（大賽報(bào)名開啟，點(diǎn)擊圖片獲取更多相關(guān)信息）今天是3·15，又到了一年一度，消費(fèi)者最揚(yáng)眉吐氣、各大企業(yè)公關(guān)部最提心吊膽的時(shí)期。 面對(duì)陡然增多的“監(jiān)督者”，緊急的自我排查、充分的應(yīng)急預(yù)案和得體的臨場應(yīng)對(duì)，會(huì)給你接下來的時(shí)間段多加幾重“保險(xiǎn)”。 這里總結(jié)了一份餐飲店3·15自檢指南——13·15來了，如何做自檢？麥肯系門店排查：“人、機(jī)、物”“春節(jié)之后，所有沒有進(jìn)行全面自檢的餐廳，都是在給自己的3·15埋雷?！丙湲?dāng)勞某餐廳前店長W表示。
▲麥肯們的門店排查工作：人、機(jī)、物春節(jié)期間，由于餐飲門店人員和物料短缺，服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)普遍下降。好在這個(gè)時(shí)期，顧客的耐心和容忍度也比較高?！白羁膳碌氖?，餐廳在春節(jié)過后容易陷入一種疲勞和麻痹狀態(tài)，甚至覺得好不容易忙完春節(jié)可以休息休息，忽視3·15已近在眼前?！迸c此同時(shí)，全國各地大大小小的媒體也沒閑著，一方面，他們會(huì)有針對(duì)性的探訪餐廳，甚至?xí)萄b臥底，在3·15之前一兩個(gè)月就進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部采集資料。所以說，過了春節(jié)，留給餐廳進(jìn)行深度自查整改的時(shí)間真的不多了。排查隱患迎接3·15，容易被盯上的麥當(dāng)勞肯德基們，都是怎么做的？這些大型連鎖快餐品牌，將3·15之前的門店排查直觀地劃分為：人、機(jī)、物。人：餐廳工作人員健康證是否齊全，員工是否進(jìn)行了合理的崗前培訓(xùn)； 機(jī)：餐廳內(nèi)所有設(shè)備，是否都進(jìn)行了安全檢查，有沒有按照規(guī)定張貼合格標(biāo)志；物：所有原料是否妥善保管，是否及時(shí)向供應(yīng)商索證索票，購銷臺(tái)賬是否缺失。對(duì)于餐廳而言，和食品質(zhì)量安全相關(guān)的方面是最重要的。但你的自檢必須做到“人、機(jī)、物”的全覆蓋。2假如被曝光了怎么辦？請(qǐng)記住這應(yīng)對(duì)的“三宜兩忌”不論準(zhǔn)備是否充分，相信沒有任何老板希望3.15那天早上一睜眼，發(fā)現(xiàn)自己的門店上了電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)熱搜，只能倉皇應(yīng)對(duì)。 綜合了數(shù)位餐飲品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人和門店店長的經(jīng)驗(yàn)之談，這里總結(jié)出了安度3·15的“三宜兩忌”：宜 面對(duì)媒體，迅速準(zhǔn)確回應(yīng)3·15時(shí)期，最危險(xiǎn)的是自己的門店被曝光，然后是所處的行業(yè)或者經(jīng)營的品類被曝光。前者會(huì)直接影響品牌聲譽(yù)，后者則會(huì)引發(fā)消費(fèi)者對(duì)于該品類餐廳的整體印象下滑。 除了進(jìn)行真實(shí)徹底的自檢，找到并消除隱患外，制定應(yīng)急措施也非常重要。同時(shí)客訴和媒體應(yīng)對(duì)也必須建立預(yù)案。
▲提前建立預(yù)案，做好準(zhǔn)備例如，面對(duì)公眾和媒體質(zhì)疑，應(yīng)該快速準(zhǔn)確的進(jìn)行回應(yīng)。這里強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確，一是不可以有反復(fù)甚至自相矛盾的表態(tài)，其次是解釋要有針對(duì)性，不能搬出一堆法律條款打太極。在信息爆炸的時(shí)代，廣大消費(fèi)者有無數(shù)渠道可以獲知門店的狀況。正因如此，一旦發(fā)生危機(jī)，品牌的回應(yīng)，本質(zhì)上不是由媒體來解讀，而是由千千萬萬的消費(fèi)者自行解讀——這個(gè)時(shí)候，模棱兩可的回應(yīng)無法表現(xiàn)出應(yīng)有的態(tài)度和誠意，對(duì)緩解危機(jī)毫無幫助，甚至可能引發(fā)和助長謠言的傳播，造成危機(jī)后的次生傷害。宜面對(duì)客訴，真誠溝通作為餐飲門店的一線管理者，當(dāng)顧客就餐提出問題，甚至“刁難”時(shí)，店長們的當(dāng)務(wù)之急是大事化小、小事化了。在這個(gè)過程中，真誠和輕松的溝通技巧大有裨益。
