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中國飲品快報面對消費者的吐槽，你是視而不見還是……
by Kuaibao《把茶顏的遮羞布扔掉之后，我們還回得去嗎？》這是茶顏悅色閉店87家后的一篇推文，僅看標題，結(jié)合熱點，我們本以為他們會再次聊聊閉店后的感言，回復(fù)大眾對其的評論。
但，大眾的評論的確是回復(fù)了，只不過這次不是閉店，而是關(guān)乎其一杯產(chǎn)品。
01PART ——消費者的一句話讓茶顏寫了篇4000字的“讀后感”
“茶顏熱飲只有2/3?！?br />
這樣的評論早已不安分的在各大平臺的留言區(qū)中蹦跶，更有消費者直接拿起作為素材，拍攝段子，對這個新中式茶飲代表品牌隔空喊話。
對此，茶顏沒有裝聾作啞，發(fā)了篇4000字的長文回應(yīng)。
事情的來龍去脈大致是，茶顏的奶茶熱飲在拿到手后并不滿杯，有的外賣到手后，消費者認為只有半杯。所以眾人猜測，茶顏成名后是否膨脹了、偷工減料了。
這個問題，我的同事也多次提及，還提出靈魂一問：奶沫的存在，究竟是因為更好喝，還是為了消除不滿杯的尷尬。
在茶顏的回復(fù)中，都得到解答。
茶顏對消費者猜測的“偷工減料”，給到正面回答，答案是并沒有，甚至擔(dān)心有的老顧客口味加重，在部分產(chǎn)品的配方上進行了提升。
而對于奶沫，他們將其稱為“沫泡”，也進行了詳細說明，原話是這樣的：咖啡豆是油脂，而茶是樹葉，而本質(zhì)上咖啡產(chǎn)生的香，濃度更霸氣外漏。所以咖啡都是用牛奶直接萃奶沫拉花，蓋在咖啡上，咖啡和牛奶彼此獨立還兩全其美。茶葉子的香更清新，如果生搬硬套用咖啡的邏輯，純牛奶沫直接蓋，茶的香味真的很難透出來。最后我們試著把茶和牛奶放在一起萃發(fā)，打出沫泡發(fā)現(xiàn).....成了！
茶本質(zhì)是沒啥發(fā)泡屬性的，奶茶的奶沫主要是靠牛奶。所以我們的“茶&奶混合沫泡”綿密和堅挺程度是沒法跟卡布奇諾咖啡比的，你可以理解為一杯奶沫更脆弱的“茶卡布”。
由于沫泡消散很快，所以這也就是為何要強調(diào)消費者越快喝完越好的原因。
早期的茶顏悅色產(chǎn)品出杯是不加杯蓋的，但因疫情關(guān)系，加蓋成了常規(guī)操作，這讓消費者不能在最短時間內(nèi)喝完，等開蓋時，沫泡也隨之逐漸消散。再加之門店發(fā)展速度加快，對于沫泡的技術(shù)培訓(xùn)并不似以前一樣苛刻。
兩個元素的疊加，發(fā)生了神奇的“化學(xué)”反應(yīng)，新的消費者完全無法體驗到綿密奶沫的口感，只剩下打開蓋后，2/3的尷尬槽點。
加杯蓋這一動作，遮蓋了沫泡不“合格”的瑕疵，而一杯永久求償權(quán)給了門店為不合格產(chǎn)品一個“臺階”，這些遮羞布讓茶顏離最初的產(chǎn)品設(shè)定越走越遠。
4000字的文章中，有一半左右的數(shù)量都用于了對產(chǎn)品問題所在的深度剖析。
但,解釋歸解釋，還需要有行動，不能只說不練。
02PART ——如何找回消散的1/3茶顏有了新舉措
茶顏冷飲上的沫泡是用奶昔機高速旋轉(zhuǎn)萃取而來，熱飲則是使用蒸汽機，需要制作人員對溫度、壓力、時間、距離等技術(shù)點進行把控。所以，沫泡常成為熱飲“翻車”的主要原因。
所以，其研發(fā)和訓(xùn)練部，都在撓頭找萃奶沫培訓(xùn)中更好更科學(xué)的正解，讓門店更多小伙伴能夠快速在萃熱飲上找到如同咖啡店拉花般的成就感。
但，問題在于，即使沫泡打發(fā)再好，理論上其最佳形態(tài)也僅5-8分鐘，所以茶顏做了第二步。
