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4月底，星巴克在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)出第5000家店了。對(duì)這個(gè)龐大的門店體系，我最好奇“人”的問(wèn)題。
它有近6萬(wàn)名在職員工，每年新增1萬(wàn)個(gè)新工作機(jī)會(huì)，平均每15小時(shí)就晉升一位店經(jīng)理；也走出了無(wú)數(shù)獨(dú)立咖啡館主、區(qū)域總監(jiān)、品牌的創(chuàng)始人、高管。
星巴克的人才培養(yǎng)和管理，有哪些可借鑒之處？
每15小時(shí)晉升一位店經(jīng)理多少飲品老板是“從星巴克出來(lái)的”4月底，星巴克臻選·青島萬(wàn)象城店正式開(kāi)業(yè)。這家星巴克的一大特色，是能喝到體現(xiàn)青島“啤酒之都”特色的精釀啤酒。
星巴克精釀啤酒這是山東省首家星巴克臻選店，也是星巴克在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的第5000家門店。
進(jìn)入中國(guó)22年，星巴克建立起了國(guó)內(nèi)最大的咖啡門店體系，覆蓋200個(gè)城市，中國(guó)也是星巴克在全球發(fā)展最快且最大的海外市場(chǎng)。
中國(guó)是星巴克在全球發(fā)展最快的海外市場(chǎng)如此龐大的門店規(guī)模，必然要靠“人”來(lái)支撐。
據(jù)了解，目前星巴克中國(guó)有近6萬(wàn)名員工，每年還要再增加10000個(gè)新工作機(jī)會(huì)，平均每15小時(shí)就晉升一位新的店經(jīng)理。
如果要將所有曾在中國(guó)星巴克工作過(guò)的咖啡師都算上，那絕對(duì)是一個(gè)更“可怕”數(shù)字。
在飲品行業(yè)，我?guī)缀趺刻於寄苡龅健皬男前涂顺鰜?lái)的人”，他們有的開(kāi)出了自己的咖啡館，創(chuàng)立了自己的茶飲品牌，有的成為了資深研發(fā)、區(qū)域管理。
星巴克員工飲品店招店長(zhǎng)、管理層，如果聽(tīng)到面試者有“星巴克工作經(jīng)歷”，會(huì)眼前一亮，抱有很大期待。
星巴克到底是怎么培養(yǎng)人的？那些“從星巴克出來(lái)的人”，到底收獲了什么？我采訪了身邊幾乎所有能聯(lián)系到的、有星巴克工作經(jīng)驗(yàn)的飲品人。
門店SOP意識(shí)“刻在腦海里”很多有過(guò)星巴克工作經(jīng)歷的朋友，都提到了星巴克的“魔鬼細(xì)節(jié)”。比如o.p.s.創(chuàng)始人Siwei，也曾是一名星巴克伙伴。o.p.s.在魔都走紅，是因?yàn)樗麄兲祚R行空的飲品創(chuàng)意。
顧客在社交平臺(tái)曬出o.p.s.的產(chǎn)品但創(chuàng)意咖啡的配方再?gòu)?fù)雜，o.p.s.也能有穩(wěn)定的品質(zhì)。Siwei非?？粗亻T店SOP，在她看來(lái)，這是因?yàn)楫?dāng)年星巴克嚴(yán)格的流程、衛(wèi)生要求，已經(jīng)刻在了腦海里。
采訪中，星巴克對(duì)他們影響最深的，普遍有3個(gè)方面：
1. 強(qiáng)迫癥級(jí)別的清潔，每一道工序都和食安有關(guān)
“在星巴克干過(guò)的人，都有清潔強(qiáng)迫癥。”一位曾在星巴克工作、現(xiàn)在成為資深茶飲研發(fā)的朋友說(shuō)。
比如，星巴克洗杯子，至少要經(jīng)過(guò)沖洗、清洗、消毒3個(gè)步驟，再放入洗碗機(jī)中清洗。
各種不同材質(zhì)的容器、攪拌棒、奶油槍、水槽、冰槽，都有不同的清理標(biāo)準(zhǔn)。
很復(fù)雜，但每一道清潔工序都和食安有關(guān)。這是5000家門店防范食安風(fēng)險(xiǎn)的屏障。
2. 不怕學(xué)不會(huì)，操作細(xì)節(jié)都有圖文講解
拿推新品來(lái)說(shuō)，所有的物料、效期、操作配比，每次都會(huì)有電子版的“手冊(cè)”。小到抹布放在哪、糕點(diǎn)柜怎么排列，都有非常詳盡的圖片示意。
