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據(jù)海峽消費報報道，福州一3歲小孩在85度C奶茶里喝出訂書釘，賣家否認來源。
近日，福州的鄭女士在85度C門店里購買了一款名叫爆粒葡萄的飲品進行外帶。在食用過程中，3歲的兒子從葡萄粒中吃出了一顆訂書釘。
幸運的是，孩子當時并未吞食。鄭女士為此找到店里討說法，但店員的處置讓她非常生氣。
奶茶里出現(xiàn)訂書釘前幾天，鄭女士帶孩子在85度c福州福新永輝店，買了一款名叫爆粒葡萄的新品奶茶帶走食用。
飲用的過程中，孩子說，里面好像有魚骨頭一樣的東西，隨后吐出了一個訂書釘。鄭女士大吃一驚，如果孩子咽了下去，后果不堪設(shè)想。鄭女士到店里討說法，但店員否認了這件事，但可以給鄭女士重做一杯。
鄭女士讓對方拿出店里的訂書釘看一看，店員拿了一個最大號的訂書釘，但鄭女士在門店的員工區(qū)域里發(fā)現(xiàn)了與奶茶里同樣型號的訂書釘。
釘子是怎么來的？店員的態(tài)度讓鄭女士非常不滿，隨后她把這件事曝光給海峽消費報記者。
記者來到門店，問店長，爆粒葡萄是怎么制作出來的，原材料是統(tǒng)一供貨還是現(xiàn)料做的。店長說，公司沒有授權(quán)他回答問題，讓記者留下聯(lián)系方式，會有相關(guān)的工作人員進行回復(fù)。
有當天的目擊者說，在地板上確實曾看到小型書釘。后來記者找到新福市場監(jiān)管所反映此事，工作人員組織雙方溝通協(xié)調(diào)。
飲品店負責(zé)人說，出事之后查過店內(nèi)的監(jiān)控錄像，也查看了員工制作飲品的流程，沒有發(fā)現(xiàn)問題，但是監(jiān)控記錄不能給記者和消費者看。鄭女士說，接下來有可能通過法律途徑處理此事。
釘子到底是怎么來的？真相有待進一步調(diào)查。
門店的危機公關(guān)值得商榷
雖然事實并未最終確認，但業(yè)內(nèi)人士認為，門店的危機公關(guān)值得商榷：
1. 作為餐飲行業(yè)的經(jīng)營者，一定要關(guān)注食品安全，這是最重要的。出了問題，要第一時間確定事實，而不是推卸責(zé)任。即便責(zé)任一時無法落定，也要向消費者反饋自己的正向的積極做法：我們高度重視，已經(jīng)召開了會議，正在積極進行調(diào)查。這也能有效消解消費者的應(yīng)激情緒。
2. 事發(fā)門店應(yīng)該及時上報總部，總部應(yīng)及時召開專門會議，制定具體的應(yīng)對策略。
3. 擬定一份專用的話術(shù)，以告訴事發(fā)門店和公關(guān)部門如何應(yīng)對有關(guān)部門、媒體和消費者有可能存在的任何詢問。
4. 準備一份事態(tài)聲明，作為專門應(yīng)對媒體的解釋和對外口徑。
5. 制定危機公關(guān)預(yù)案，作為制度在體系內(nèi)進行培訓(xùn)。
6. 加強門店的內(nèi)務(wù)管理。如果這次事實被確定，訂書機應(yīng)該來自員工的辦公區(qū)域，所以在門店的日常管理中，要做到嚴格分區(qū)。
（信息來源：海峽消費報）
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