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其實(shí)經(jīng)營店面的朋友們心里明白，什么上桌忘記搭配糖包了、吸管開裂了……這些小失誤用禮貌到位的服務(wù)便可以化解。顧客對于一家店最淺顯的投訴是“我不會(huì)再去了”，更嚴(yán)重一點(diǎn)“我會(huì)告訴身邊的朋友們不要再去了”，而特別值得擔(dān)心的大規(guī)?？驮V是最可能出現(xiàn)在“會(huì)員儲(chǔ)值卡”領(lǐng)域的，嚴(yán)重到打不完的官司和掃地名聲。關(guān)于顧客的儲(chǔ)值會(huì)員卡處理問題，在這里謹(jǐn)提供兩個(gè)解決思路。
1 | 從源頭上調(diào)整辦卡思路一次逛店經(jīng)歷，同行朋友跟我說，你看他家優(yōu)惠力度多大??！儲(chǔ)值500送200！儲(chǔ)值1000送500！也許是瞎操心，我的第一反應(yīng)并不是優(yōu)惠力度多么誘人，而是，當(dāng)客人產(chǎn)生消費(fèi)后，店家該如何退卡？其實(shí)現(xiàn)行市場，這種簡單粗暴的辦卡規(guī)則占據(jù)了相當(dāng)大比例?？梢韵胂笕绻谐蝗臻]店歇業(yè)，所有儲(chǔ)值卡如何退回？如果按照所剩金額退還？那么，店家賠大了，因?yàn)榻痤~是送的。如果不顧投訴，潛規(guī)則強(qiáng)行跑路？那么，祝你平安。在商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》中說明了發(fā)卡企業(yè)應(yīng)依據(jù)章程或協(xié)議約定提供退卡服務(wù)。所謂強(qiáng)行不退是不可能的。所以在設(shè)計(jì)咖啡館會(huì)員體系時(shí)，需要嚴(yán)謹(jǐn)考慮退出機(jī)制問題，簡單來說，辦卡享受某種折扣（儲(chǔ)值100打95折），就比儲(chǔ)值送金額（儲(chǔ)值100送10元）處理起來方便得多。如果已經(jīng)來不及調(diào)整儲(chǔ)值方式，那么至少在歇業(yè)前兩個(gè)月就要連續(xù)通知顧客，告知其提前消費(fèi)會(huì)員卡余額，將可能造成的消費(fèi)投訴降到最低。（關(guān)于會(huì)員卡該如何設(shè)計(jì)，會(huì)在日后更新中提供更為詳細(xì)的思路）
2 | 授人玫瑰，手留余香如果門店歇業(yè)已經(jīng)無法挽回，這里提供另外一個(gè)解決方法：聯(lián)系本地近處其他更好的咖啡館，將老客源引流別處。這也需要提前告知顧客，如果顧客執(zhí)意退卡，依然需要做退卡處理。但對于大多數(shù)顧客來講，一家同樣便捷、經(jīng)營更好的咖啡館，也將成為該店歇業(yè)后的最佳選擇。兩家咖啡館的經(jīng)營者大可化干戈為玉帛，坐下來好好談?wù)勅绾尉唧w結(jié)算的問題，比如按照一定比例折合卡金，或者通過財(cái)務(wù)軟件按照具體消費(fèi)賬單周結(jié)或月結(jié)。對于閉店者而言，這樣做確是一種授人玫瑰手留余香的做法，既將損失降至最低，還依然可以在老客源中保持良好口碑。（什么？心態(tài)做不到？）要相信，沒有人愿意看到經(jīng)營失敗，但是今天所說的“閉店歇業(yè)，顧客的儲(chǔ)值會(huì)員卡問題”，是個(gè)揮之不去的難題，如果你有更好的方法，或聽說過怎樣的成功案例，歡迎留言分享。
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