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對連鎖餐飲店長，考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？一個茶飲店，如何考核店長？我們今天聊聊這個話題。實際上一個優(yōu)秀的督導(dǎo)應(yīng)該是從店長做起來的，如果他不能做好一個店長，整體來說是比較難做好一個優(yōu)秀督導(dǎo)的。督導(dǎo)最為重要的職責(zé)就是輔導(dǎo)和幫助店長做好門店的經(jīng)營，他自己都不是一個稱職的店長，如何去輔導(dǎo)和幫助其余店長呢?本周，我們先聊聊這個大家正在討論的話題——店長的考核指標(biāo)是什么？
門店銷售額 到底與誰有關(guān)？各位餐飲連鎖品牌的從業(yè)者先思考一下，你們認(rèn)為對于店長的核心考核指標(biāo)應(yīng)該是什么？有人說是銷售額、QSC、總部任務(wù)配合度、消費者滿意度.....在我們討論中，大部分人都是選擇銷售額。目前大部分的品牌，確實也是用銷售額來考核我們的店長，因為看上去這是最直觀的檢視和考核店長的指標(biāo)。對此，我持不同的意見。先來看看我們門店的收入組成：收入=客單量*客單價=（到店客單量*客單價）+（到家客單量*客單價） 門店收入計算公式通過這個計算公式大家都能夠看出來，客單量是關(guān)鍵因子。那么我們客單量來自于什么呢？餐飲特別是輕餐領(lǐng)域，便捷是消費者選擇門店消費的一個關(guān)鍵要素。大部分的客單量來自于門店的附近：門店在人流大的區(qū)域，自然客單量會高很多；處于人流量低的區(qū)域，客單量就會低不少。那我就要問門店位置選擇是誰決定的？是店長決定的嗎？還是我們的拓展專員？行業(yè)中原來有一句話：確址定生死。今天雖然不是完全如此，但任何一個門店的選址就已經(jīng)奠定了該門店人流的基數(shù)，這個是任何店長都無法改變的。實際不管是到店還是到家，都一樣。只是到家是在線上去吸引人流并且服務(wù)覆蓋半徑會要大一點而已。門店位置因素決定門店流量的大小，也就是客單量的大小?？蛦瘟炕鶖?shù)實際在確址時就已經(jīng)定下來了，和我們店長的能力可以說是沒有什么關(guān)系的。因為第一次來門店消費的客戶都是由于門店位置和品牌勢能兩者組合而成。那我們來看看客單價的情況，產(chǎn)品定價是品牌的一個市場策略，這是品牌市場部門、供應(yīng)鏈部門、財務(wù)部門的工作，與店長無關(guān)；那客單價還包含一個購買的數(shù)量，這個取決于我們在面對面時的推薦，這點與我們店長會有關(guān)聯(lián)，需要店長督促門店人員的口播和推薦執(zhí)行到位。這里，我們可以得出第一次來門店消費的銷售額，與店長的關(guān)聯(lián)并不大。因為客單量和客單價的關(guān)鍵因子都不是取決于我們的店長。
店長應(yīng)該為什么負(fù)責(zé)？那么我們消費者第二次及之后的進(jìn)店消費，取決于什么因素呢？在前面我們已經(jīng)明確了餐飲門店的生意，主要是來自服務(wù)半徑內(nèi)消費者的復(fù)購。什么意思？就是指在門店收入穩(wěn)定下來后的業(yè)績，主要來自于復(fù)購的消費者。既然我們的生意來自于消費者的復(fù)購，那影響我們消費者復(fù)購率的因素是什么呢？
服務(wù)半徑消費者的復(fù)購很重要我們常常會聽到肯德基和麥當(dāng)勞的QSC，就是質(zhì)量、服務(wù)和衛(wèi)生。這個實際是客戶滿意度的具體表現(xiàn)。因為客戶滿意度這個比較難以量化，需要有能夠量化的維度去進(jìn)行這個客戶滿意度的評估。所有餐廳的復(fù)購都來自于消費者對于這家餐廳的滿意度程度，實際上就是對于產(chǎn)品出品和價格、對于門店服務(wù)、對于門店食安方面的滿意總和。不知道大家是否還記得王永慶早年的故事，他在賣米的時候把每個人的米缸打掃干凈，同時把陳米拿到新米之上。就這樣一個動作，讓他的生意成為那個區(qū)域中最好的米店，這不就是一個典型的做好服務(wù)的案例嗎？到店的復(fù)購消費者，很多時候店面的營業(yè)人員不需要看數(shù)據(jù)都能清晰，因為大部分復(fù)購消費者是熟悉的面孔。（這里我們的店長和督導(dǎo)嚴(yán)格來說，是定期需要對門店進(jìn)行消費者滿意度調(diào)研，以此來對自己門店的健康程度進(jìn)行一個體檢）。到家則完全可以通過數(shù)據(jù)來呈現(xiàn)，美團(tuán)和餓了么都能夠提供非常清晰的復(fù)購數(shù)據(jù)，并且外賣平臺能夠看到消費者投訴和好評的具體數(shù)據(jù)。干凈、好吃不貴、能夠快速送到家都是餐飲消費者好評的關(guān)鍵詞。客戶滿意度的最高維度就是客戶的口碑推薦程度，也就是消費者在沒有任何利益驅(qū)動的前提下能夠向其余人宣傳你的品牌和門店。而在門店產(chǎn)生復(fù)購的基礎(chǔ)是客戶滿意度。綜合以上來說，復(fù)購率的高低才是我們對門店店長考評的核心指標(biāo)。但目前客戶滿意度的數(shù)據(jù)相對要更加難獲取一些，所以我們用復(fù)購率作為考核門店店長的指標(biāo)是相對合適的。有些門店以會員數(shù)和儲值單量作為店長考核指標(biāo)，這也是復(fù)購指標(biāo)的補充和延展。在不同階段圍繞客戶滿意度進(jìn)行的各項考核指標(biāo)，都可以用來考核店長。
· ARTICLE文章陶承睿EDITOR編輯三月DESIGN設(shè)計啊存REVIEW復(fù)核阿魯
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