
“古茗!真有你的!”
一篇小紅書(shū)的筆記“亮”了,只幾天時(shí)間,就被上萬(wàn)人點(diǎn)贊。
有圖有真相。內(nèi)容大致是說(shuō),點(diǎn)了古茗,加了小料,但是打開(kāi)小料碗,里面沒(méi)有小料,只有2塊錢(qián)硬幣。

小料不夠,還能這么干?這合理嗎?該不會(huì)是段子吧?
底下紛紛引來(lái)評(píng)論留言,除了一群“哈哈哈哈……”之外,還有其他網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法,也收到過(guò)硬幣,或者是其他的“贈(zèng)禮”。
比如,點(diǎn)布蕾?zèng)]有,送了好幾個(gè)五毛錢(qián)硬幣。

比如,點(diǎn)外賣(mài)收到了硬幣,還以為是什么奇怪的活動(dòng)。

比如,有奶茶店打工的人表示,自己也是這么操作“退錢(qián)”的。

有人比較幸運(yùn),因?yàn)檎{(diào)換產(chǎn)品,還得到了額外附贈(zèng)的小料……

也有人比較倒霉,說(shuō)是要退錢(qián),卻沒(méi)收到,正在思考是不是現(xiàn)金隨外賣(mài)一起被自己丟了……

還有一些精打細(xì)算的網(wǎng)友表示,小料2塊錢(qián),分裝盒占5毛,這是古茗給5毛錢(qián)的分裝盒贈(zèng)品呢。

看來(lái),這樣的退錢(qián)操作并非個(gè)例。
通過(guò)小程序或外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)單,想要退部分產(chǎn)品的錢(qián),很不方便。在通常情況,店員會(huì)跟顧客溝通更換等價(jià)產(chǎn)品,大多數(shù)人也會(huì)同意這種方案。顧客實(shí)在不愿意的,就會(huì)建議整單退。
其實(shí),這個(gè)事件,也可以當(dāng)做一個(gè)例子,反映了門(mén)店經(jīng)營(yíng)與客戶溝通方面的問(wèn)題。
一個(gè)是,店員應(yīng)當(dāng)對(duì)門(mén)店物料進(jìn)行效期、分量的核實(shí),做到心中有數(shù)。
特別是單量大的時(shí)候,很容易產(chǎn)生因個(gè)別產(chǎn)品沒(méi)跟上,而導(dǎo)致飲品難以出杯,影響顧客體驗(yàn)感。如果是現(xiàn)場(chǎng)堂食,可以根據(jù)存貨量進(jìn)行其他推薦,如果是小程序訂單,要注意及時(shí)下架缺貨的產(chǎn)品。

另一個(gè)是,如果真的有缺貨或其他情況,一定要與客戶進(jìn)行直接溝通,外賣(mài)則是電話溝通,協(xié)商處理方式,避免單方面替消費(fèi)者做決定。
除了這種把現(xiàn)金隨外賣(mài)一起送到顧客手里的方式外,定向贈(zèng)送優(yōu)惠券,或者承諾下次到店贈(zèng)送額外產(chǎn)品,也是一種方式。
顧客在奶茶店買(mǎi)杯奶茶喝,盡管只是一樁純粹的交易,但其實(shí)也有人和人的情感包含在內(nèi)。特別是做連鎖品牌,一次好的、有趣的、特別的服務(wù)體驗(yàn),可以讓顧客在下次消費(fèi)時(shí)想起它,而不是其他品牌。
就像這篇小紅書(shū)里的留言,有人因?yàn)楫a(chǎn)品缺貨就隨便換了一個(gè),沒(méi)想到還得到了額外的小料,這令人感到意外驚喜。這樣的經(jīng)歷值得讓她告訴別人,也會(huì)讓看客在心里覺(jué)得,這個(gè)品牌很人性化。
做生意講究成本,但在顯性的物料成本之上,還有為拉新、復(fù)購(gòu)等客流量付出的隱性成本。很多時(shí)候,用小成本撬動(dòng)顧客的心,何樂(lè)而不為呢?
(圖片來(lái)自小紅書(shū))

· ARTICLE文章劉瀅EDITOR編輯三月DESIGN設(shè)計(jì)啊存REVIEW復(fù)核阿魯

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