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奶茶店打烊前，地板臟。這可不是小事！
1月11號，21：42分，晴。
路過一家奶茶店，一家知名的奶茶品牌加盟連鎖店。
詢問在門前抽煙的店員是否還營業(yè)，得到肯定的回答后，我們走到收銀臺點單。
雖然忙碌，忙碌到工服上都是奶茶和果漿的斑點，但店員還算熱情，即使是用疲倦的聲音詢問我們想要喝什么。
得知我們想要熱飲時，推薦了幾款類似牛乳茶的產(chǎn)品。點單后，我們到等待區(qū)等候。剛落座，同行的朋友說了一句：“這是我見過最臟的XX!”
臟？
順著他指的方向，望向我們腳下的地板。
一家奶茶連鎖店 打烊前的地板淺色的地板上密布著深色的腳印，吸管包裝袋和小票紙散落其上。
臟，確實有點。
朋友問我感想如何？我脫口而出，奶茶店地板選淺色，有點吃虧。
朋友繼續(xù)追問，可以接受嗎？
由于臨近別人打烊時間，我覺得還好。
朋友笑笑，帶著我去了對面的另一個奶茶加盟店，這家店的地板上還算整潔。
另一家奶茶連鎖店的地板朋友再次問我的感受，我說地板顏色選得好，耐臟。但從地板色澤來看，應該是剛做過清潔。
同一個時間段，同樣臨近打烊，但卻是兩種景象，這說明什么？
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在經(jīng)營中，門店運營會提到3個維度：
1 門店管理2 團隊管理3 顧客管理
門店管理主要是指經(jīng)營期間的制度、標準。團隊管理是指人員的狀態(tài)、團隊氛圍。顧客管理則是指消費者購買過程中的體驗。
雖是3種維度，但關系卻緊密相連。
仍以打烊前地板臟為例。
打烊前，員工已疲憊一天，還要繼續(xù)做清潔工作，吧臺或等候區(qū)、客座區(qū)凌亂一點，對于店員而言，甚至一些老板也會認為，等下就會做清潔，關系不大。
但，在營業(yè)時間段內(nèi)，消費者希望得到的是最好，或者應有的體驗。顧客有時是不會去換位思考的，也不會因為臨近關門就認為奶茶店亂一點、臟一點，就情有可原。
對于管理者而言，在他們眼中，這種情況，不應該出現(xiàn)在店內(nèi)。很少有品牌會在制度上明確寫出：打烊前，允許門店可以臟一點、亂一點。當然，也沒有制度明確寫出：不允許。
于是，因為制度、標準的不明確性，店員或經(jīng)營者造成意識的缺乏，最終導致了消費者不佳的體驗。
衛(wèi)生做好，不一定能快速帶來營業(yè)額的增長。但一定會帶來消費者的吐槽，或不良印象。放置于網(wǎng)絡，再被傳播，印證著那句老話：“好事不出門，壞事傳千里。”
在肯德基、麥當勞，我們會發(fā)現(xiàn)，營業(yè)期間，有店員不定時的進行地板的清潔。所以，才會呈現(xiàn)干凈整潔的畫面。
如果有一天，他們將這個崗位或工作取消，將會是什么樣的情景，應該都能想到。
在不少奶茶連鎖加盟體系的培訓中，會強調(diào)工作區(qū)需要做到隨手清潔，在晉升考試或門店檢查時，管理者會去注意每次員工做完產(chǎn)品后，器具是否歸位，吧臺上是否有水漬，后備區(qū)的器具是否隨時清潔。
但，當忙起來時，這些設計好的制度、標準，往往成為擺設。店長、老板或者督導進行指導、管理時，可能會遇到這樣一句話：“太忙了，沒時間！”
不管，看不過去。管，又不盡人情。
M Stand的吧臺這是咖啡品牌M Stand的吧臺，很簡潔。店員在制作過程中也做到了隨手清潔。