所以即便是細(xì)節(jié)要求復(fù)雜，門店伙伴也都能掌握。
3. SOP絕不僅僅是配方，而是一切可以被標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)節(jié)
在星巴克，似乎每一個(gè)動(dòng)作、細(xì)節(jié)都有可以標(biāo)準(zhǔn)化的空間。
比如星巴克奶缸上用的是內(nèi)刻度線，因?yàn)楸谟绊?，用外刻度線衡量可能會(huì)有誤差；又如計(jì)時(shí)每隔一段時(shí)間，值班負(fù)責(zé)人必須要去巡一次外場(chǎng)。
采訪中我發(fā)現(xiàn)，星巴克員工開(kāi)店SOP意識(shí)特別強(qiáng)，包括所有的人員安排、清潔管理、訂貨量、效期管理、食安標(biāo)準(zhǔn)，甚至門店設(shè)計(jì)、物料材質(zhì)，等等。
比如上海咖啡館Marmalade的創(chuàng)始人沈威，如今已經(jīng)開(kāi)出了3家店，他不僅曾在星巴克工作過(guò)，還拿過(guò)星巴克全國(guó)拉花冠軍?！伴T店里的吧臺(tái)動(dòng)線設(shè)計(jì)、器具擺放、甚至原物料的標(biāo)簽管理，總是有一些星巴克的影子。星巴克就是一代人心里的‘鋼印’?！?br />——“章法和流程，對(duì)于小咖啡館來(lái)說(shuō)是最重要的，因?yàn)樗鼪Q定了你出品的下限在哪里?！?Siwei說(shuō)。
成就一套人才體系先要成就每一個(gè)“個(gè)體”煮葉創(chuàng)始人劉芳曾在星巴克任職，她印象深刻的，是星巴克“不斷激發(fā)伙伴的學(xué)習(xí)熱情”，主動(dòng)提升自己。
星巴克不斷激發(fā)伙伴的“學(xué)習(xí)熱情”我發(fā)現(xiàn)，星巴克有各種各樣“催”你學(xué)習(xí)的辦法。
比如面試，會(huì)從一杯咖啡開(kāi)始，從第一次見(jiàn)面就開(kāi)始普及咖啡知識(shí)。
一名新人要經(jīng)過(guò)至少30天的嚴(yán)格培訓(xùn)，才能成為一名獨(dú)立咖啡師，穿上“綠圍裙”站上吧臺(tái)。穿上“綠圍裙”，自然想盡快升級(jí)到“黑圍裙”。
小小的身份轉(zhuǎn)變，就是促使人成長(zhǎng)的一種動(dòng)力。
為了方便大家學(xué)習(xí)，星巴克有個(gè)神奇的線上工具：“星巴克中國(guó)大學(xué)（SCU）”。
它是一個(gè)星巴克內(nèi)部學(xué)習(xí)平臺(tái)，叫“大學(xué)”并不夸張，現(xiàn)在里面已經(jīng)有560種課程，月訪問(wèn)量超過(guò)8萬(wàn)人次。
很多品牌都在建自己的“企業(yè)大學(xué)”，“星巴克中國(guó)大學(xué)”的課程是怎么設(shè)置的？
- 課程包括3個(gè)大的主題：零售、領(lǐng)導(dǎo)力、咖啡，適用于不同階段的伙伴。
所有的課程都和日常生活息息相關(guān)，線上學(xué)會(huì)馬上就能用，實(shí)用性強(qiáng)學(xué)習(xí)意愿就高。
- 新伙伴和新經(jīng)理、新管理層有特別課程，幫助他們適應(yīng)并融入新的角色。
專門營(yíng)造“學(xué)習(xí)社區(qū)”的氛圍，伙伴可以通過(guò)綠圍群App進(jìn)行知識(shí)的分享和交流。
推出“星光計(jì)劃”，專門培養(yǎng)有潛能的伙伴。自2011年來(lái)，已有近500位伙伴參與該項(xiàng)目，其中超過(guò)150位伙伴在從星光計(jì)劃中晉升為區(qū)域經(jīng)理及以上。
辦內(nèi)部比賽，也是一種促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的方法，很多飲品企業(yè)都可以參考。
比如一年一度的“星巴克中國(guó)星級(jí)咖啡師大賽”始于2009年，是全國(guó)星巴克咖啡師競(jìng)技的舞臺(tái)。還有體驗(yàn)式培訓(xùn)“原產(chǎn)地之旅”，以及包括拿鐵藝術(shù)、經(jīng)典手沖等七種不同的專項(xiàng)培訓(xùn)考試，等等。
