客引發(fā)爭執(zhí)的視頻，在抖音上了熱門。簡單還原下視頻里的經(jīng)過：事發(fā)中國傳媒大學(xué)旁一家咖啡廳，兩位顧客被店家高聲呵斥：“你在我這兒坐著，不消費就不行！走走走，不接待！”顧客辯解說，女生已經(jīng)點了一杯了。店家不依不饒，責(zé)問男顧客為什么不點?！胺?wù)員讓你點，你為什么不點？（一個月）光水電費就7萬多塊錢！”最終，顧客報了警，店家不情愿地道了歉，但仍對顧客說“以后別讓我看見你”。此事一出，很多網(wǎng)友都炸鍋了，非常氣憤，認為這不是服務(wù)業(yè)應(yīng)有的態(tài)度，店家不應(yīng)該這樣去強制顧客消費，“格局比芝麻都小”。
另一方面，也有人站在店家一方考慮，咖啡館租金、水電成本確實高，進店不消費占用了空間資源，老板也有難處。
多年來，普通大眾已經(jīng)習(xí)慣了麥當(dāng)勞、KFC、星巴克的“人性化”服務(wù)，到麥當(dāng)勞“上廁所”，到星巴克去“蹭網(wǎng)”，已經(jīng)成了一個大眾廣泛熟知的梗。（傳送門：為什么我們?nèi)バ前涂瞬渚W(wǎng)，去麥當(dāng)勞上廁所？）但對于許多獨立咖啡館而言，房租水電、平效人效等現(xiàn)實因素，不得不考慮。店家“叫板”顧客，也折射出一個每家咖啡館都會遇到的難題：不消費，或者不按人頭消費，能不能坐在咖啡館中享受服務(wù)？
8人點2杯咖啡玩狼人殺，能不能趕客？視頻里咖啡館的態(tài)度，毫無疑問是過激的、違背服務(wù)行業(yè)常識的，同時也影響了其他顧客的體驗。但“干坐著不消費”的情況，在咖啡館里太多太多了。詢問了相熟的幾位咖啡館老板，他們都遇到過顧客不消費的情況。在網(wǎng)上我還看過一個咖啡館老板“哭訴”：8個顧客點了2杯咖啡，在那玩起狼人殺，我該怎么辦？
對于并非是剛需、依賴販賣空間的咖啡館來說，與流量較高的茶飲相比，進店成本必然是咖啡館考量的根本。
對于販賣空間的咖啡館來說，進店成本必然是店家考量的根本特別是現(xiàn)在的咖啡館，不光租金高、人工貴，為了給顧客一個好的體驗，在裝修、動線、細節(jié)設(shè)計等方面投入都很大，前期費了很大功夫。
前期的投入，往往需要長期的經(jīng)營才能收回本錢，空間體驗本來就是咖啡館服務(wù)的一部分，當(dāng)咖啡館老板看到不消費、而又長期占用空間的顧客，心里難免“涼涼”。
“占座不消費”也有兩種情況：一種是進店什么都沒點，徹底不消費；一種是和上文視頻中一樣，2人或多人點1杯。上海啡越投資管理有限公司董事長王振東分析，如果一桌人都不點單，店家可以拒絕；如果一桌有一人點單，理論上不能趕客，否則有違法嫌疑?！埃ㄉ衔囊曨l中）店家的反應(yīng)合情但不合法，根據(jù)《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，餐飲企業(yè)不得隨意設(shè)置最低消費?！蓖跽駯|解釋說，由于咖啡店產(chǎn)品并未規(guī)定一杯咖啡或飲料限幾人消費，因此理論上，2人買1杯咖啡無可厚非。占座不消費，不僅僅是咖啡館的問題，快餐業(yè)更嚴(yán)重。一味的驅(qū)逐解決不了任何問題，有沒有什么好辦法？
如何合理地請客人“讓位”？當(dāng)占座不消費已經(jīng)發(fā)生了，而且真的影響生意了，有沒有辦法讓客人讓位？這里也總結(jié)了一些方法和話術(shù)，可以參考：1、點單前，先把消費需求告訴顧客我咨詢的幾名咖啡館老板有個共識：如果咖啡館經(jīng)營成本很高，想提升翻臺率，需要在顧客點單之前，把一些消費需求提前告知顧客，避免點過單之后，再惹一些“嘴皮子紛爭”。
顧客點單之前，把一些消費需求提前告知顧客2、讓顧客先坐，客滿的時候再讓位天津Decade Coffee的丁濤稱，面對顧客進店不消費或4、5個人點一杯的狀況，一般會先站在顧客角度考慮，要跟顧客事先溝通好，“可以先坐，如果一會兒店內(nèi)顧客坐滿，可能面臨停桌?！?、高峰期溫和、友善地勸說早前，星巴克的一名伙伴曾告訴我，一般情況下，星巴克不會“攆走”不點單顧客，但在高峰期會以合理方式進行勸說：“高峰期有顧客點單之后沒地方坐，就會拿著菜單去沒點單的顧客桌邊，詢問看他需要點什么，一般不消費的自己就會離開。”
“還可以說，我們這邊有幾位顧客點了飲品沒地方坐，可以把座位讓給他們嗎？”4、巧妙暗示“座位另有安排”如果顧客沒有消費，可以說“我們歡迎快遞小哥歇腳，您如果是快遞小哥，我給您倒杯水”，通常對方就不好意思坐了?？傊?，對抗解決不了任何問題。成熟的咖啡館老板，還是要從規(guī)則和產(chǎn)品設(shè)計層面去想辦法。
不要用情緒去解決經(jīng)營問題餐飲也好，咖啡館也好，歸根結(jié)底是個服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)，所有的成交都源于共情：產(chǎn)品解決了顧客的真實需求，服務(wù)滿足了顧客的情緒體驗。咖啡館、飲品店的經(jīng)營理念、實力也許有所不同，但通過服務(wù)釋放的善意是相通的，能打動人的。房租水電成本再高，是商家自身商業(yè)模式要面對的問題，絕不是趕走幾個“占座不消費”顧客就能解決的。與顧客產(chǎn)生正向的情緒共鳴，門店的生意都不會差。反之，與顧客引發(fā)沖突，雙方都會大傷元氣。而店家與顧客也互為對照，市場競爭之下，店家可以提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，甚至是超過預(yù)期的服務(wù)，但顧客也應(yīng)該理解服務(wù)的底線，與游戲的規(guī)則。面對“占座不消費”，還有有沒有更好的辦法？來留言區(qū)討論吧。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
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