星巴克的手機下單服務(wù)為何遭到一些反對聲？聽聽幾位老顧客怎么說

 

美國咖啡連鎖巨頭星巴克（Starbucks）推出的移動訂單和支付系統(tǒng)雖然遇到了不少坎坷，但是整體效果依然十分顯著，已經(jīng)成為了他們銷售增長的重要推力。

截止到2017年年底，移動訂單占星巴克銷售的比例已經(jīng)達(dá)到了11%。此前，該服務(wù)僅供星巴克的會員使用，他們正在考慮將其面向所有消費者開放。

這一系統(tǒng)當(dāng)然也為他們帶來了不少的麻煩，原本2～5分鐘應(yīng)該完成的訂單，在曼哈頓高人流量地區(qū)的門店，經(jīng)常需要等待10分鐘以上。被迫長時間等侯的顧客開始在社交媒體發(fā)牢騷，一些顧客看見星巴克門店擁堵甚至掉頭就走。為了解決這一問題，星巴克在上個月推出了最新應(yīng)對措施 Deployment 2.0。

不過移動訂單和支付系統(tǒng)需要解決問題可能并不只是效率。日前，路透社針對星巴克的二十多位客戶就此問題進(jìn)行了采訪調(diào)研。雖然所有受采訪的消費者都非常支持移動訂單和支付帶來的便利性，但是他們對這一系統(tǒng)的整體態(tài)度卻非常復(fù)雜，好壞參半。

 

我不介意排隊

有些讓人意外的是，很多受調(diào)查者其實根本不在意“節(jié)約時間”，他們中有不少甚至表示，喜歡在星巴克多呆一會，和咖啡師們聊上幾句。

洛杉磯的商務(wù)顧問 John Mishler幾乎每天都會到訪星巴克，但是平均每三周才會用一次移動訂單服務(wù)。“我不介意排隊，我也很喜歡和咖啡師聊天。”他表示：“排隊買咖啡是我每天早上日常的一部分，我不喜歡改變這一點。”

而舊金山灣區(qū)的營銷顧問 Diane Schreiber 則表示：“如果我忙得連排隊五分鐘買個咖啡的時間都沒有，那么我大概需要對我的生活進(jìn)行重新安排。”

 

排隊時間少了，錢花得也更快了

通過移動訂單和支付系統(tǒng)，自動化的下單和支付流程為星巴克節(jié)省了不少成本。與此同時，因為其額外的便利性，消費者的購買也變得更加“自動化”，讓他們的開銷也變大了很多。

受調(diào)查人之一，Molly Harper 便表示，因為經(jīng)濟壓力，她已經(jīng)不再使用移動訂單和支付服務(wù)了：“我的錢用的太快了。” 自從開始使用移動訂單服務(wù)之后，她每周在星巴克的消費都在40美元以上，而一杯星巴克咖啡的價格一般是5美元左右。

 

我感覺我在“犯罪”

即使是那些對移動訂單和支付服務(wù)感到十分歡迎的消費者，也對這一系統(tǒng)有不少的意見。比如來自芝加哥的 Alex Vorro。他大部分時間都對移動訂單和支付非常滿意，但是發(fā)現(xiàn)實際上拿到咖啡的時間，經(jīng)常比星巴克的移動應(yīng)用預(yù)計的時間長多。更糟糕的是，因為和其他人重名等原因，好幾次他都拿到了錯誤的咖啡。

華盛頓的經(jīng)濟學(xué)家Preston Motes 每周都會到星巴克買咖啡，但是只會用星巴克的應(yīng)用付款，而不是下訂單。他的理由很簡單：使用移動端下達(dá)的訂單會把訂單立刻插入到目前的隊列中，這造成了“插隊”的情況，讓移動端的使用者比排隊等待的人更快拿到咖啡。他表示：“我以前經(jīng)常感到奇怪，為什么沒人在排隊，但是我的咖啡卻要很久才能做好。這其實都是因為移動訂單的原因。”

曾經(jīng)在星巴克擔(dān)任咖啡師的 Rober Street 也注意到了類似的問題。他表示，當(dāng)他使用移動端下達(dá)訂單時，他都要從排隊的人群身邊走過去拿他的咖啡：“雖然我利用這個系統(tǒng)節(jié)約了時間，但是感覺卻像是我在從這些排隊人的手里偷咖啡一樣，仿佛我在犯罪。”

雖然存在種種問題，不過星巴克并不打算放棄移動訂單和支付服務(wù)。星巴克的新任 CEO Kevin Johnson 表示，零售體驗的便利性和社交性對消費者來說都非常重要，與很多人認(rèn)為這二者無法兼得不同，他相信星巴克能夠同時滿足這兩種需求。

 

關(guān)鍵詞：星巴克，手機下單

 

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