連鎖巨頭星巴克正處于成立40多年來最好的黃金期,根據(jù)最新5年規(guī)劃,2019年公司收入計劃達(dá)300億美元,比2014年的160億美元增長近1倍,平均每年要實現(xiàn)約18%的復(fù)合增長率。
16年,90個城市,1600多家門店,2.5萬名伙伴,每周300萬造訪門店的顧客,這是星巴克中國區(qū)目前的成績單。中國區(qū)總裁王靜瑛在接受《21CBR》專訪時表示,星巴克在中國正處于市場擴容期,2014年幾乎每天都有新門店開業(yè),2015年甚至可能18個小時就開一家店,2019年,門店數(shù)將達(dá)到3400家的規(guī)模,實現(xiàn)翻番。
高速成長背后的原動力是什么?好成績在星巴克全球的用人信念——伙伴(相當(dāng)于合伙人)機制和創(chuàng)意的服務(wù)機制。
門店像宇宙中心
2000年1月,王靜瑛入職星巴克負(fù)責(zé)市場、品牌傳播事務(wù),現(xiàn)成為公司最具潛力地區(qū)的負(fù)責(zé)人,整整服務(wù)星巴克15年。在她的辦公室,辦公桌后的墻面被設(shè)計成展示柜,沒有擺放獎杯、榮譽證書或公司產(chǎn)品,而是排列著不同門店、部門團(tuán)隊的合影照片。王靜瑛說,這些人不是“下屬”,而是一樣在星巴克大家庭中的“伙伴”。
1971年星巴克在西雅圖起家,1987年霍華德入主后,將其體驗文化定位于“第三空間”(顧客在生活中除了家、公司以外最常去的第三個地方),為顧客提供的不只是一杯咖啡。星巴克對于每一名公司成員來說,也不只是雇主。
霍華德一直努力將其打造成一家獨特的公司:在這里,最重要的資產(chǎn)是“伙伴”,伙伴第一,其次是顧客,最后才是股東。比如,每年的“伙伴家庭日”上,最高領(lǐng)導(dǎo)人的霍華德就常親自出席,向伙伴以及他們的家屬表達(dá)謝意,感謝他們選擇為星巴克服務(wù),感謝他們家人提供的支持。
“只有快樂的伙伴,才會有快樂的公司”,在中國區(qū)伙伴資源副總裁余華看來,基層的伙伴之所以重要,是因為他們在提升客人體驗、傳遞愛與快樂的感受上,是最直接也是最前沿的?!拔覀兊拈T店內(nèi)不只雇傭咖啡師制作咖啡,更需要一個全情投入的伙伴,令每一個人進(jìn)入星巴克就有一種賓至如歸的感覺?!?/blockquote>在員工流失率居高不下的零售行業(yè),星巴克骨干的門店經(jīng)理是出了名的難挖,中國區(qū)門店經(jīng)理的年流動率僅個位數(shù),這得益于“伙伴第一”的理念,在星巴克,門店是所有運營活動的中心,就像宇宙的中心一樣,后臺部門完全服務(wù)于門店的伙伴。因此,星巴克不存在居高臨下的“總部”概念,負(fù)責(zé)日常經(jīng)營管理、行政事務(wù)的部門統(tǒng)稱為“支持中心”,分管人力資源的部門則稱為“伙伴資源”;“伙伴第一”的理念不只反映在名稱上,更體現(xiàn)在行政流程的設(shè)計上,如果支持中心有需要門店做什么,必須通過營運支持部門的把關(guān)和統(tǒng)籌,財務(wù)部、市場部、伙伴資源部等任何部門,都絕不允許隨意指使門店。
咖啡豆股票“每一名進(jìn)入星巴克的伙伴職業(yè)生涯都是清晰的,從咖啡師到值班主管、店經(jīng)理,再到區(qū)域經(jīng)理,如果門店伙伴有意向,也有機會進(jìn)入支持中心。每一家星巴克的門店就像一個入口,背后是一個巨大的事業(yè)舞臺,這里為每一個人提供量身定制的長期事業(yè)發(fā)展路徑和機會,并且適用于人生的不同階段和個人家庭需要。在薪酬福利方面,星巴克每年為伙伴們進(jìn)行兩次評估,提供具有市場競爭力的待遇,以中國為例,1年400家左右的新開門店,同時也會提供大量工作與晉升機會。在星巴克內(nèi)部,公司的“伙伴哲學(xué)”可總結(jié)為:創(chuàng)造機會、激發(fā)人文、共享成功。星巴克在中國的每一位員工,包括財年累計貢獻(xiàn)360小時以上工作時間的兼職伙伴,都能持有星巴克的咖啡豆股票。除了咖啡豆股票計劃,星巴克為所有全職或兼職的伙伴提供具有競爭力的保險、醫(yī)療等方面的福利。根據(jù)星巴克財報披露,2012至2014財年,公司“股權(quán)激勵”(Stock-based compensation)的支出分別是1.54億、1.42億和1.83億美元。愿意如此慷慨共享成果的公司并不多見,由于星巴克股價在持續(xù)上漲,長期持有的話,收益相當(dāng)可觀。此前網(wǎng)上瘋轉(zhuǎn)的“世界那么大,我想去看看”的辭職信,星巴克就有自己的創(chuàng)意,既然大家想出去看看,那么就要創(chuàng)造這樣的機會。2015年是星巴克在中國推出“伙伴識天下”的第一年,開放20個門店伙伴名額前往新加坡交流工作一年,另外也提供國內(nèi)各城市輪崗的機會。除了強調(diào)伙伴間的彼此關(guān)懷,價值驅(qū)動的星巴克每年會組織社區(qū)服務(wù)與慈善義工活動,門店的伙伴時常帶著家人一起參與。余華說,幫助每一名成員建立正確的價值觀,懂得幫助他人是一種責(zé)任,利于公司發(fā)展,對伙伴個人成長也受益匪淺。
來源:二十一世紀(jì)商業(yè)評論作者:韓璐