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中國(guó)飲品快報(bào)為了一張優(yōu)惠券，我給這家奶茶店打了5星好評(píng)。
by Kuaibao三月份，萬(wàn)達(dá)外街上又開(kāi)了一家奶茶店，古茗。
從街口往里走，不到1公里的距離，已經(jīng)有近10家奶茶店了。
吾飲良品、蜜雪冰城、書(shū)亦燒仙草、CoCo都可、茶百道、1點(diǎn)點(diǎn)、一芳水果茶……都是連鎖品牌，隔幾步就是一家，糖水鋪一類的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶根本不敢開(kāi)在這周?chē)故菬镜?、快餐店跟奶茶的配合打得很好?br />
新開(kāi)的古茗比其他幾家奶茶店面積略大一些。
其他幾家基本都是前臺(tái)臨著街面，走過(guò)路過(guò)的顧客點(diǎn)完單就站在門(mén)口等候，這家古茗要走進(jìn)店內(nèi)點(diǎn)單，還有座位可以休息。不過(guò)，與提升體驗(yàn)感相應(yīng)的，是單價(jià)也比其他幾家奶茶店略高一點(diǎn)。
盡管在萬(wàn)達(dá)外街，古茗不太具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但比起萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)里面的喜茶、奈雪，古茗的價(jià)格倒是顯得平易近人了。
周末下午五點(diǎn)多，書(shū)亦燒仙草的生意看起來(lái)最好，門(mén)口站著幾個(gè)年輕人。而斜對(duì)面的古茗，只有一位顧客坐著看手機(jī)，面前的桌上放著插了吸管的奶茶，也許是在等人。
01PART ——原來(lái)提升好評(píng)是有手段的
決定喝什么之前，打開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)看評(píng)價(jià)和團(tuán)購(gòu)價(jià)，是許多消費(fèi)者的習(xí)慣。
古茗的評(píng)分4.2星，到店套餐只有3個(gè)單品：椰乳芋泥芒芒，楊枝甘露椰奶，芝士莓莓；而書(shū)亦燒仙草有4.5星，到店套餐有八九種，單杯的、雙杯的、小料的……難怪喝書(shū)亦的人多。
值得注意的是，古茗的楊枝甘露椰奶有2個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)，1個(gè)是8.9折，1個(gè)是6折。順手搜了搜古茗的其他門(mén)店，顯示只有8.9折的價(jià)格。想來(lái)，多設(shè)置一個(gè)更低的價(jià)位是為了給新店引流。
下單，以10.2元的價(jià)格買(mǎi)好一杯楊枝甘露椰奶，進(jìn)店。
見(jiàn)有顧客進(jìn)門(mén)，后臺(tái)的一位小哥停下手中的活，擦了擦手，一邊說(shuō)著“您好歡迎光臨”，一邊往收銀臺(tái)旁走來(lái)。
“大眾點(diǎn)評(píng)的楊枝甘露椰奶。”我出示手機(jī)，表明需求。
“好的，馬上幫您核驗(yàn)券碼?！毙「缋鞯啬贸鰭叽a器，點(diǎn)單過(guò)程中沒(méi)有多余的交流。
就在我轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備坐下等候的時(shí)候，一個(gè)聲音叫住了我：“請(qǐng)問(wèn)剛才大眾點(diǎn)評(píng)的顧客在嗎？”
剛下的單，現(xiàn)做一杯不可能這么快吧？盡管有疑惑，但我還是回到前臺(tái)，聲音的來(lái)源是個(gè)小姐姐。
小姐姐雙手捧出一張小卡片，放到臺(tái)面上，呈現(xiàn)在我面前——“第二杯半價(jià)券”和“立減3元券”。向我表達(dá)她的意圖：送我優(yōu)惠券，希望我在大眾點(diǎn)評(píng)上給個(gè)好評(píng)。
就在我思考接受還是拒絕的時(shí)候，小姐姐緊接著又說(shuō)：“要是不知道怎么評(píng)價(jià)，我?guī)湍鷮?xiě)也可以?！?br />