你可能會說，咖啡店與奶茶店的產(chǎn)品結構并不一樣，至少他們無需準備那么多的小料、茶湯、水果。萃咖啡、奶沫均是機器化操作，有足夠時間去做到更高標準的制作。
再來看一個細節(jié)。
在M Stand的外擺區(qū)，我們不小心將咖啡灑落在桌子上。正在我們要找紙巾清理時，店員已經(jīng)來到桌前，讓我們稍等一下，立刻拿來抹布清理起來。
這種潤物細無聲的服務，讓我們感到這杯咖啡還算值。
再回到運營的3個維度。
因為門店有制度與整體的產(chǎn)品結構、制作流程，讓員工形成了意識，最終才能在消費者端呈現(xiàn)良好的服務。
奶茶店，這樣的案例其實也有。
在廣東，有一個品牌叫佐敦道。在店中，我們發(fā)現(xiàn)一個細節(jié)，店員的圍裙上掛著一條毛巾，這條毛巾不僅用于擦拭外圍的桌子，在員工進入吧臺時，還會習慣性的擦一下那扇不銹鋼做的門。
這個動作，是為了避免指紋留在不銹鋼上。
由于市場環(huán)境，店內(nèi)會有人抽煙，于是該品牌安裝了玻璃房并加裝了抽風設備，專門辟出吸煙區(qū)。同時也給非吸煙顧客創(chuàng)造環(huán)境。
這幾年，茶飲行業(yè)很卷。卷到產(chǎn)品同質(zhì)化、店面裝修同質(zhì)化、服務也趨于同質(zhì)化，就像走進了整形醫(yī)院的女生，出來后個個魅力無限，但缺點辨識度。
但這些細節(jié)上的設計，讓佐敦道有了辨識度。
如果，我們真正的站到消費者的需求與感知角度去重新看待奶茶行業(yè)，試著去回答一些問題，內(nèi)卷之下，我們有可能會找到一些突圍思路。
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1、消費者真的只是需要700ml、500ml的標準杯量嗎？360ml但卻包裝精致的飲品，是否有市場？2、當大家都在提倡健康，3分糖、5分糖的選擇也難滿足其需求時，都做成不額外添加糖的奶茶，提供糖漿包，顧客自己加，是否可以成為一個賣點？3、行業(yè)的歡迎語、歡送語都是“歡迎光臨”、“歡迎下次光臨”時，換成“終于等到你”、“希望下次還能見到你”，會是什么效果？4、門店地板臟，除了換深色、易清潔的地板外，將地板清潔標準放入培訓內(nèi)容與檢查標準中，并規(guī)定清潔的時間段，是否可以有效避免問題？5、掃碼進群領福利，這是許多奶茶店收銀機旁的立牌。但進群后，還可以傳遞哪些內(nèi)容，讓消費者對品牌進行更立體的了解，并產(chǎn)生關聯(lián)？6、奶茶店，開店成本是30萬，但假設前期每天營業(yè)額只有1000多元，同時又要保證運營標準不下降，以及考慮需做促銷時。需要準備多少開店金？7、生意忙時，運營力下降，如何招到人，并規(guī)劃其培訓內(nèi)容？生意閑時，員工碎片化時間如何利用，避免其無事可做？8、研發(fā)時很棒的產(chǎn)品，但在門店卻是另一種風味。這僅僅是標準執(zhí)行不到位所引發(fā)的嗎？原材料的穩(wěn)定、門店水質(zhì)的改變、工序是否繁瑣?這一系列問題又該如何解決？……
在過去，做好產(chǎn)品、服務、衛(wèi)生可能就將迎來好的開店結果。
但，現(xiàn)在，沒有太多時間去等待結果修正。預想結果，尋找解決方案，或在發(fā)現(xiàn)問題后及時找到方法破解，將是奶茶店生存的基本功。
茶飲，即將進入新的競爭階段——開店即定生死。
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