從今后，如果你去茶顏悅色門店喝奶茶無論是小程序到店自取，還是現(xiàn)場點單后的飛盤震動叫號，取杯前門店會先用叫號器把你call到出杯區(qū)確認你在現(xiàn)場后，才會馬上為你現(xiàn)場制作 。
這一做法無疑會增加二次等待時間，但這也是茶顏為了消費者能在“黃金90秒”內(nèi)喝到熱飲沫泡的精心設(shè)計。
除此外，茶顏在門店口播中也加入了沫泡這一關(guān)鍵詞“沫泡是靈魂，現(xiàn)萃才好喝”，以加深消費者對其產(chǎn)品的理解。
但這個現(xiàn)萃的工作，在門店進行中也遇到“阻礙”，因為畢竟有消費者認為這多少有些彎彎繞。有的店員在解釋的過程中，甚至急哭。而這場“變革”對于茶顏而言卻勢在必行，呂良更是在與伙伴的對話中，表示“一定要咬牙堅持”。
該篇推文最后，茶顏以一個小伙伴的分享結(jié)束，內(nèi)容是遇到一個老顧客對于聽說茶顏取消杯蓋后的開心。再次佐證了這次“變革”的意義及價值。
別人的故事永遠是別人的。
茶顏扯下自己“遮羞布”，洋洋灑灑寫下4000字，目的是讓消費者理解自己的用心良苦也好，讓消費者因沫泡而對其熱飲產(chǎn)生情愫也罷，均是源于對消費需求的洞察。
03PART ——顧客的每個槽點 都是品牌的機會點
今年10月，我們在與一個業(yè)內(nèi)人士聊天中，聊到這樣一個話題：消費者的每一個差評，都值得反復(fù)尋味。
舉幾個例子：● 大家在吐槽奶茶太甜時，有品牌做了糖度調(diào)節(jié)的服務(wù)?！?大家在吐槽奶茶像“兌了水的粽子”和“八寶粥”時，清爽型飲品被再次重視?！?大家在吐槽奶茶無奶、無茶時，鮮奶、鮮果、鮮茶的使用者們，因此獲得了市場縫隙。……
消費者吐槽表達的是不滿，而對于吐槽后，需要的不僅是道歉，還需要有讓他們感同身受、答疑解惑的回應(yīng)，最好有行動。
在奶茶店經(jīng)營中，常遇到這樣的差評：“點個外賣，吸管都不給，你讓我怎么喝？”
回答可以千奇百怪，比如：
沒有吸管，用嘴喝！對不起，我們下次注意！我們明明配了吸管，可能是小哥忘了給！十分抱歉，下次點單時，我們做一杯飲品給予補償！……
是否有更好的回答？
我們曾做過這樣一個設(shè)想:
在這個差評后面回復(fù)：不好意思，由于我們的粗心大意讓你沒有良好的體驗，對此我們需要加倍賠償，在此我們準備了365只吸管，放于店內(nèi)，如果你正好路過，請到店領(lǐng)取?；蛘呗?lián)系店內(nèi)，留下地址，我們將送吸管上門。讓你這一年內(nèi)的每一天，免去外賣奶茶無吸管的苦惱。
如果消費者并未領(lǐng)取，也未聯(lián)系，我們可以做另一步工作。
在自己的公眾號發(fā)一篇文章，標題大致是《全城尋找XXX 請你來領(lǐng)365支吸管》。文章的大意是將外賣差評以及商家留言重提一番，然后表達可能是自己的誠意還不夠，所以導(dǎo)致消費者還沒來領(lǐng)吸管，要再加5張免費飲品券，表示自己的歉意。最后，還要再請認識XXX的人轉(zhuǎn)達，轉(zhuǎn)達成功者也會送上飲品券。
當然，贈送的飲品完全可以是你要推的新品。
一個消費者的吐槽，最后變?yōu)榱诵缕吠茝V的宣文。
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茶顏并不是神，他也會被質(zhì)疑、被吐槽，他也有推行“變革”時遇到阻礙的困惑。只不過，他們將這些經(jīng)營中的日常變?yōu)榱伺c消費者溝通的話題。
我們常說，要做消費者身邊的奶茶店。顯然，絕不僅僅是開在其身邊，更為重要的是知道他們所知所感，并對其做出用心的回應(yīng)。
而對消費者的心聲，即使是有些看似“無理取鬧”的心聲視而不見時，品牌也就失去了與消費者溝通的渠道與權(quán)力。
這才是比差評、吐槽更可怕的“翻車”。
配圖來源于茶顏悅色公眾號