▲真誠的溝通往往能解決多數(shù)問題在呷哺呷哺任職店長多年的小李是區(qū)域門店當(dāng)中有名的“救火隊(duì)員”。他最擅長的是和顧客“拉家?！薄爱?dāng)顧客在店里挑出毛病找到店長時(shí)，你們之間一定會(huì)發(fā)生一番對(duì)話，除了傾聽他們提出的問題和訴求，完全可以把它當(dāng)成一番朋友之間的閑聊。比如，您是不是經(jīng)常來我們店用餐呀？感謝您喜愛我們的餐廳，能不能給我說說，對(duì)我們的哪些菜品比較喜歡呢？” 除了這些“趁機(jī)”的市場調(diào)研，還可以聊得更寬泛些，一番家常聊完，顧客基本上氣也消了。小李趁機(jī)再表達(dá)一下誠意，提出一個(gè)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償方案，顧客也能滿意地離開。宜疑似碰瓷，軟中帶硬如果在餐飲門店的“人、機(jī)、物”都已經(jīng)提前完成排查，門店裝有監(jiān)控的情況下，面對(duì)不依不饒的顧客，甚至疑似“碰瓷”的職業(yè)投訴者，先禮后兵，而不是無底線的妥協(xié)。
▲面對(duì)無理的要求，不要一味無底線妥協(xié)前年3·15期間，小李被附近門店店長請(qǐng)來“救火”：一位顧客說在香菜里吃出一根頭發(fā)，立刻要求按照《消法》十倍賠償?！爱?dāng)時(shí)顧客消費(fèi)60多元，要求我們賠一千元給他。店長求情的情況下，該顧客還是不依不饒?！毙±顡芡藢?duì)方的電話，耐心地聽完對(duì)方提出的要求，誠懇地溝通，對(duì)方還是堅(jiān)持要求大額賠償，小李語氣一變，表示門店的原料供應(yīng)都是有據(jù)可查的，歡迎相關(guān)部門監(jiān)督，同時(shí)，門店也裝有監(jiān)控，有必要時(shí)可以報(bào)警請(qǐng)警察協(xié)助查明原因?！皩?duì)方聽完后口氣立刻變軟了，我趁機(jī)掛掉了電話。” 沒過一會(huì)兒，對(duì)方主動(dòng)打來電話，希望再“商量商量”，小李一聽，又勸慰了幾句，最終對(duì)方接受免單了事。忌群龍無首，惶恐遮掩餐飲門店用工量大，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，在3·15這個(gè)非常時(shí)期，通過培訓(xùn)讓全體員工都具有冷靜處理客訴，得體回應(yīng)媒體的能力，并不現(xiàn)實(shí)，“這個(gè)時(shí)候最關(guān)鍵的，不是讓所有員工知道遇到問題該干什么，而是要讓他們知道，一定不能干什么?！?
▲平時(shí)的培訓(xùn)工作就很重要了每到3·15前夕，W店長都會(huì)把“四不準(zhǔn)”向員工反復(fù)強(qiáng)調(diào)：
不準(zhǔn)拒絕——不能簡單粗暴地拒絕客人投訴或者媒體采訪要求；不準(zhǔn)遮擋——媒體采訪往往會(huì)進(jìn)行拍照攝像，此時(shí)不可故意阻撓遮擋；不準(zhǔn)辱罵——由于不知所措，店員急于讓記者離開，切不可開口諷刺辱罵；不準(zhǔn)發(fā)生肢體接觸——一旦發(fā)生，有理也難說清了。之所以反復(fù)強(qiáng)調(diào)“四不準(zhǔn)”，是因?yàn)椤叭绻贿@樣做的話，無益于問題的解決，問題嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)鹕蠞灿?。一線員工只需要堅(jiān)持這些原則，其它的自有專人處理。”與此同時(shí)，3·15期間，所有餐廳門店，都應(yīng)該有一名富有經(jīng)驗(yàn)的管理者“站崗”，有善于應(yīng)對(duì)客訴和媒體的“專業(yè)人士”來妥善處理，和堅(jiān)持“四不準(zhǔn)”的員工互相配合，才能最大程度化解危機(jī)。忌趁對(duì)手被曝光，落井下石3·15的炮彈落了下來，萬幸沒砸中你，卻砸中了你的競爭對(duì)手，這是一件大喜事嗎？ 
▲“被曝光”影響的也是行業(yè)的整體形象也許會(huì)有餐飲老板表示喜聞樂見，競爭對(duì)手被曝光，自己出頭的機(jī)會(huì)就多了。“切記不要得意忘形，甚至落井下石，這樣反而會(huì)給自己的品牌扣分。”曾在麥當(dāng)勞擔(dān)任過公關(guān)部門負(fù)責(zé)人的A先生表示。“當(dāng)顧客看到你對(duì)涉事企業(yè)冷嘲熱諷，或者針對(duì)被曝光的品類來宣傳自己的產(chǎn)品多么安全，這種感受并不好。你很可能會(huì)被貼上瞎蹭熱度、雞賊的標(biāo)簽。”A先生認(rèn)為，3·15的曝光，影響的是餐飲行業(yè)或者餐飲品類的整體形象，在對(duì)手出現(xiàn)品牌信任危機(jī)的情況下，首先要考慮的是防止引火燒身，而不是趁機(jī)營銷自己。3結(jié)語以上“滅火”部分，希望你用不著。 即使用不著，借3·15之機(jī)進(jìn)行一次全面自檢，也是極好的。畢竟，對(duì)于餐飲這樣的行業(yè)而言，需要365天嚴(yán)陣以待。>更多相關(guān)文章，點(diǎn)擊下方藍(lán)字查看：咖啡館的“危機(jī)公關(guān)”：顧客給出差評(píng)怎么辦？從喜茶回應(yīng)“雇人排隊(duì)”說起，品牌該如何做危機(jī)公關(guān)？顧客明明給的差評(píng)，我卻“視如珍寶”END文章經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載于餐飲老板內(nèi)參統(tǒng)籌：咖sir | 編輯：忽而商務(wù)合作 | 微信：mengmeng478469
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