星巴克這一套“催”人學(xué)習(xí)的系統(tǒng)，與其說(shuō)是“培訓(xùn)”，不如說(shuō)是綜合提升一個(gè)人的專業(yè)素質(zhì)，重視人本身的成長(zhǎng)。
這一做法也在影響更多品牌。比如煮葉也有類似的項(xiàng)目，幫助員工學(xué)習(xí)茶文化，成為一個(gè)領(lǐng)域的“小專家”。
——成就一套強(qiáng)大的人才體系，首先是成就一個(gè)一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體。
從隱性福利和“家文化”中學(xué)會(huì)如何做管理者從創(chuàng)立煮葉到今天，劉芳一直秉承一個(gè)原則，就是“在一線待著”。
她一周至少有一兩天來(lái)到門店里，和員工、顧客聊天，和店經(jīng)理交流，甚至花很多時(shí)間去看大眾點(diǎn)評(píng)上顧客的反應(yīng)和回應(yīng)。
這是星巴克帶給她的一個(gè)習(xí)慣?！靶前涂耸冀K在強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)平等信任，尊重顧客、愛(ài)護(hù)社會(huì)?！彼f(shuō)，正是因?yàn)槿绱?，同事之間確實(shí)像家人一樣，感情很深，彼此信任，忠誠(chéng)度很高。
同事之間像家人一樣星巴克的人文關(guān)懷，不僅是企業(yè)文化，也是其人才體系建設(shè)的一部分。
在采訪過(guò)程中我還發(fā)現(xiàn)，星巴克在中國(guó)生長(zhǎng)出了更本土的企業(yè)文化：“家文化”。
他們把門店打造成一個(gè)個(gè)“小家”，在日?；?dòng)中強(qiáng)調(diào)平等信任，離職伙伴也不例外。用更接近本土的文化去關(guān)懷員工，更有凝聚人心的力量。
星巴克中國(guó)最近的一項(xiàng)伙伴滿意度調(diào)查顯示，在感受到直線經(jīng)理關(guān)愛(ài)支持和有凝聚力的團(tuán)隊(duì)氛圍這兩項(xiàng)評(píng)分中，分別有超過(guò)八成的門店員工表示了高度認(rèn)同。
有凝聚力的團(tuán)隊(duì)而且，星巴克對(duì)“家文化”的重視，不止停留在門店伙伴，還延續(xù)到了伙伴的家人。
星巴克有一項(xiàng)父母關(guān)愛(ài)計(jì)劃：自2017年6月起，陸續(xù)為近32000位符合資格的伙伴父母提供重疾保險(xiǎn)。
此外，江湖上流傳著很多星巴克的“隱性福利”，很多都是走心路線：
- 比如星基金：2010年創(chuàng)立，為需要幫助的伙伴提供緊急經(jīng)濟(jì)援助還有“專屬版”星福利：2020年1月開(kāi)始，伙伴可通過(guò)積分兌換各種福利，包括預(yù)約注射HPV疫苗、寵物關(guān)愛(ài)，特別懂這一代年輕人。以及各種關(guān)愛(ài)“打工人”：為星級(jí)咖啡師和值班主管提供助房津貼，該項(xiàng)目惠及26000名伙伴；還制定了“伙伴回家計(jì)劃”，讓伙伴有機(jī)會(huì)回到家鄉(xiāng)城市或附近城市的新開(kāi)門店工作。
嚴(yán)格的制度、規(guī)范的流程固然重要，但這些充滿人情味的關(guān)懷，像是規(guī)則里的一種調(diào)劑，讓大公司變得不那么冷冰冰。
曾經(jīng)有一本暢銷書(shū)，叫《海底撈你學(xué)不會(huì)》。
也有很多人說(shuō)，星巴克的人文關(guān)懷、各種福利政策、人才培訓(xùn)，普通門店無(wú)法參考。
但其實(shí)那些“從星巴克出來(lái)的人”，已經(jīng)在潛移默化中，把對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的追求、對(duì)人文精神的重視，帶到了自己的品牌、門店里，帶到了許多看似平凡的崗位上。
也許這是星巴克進(jìn)入中國(guó)22年，為飲品行業(yè)做出的最大貢獻(xiàn)。
統(tǒng)籌｜笑凡 編輯｜居居 視覺(jué)｜江飛文章為咖門特別策劃