雖然折扣力度不算很大，但奶茶總是要喝的，那張優(yōu)惠券對(duì)我來(lái)說(shuō)確實(shí)能起到作用。俗話說(shuō)“吃人嘴軟，拿人手短”，給人點(diǎn)評(píng)一下也不過(guò)分。但我也懶得去思考寫(xiě)什么，點(diǎn)開(kāi)了消費(fèi)訂單，就把手機(jī)遞給了小姐姐。
就在小姐姐認(rèn)真寫(xiě)點(diǎn)評(píng)的時(shí)候，我才注意到掩映在口罩之下，她化著一臉精致的妝容。再打量起其他員工，小哥的身板挺得直直的，顏值也不低。
整個(gè)后臺(tái)四名員工，雖然此時(shí)只有我一位顧客，但他們手中的活并沒(méi)有停下。小哥在給我制作飲品，小姐姐在給門(mén)店寫(xiě)好評(píng)，另一名員工在煮小料，還有一名員工在擦桌子、扔垃圾?；ハ嗯浜夏?，甚至連一句閑聊的話都沒(méi)有。
大約1分鐘，我的楊枝甘露椰奶做好了，小哥打包好放到臺(tái)面上。不過(guò)，認(rèn)真的小姐姐還沒(méi)寫(xiě)完點(diǎn)評(píng)。
“稍等一下，馬上好噢！我再拍個(gè)照。”她一邊安撫我，一邊動(dòng)作麻利地給產(chǎn)品拍照。帶打包袋的1張，把打包帶撩下來(lái)的1張，飲品的側(cè)面1張。
提交點(diǎn)評(píng)后，將手機(jī)和飲品重新包裝好遞給我，“好了，謝謝你。歡迎再來(lái)?！?br />02PART ——一點(diǎn)點(diǎn)小遺憾
拿上飲品轉(zhuǎn)身離開(kāi)的時(shí)候，我才注意到，其實(shí)除了產(chǎn)品本身，門(mén)店還有很多別的元素值得拍照分享。
古茗的座位區(qū)簡(jiǎn)約時(shí)尚，整體是白色基調(diào)、板塊結(jié)構(gòu)，褐色海綿革鑲嵌在墻面可作靠背。
“GOOD ME”和飲品杯的裝飾元素做出內(nèi)發(fā)光造型，還有一盞相當(dāng)別致的墻面造型燈，一輪圓月發(fā)出淡黃色微光，與“古”字logo相映成輝。
店面的整體設(shè)計(jì)上，帶著一股去繁求簡(jiǎn)的高級(jí)感，與對(duì)面幾家臨街奶茶店風(fēng)格大相徑庭。
拎著打包好的飲品，走到附近的快餐店坐下，我才開(kāi)始慢慢享用。
拆開(kāi)吸管，是PLA的，挺好。嘗一口，突然想起點(diǎn)單時(shí)忘記調(diào)整甜度、冰度，小哥也沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)。
不過(guò)口味還好，甜度是大眾化的那種，要找個(gè)對(duì)比的話，比碳酸飲料的甜度略低一些。冰度的來(lái)源是沙冰，打得比較碎，在四五月的天氣可以接受，但回想一下，店員最好還是給顧客提個(gè)醒，以免遇上完全不能吃冰的人。
有點(diǎn)好奇小姐姐寫(xiě)了什么評(píng)價(jià)，我又打開(kāi)了大眾點(diǎn)評(píng)。
打分5星。推薦里寫(xiě)了楊枝甘露椰奶和芝士莓莓。
評(píng)論內(nèi)容挺有趣：“楊枝甘露的確很好喝，不喜歡苦的話可以不加西柚粒，但是我就是喜歡這個(gè)苦味！就像人生一樣！酸甜苦！”蓋了優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的戳。
下面是商家回復(fù)：“下次可以試一下我們的新品椰乳芋泥芒芒，冷熱皆宜很好喝的哦！”
我心想，小姐姐比我會(huì)寫(xiě)多了。喝了什么產(chǎn)品，產(chǎn)品有什么特點(diǎn)，這個(gè)特點(diǎn)調(diào)動(dòng)了“我”的哪些情緒，還突出了產(chǎn)品可調(diào)整、可定制性，商家能滿足顧客的需求，順帶還打了一款新品的推廣。
配的3張點(diǎn)評(píng)圖片，突出了“古”的logo，避開(kāi)了出品杯上貼的標(biāo)簽。大概是因?yàn)榕挛揖玫龋虼伺牡么颐?，拍產(chǎn)品的角度有點(diǎn)歪。
