星巴克升級版外送體驗，會被 塊錢的配送費打敗嗎？

和阿里巴巴牽手48天后，星巴克的外送終于正式上線了。獨創(chuàng)的專利杯蓋、冷熱分離的配送箱、專用封口貼等等，把外賣行業(yè)的體驗競爭又推向一個新維度。作為消費者，你愿意為高達(dá)9塊錢的配送費買單嗎？體驗是星巴克外送的生死線做出好的體驗感，是星巴克發(fā)力外送首先要解決的事情。原因有二：

對飲品行業(yè)來說，尤其是咖啡，受產(chǎn)品屬性限制，因飲品溫度、液體撒漏等問題，很容易造成客戶體驗不佳，影響品牌形象。這是行業(yè)一直存在的痛點，也是星巴克遲遲不推出外送業(yè)務(wù)的主要原因?！暗谌臻g”已經(jīng)成為星巴克落在消費者心中關(guān)于品牌的定義。當(dāng)消費場景轉(zhuǎn)變，星巴克要想通過外送打破從第一空間（家里）到第四空間（線上）之間的限制，做好體驗，打造消費者滿意度，是成功的第一步。

顯然，星巴克是有備而來的。在配送上，依托和阿里巴巴的戰(zhàn)略合作，享用餓了么成熟的配送體系。據(jù)了解，在該服務(wù)上線前，已由20人組成的測試配送小組，封閉式測試3個月。在配送途中，最關(guān)鍵的防止撒漏問題，星巴克將裝熱飲的杯蓋設(shè)計成雙層，其中內(nèi)層有一個小小的圓形回流盒，外送過程中晃動的液體，會通過回流盒上的小孔流回杯中。杯蓋內(nèi)的波浪形擋板能夠增加氣體緩沖力，既能排出蒸汽也能防止從氣孔撒漏。熱飲杯蓋設(shè)計圖熱飲杯蓋實物圖而在冷蓋上，上面的十字切口是不完全切開的，這樣不用封口貼也不會灑漏。而吸管輕輕用力就可以插入，不影響飲用便捷。冷蓋設(shè)計經(jīng)受人工檢測另外，還專門研發(fā)設(shè)計了專屬冷/熱分離外送箱，進(jìn)行分離配送，確保將產(chǎn)品送達(dá)時不因溫度影響口感。配送分離箱也是很有講究最后，外送紙袋上還用“專星送”封口貼封口。星巴克方面表示，如果貼紙損毀，顧客可以選擇拒收。這一點點差異性，既給了消費者在食品安全上的放心，也是個能讓消費者拿來拍照發(fā)朋友圈的小心機(jī)。專星送設(shè)計的一次性封口貼外賣進(jìn)入升級戰(zhàn)，“服務(wù)”將成制勝關(guān)鍵在做外賣體驗這件事上，隨著奶蓋茶的出現(xiàn)和茶飲品牌化發(fā)展，飲品店不斷趨于完善了。比如，將茶和芝士分裝，采用保溫箱配送保證溫度等，是不少茶飲品牌都在做的事情。奶蓋茶中，將茶與芝士分開而延伸至餐飲業(yè)，外送體驗也越做越專業(yè)，華麗麗的食品包裝、拿過來保質(zhì)保溫的產(chǎn)品，還有十分流行的為顧客“作畫、寫溫馨提示”等，都在從硬件包裝到軟性服務(wù)上，提供更好、更貼心的外賣服務(wù)。根據(jù)DCCI發(fā)布的今年暑期外賣市場報告，在對用戶使用網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)看重因素上，除食品生產(chǎn)安全外，用戶評價、商戶服務(wù)態(tài)度、配送服務(wù)準(zhǔn)時率、食品配送安全和配送服務(wù)都是消費者十分在意的因素。用戶使用外賣服務(wù)看重因素分布狀況這說明，在消費升級時代的背景下，消費者已經(jīng)不再僅僅只是追求便宜、簡單、快捷地“吃得到”、“買得到”等一些相對較為基本的需求，他們更加希望能夠在平臺上享受到安全、高質(zhì)量的服務(wù)。外賣體驗已經(jīng)被推到一個新的競爭維度——服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)，打造出近門店體驗的消費感受。餓了么配送小哥笑容也很真誠在這方面，星巴克的外送也有所準(zhǔn)備，比如：

客制化飲品：外送與門店一樣保留了 3 種杯型、3 種溫度、4 種濃縮、3 種奶類——消費者可以自己選擇，感受更到位的體驗。
個性化連接：在外送標(biāo)簽上寫上一句問候語傳遞情感。兩個月前，餓了么投入30億元，發(fā)起和美團(tuán)的“夏季戰(zhàn)役”補貼大戰(zhàn)，欲將市場份額提升至50%。而據(jù)了解，截至8月底，美團(tuán)外賣占據(jù)了63.3%的市場份額，餓了么的市場份額為29.1%。從美團(tuán)招股書來看，到2018年第一季度，美團(tuán)外賣的市場份額為59.1%，經(jīng)過幾個月發(fā)展，其市場份額又增長了4%。顯然，外賣已經(jīng)進(jìn)入下半場，粗曠式補貼無法帶來用戶忠誠，更加無法改變用戶已經(jīng)產(chǎn)生的消費習(xí)慣。與補貼相比，更好的服務(wù)將更有利于爭奪市場。星巴克的全套準(zhǔn)備，或?qū)⑼赓u行業(yè)的競爭提升到一個新維度。在體驗和價格面前，你選擇哪個？如果你常點外賣，外賣平臺上眾多的星巴克代購門店應(yīng)該會有關(guān)注。星巴克專星送的上線，首先搶的大概就是他們的生意。畢竟，更好的服務(wù)和體驗下，消費者沒有理由不被打動。但體驗的另一方面是成本。以杯蓋為例，據(jù)餓了么CEO王磊介紹，給星巴克做特質(zhì)的杯蓋，成本會比普通杯蓋高十倍。對于包裝的高成本，星巴克、餓了么和消費者都需要支付，給予相應(yīng)補貼。配送費的價格直接反映了成本的上漲，目前配送費為9元/單。星巴克專星送配送費高達(dá)9元更直觀地說，9塊錢甚至快夠買一杯便利店提供的現(xiàn)磨咖啡了。不同的消費場景下，價格和體驗之間的心理權(quán)衡，考驗消費者，也考驗星巴克?！?END —統(tǒng)籌:啡姐 | 編輯:國君 | 視覺:JIRFEI文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載。