如果是顧客自己拍的話，可能會(huì)更“隆重”一點(diǎn)，飲品擺位端正一點(diǎn)更好看，再加上有設(shè)計(jì)感的門(mén)店背景也會(huì)一起帶進(jìn)去，又或者是手拿著拍照的情況更多。
再往下翻了翻別人的點(diǎn)評(píng)，評(píng)價(jià)都還不錯(cuò)，而且上個(gè)月還有買(mǎi)一送一的活動(dòng)?？磥?lái)，新店推廣引流花了一番功夫。
看著自己手里這杯奶茶，10.2元錢(qián)，有茶、有奶、有果肉，還拿了優(yōu)惠券，我盤(pán)算起下一次來(lái)喝的時(shí)間了。
03PART ——復(fù)盤(pán)
奶茶店開(kāi)業(yè)，最常見(jiàn)的是通過(guò)買(mǎi)一送一、超低活動(dòng)價(jià)等方式引流，但是沖著便宜而來(lái)的顧客還會(huì)回購(gòu)嗎？活動(dòng)沒(méi)了還能守得住老顧客嗎？正常經(jīng)營(yíng)后的價(jià)格還能吸引新顧客嗎？
后續(xù)的跟進(jìn)很重要。一方面，要在門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理上有一套策略；另一方面，還需要主動(dòng)性強(qiáng)、責(zé)任感高的員工來(lái)執(zhí)行落地。
以這家新開(kāi)的古茗為例，它有做得好的地方：
1. 根據(jù)活動(dòng)門(mén)店，設(shè)置低價(jià)折扣引流。
2. 針對(duì)不同平臺(tái)上的顧客，店員有意識(shí)地邀請(qǐng)好評(píng)，提高門(mén)店好評(píng)率。
3. 員工之間分工得當(dāng)、配合默契，出品速度快，服務(wù)態(tài)度好。
同時(shí)，也有做得不那么完美之處：
1. 對(duì)于套餐類產(chǎn)品，店員沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)顧客的個(gè)性化需求或進(jìn)行提醒。
2. 用于引流的產(chǎn)品類型較單一、選擇較少，因此對(duì)顧客來(lái)說(shuō)吸引力也有限。
坦率地說(shuō)，比起這家店的產(chǎn)品，更讓我印象深刻的是這家店的店員。
很多店員為圖省事效率，都是告知顧客掃碼點(diǎn)單，而這家的店員在進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，將提高門(mén)店口碑也放在重點(diǎn)，主動(dòng)爭(zhēng)取宣傳的機(jī)會(huì)，并且從語(yǔ)言到行為都不讓人反感。這一點(diǎn)，是很多門(mén)店都做不好，或者懶于去做的。
最后再梳理一下，在這個(gè)5星好評(píng)的背后，古茗做的5個(gè)動(dòng)作：
1. 分辨顧客2. 出示優(yōu)惠券3. 邀請(qǐng)寫(xiě)好評(píng)4. 主動(dòng)幫寫(xiě)評(píng)價(jià)5. 送客
店員對(duì)不同渠道而來(lái)消費(fèi)的顧客進(jìn)行基本判斷：顧客是被什么吸引來(lái)的？顧客可能還會(huì)需要哪些服務(wù)？
再通過(guò)給出優(yōu)惠，進(jìn)一步試探：顧客是否愿意給出好評(píng)？怎樣可以消除顧客的疑慮或障礙？
最后進(jìn)行感謝與送客，表示歡迎再來(lái)，以一個(gè)良好的態(tài)度完成endding。
這五步法，就能幫助門(mén)店獲得額外的宣傳機(jī)會(huì)，以及提升復(fù)購(gòu)的可能性。
在餐飲行業(yè)，除了產(chǎn)品本身的加持，店員的服務(wù)態(tài)度，也會(huì)對(duì)顧客的體驗(yàn)帶來(lái)至關(guān)重要的影響。
譬如在各類點(diǎn)評(píng)中，我們不乏看到說(shuō)產(chǎn)品不錯(cuò)但服務(wù)不好的，以至于打出很低的評(píng)分，不但拉低了門(mén)店口碑，也給商家維系顧客帶來(lái)麻煩；而一些真誠(chéng)寫(xiě)明產(chǎn)品亮點(diǎn)，再配上好看的圖片，確實(shí)能令人“長(zhǎng)草”。
