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大周一早上就得說個(gè)“沉重”的話題——“差評”。
最心累的就是收到“差評”，“怎么總有這么多問題??！”
比這更令人絕望的，是上了顧客心里的黑名單，永遠(yuǎn)被關(guān)進(jìn)小黑屋。
在此之前，不如先來看看咖啡館要如何做好“危機(jī)公關(guān)”——
咖門｜啡姐（微信：olcattang），發(fā)自深圳
1
“莫名其妙”就被給了差評？
比起“產(chǎn)品太難喝”“價(jià)格太離譜”（這畢竟顧客進(jìn)行了自主選擇），有時(shí)候“什么都沒做”，就被給了差評？
其實(shí)，容易留下糟糕印象的，往往就是一些微小的細(xì)節(jié)——
1接待不及時(shí)
顧客進(jìn)店，沒人相迎；顧客找位，沒人指引；顧客坐下，沒人點(diǎn)餐。
好吧，顧客走掉，估計(jì)你也不會看到。
“很重要的約會耶，還是我仔細(xì)挑的地方，可是坐下來半天沒人搭理，場面就十分尷尬了。”
——期盼相親成功的小L
▲滿懷期待的去了之后，沒人理，心理的落差不是一般大
讓顧客感覺“丟面兒”的風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)挺嚴(yán)重，在什么都沒點(diǎn)的情況下，也很容易使這一單流失。
吧臺點(diǎn)餐也不是就絕對“安全”。
啡姐去過一個(gè)奶茶店，收銀區(qū)取餐區(qū)前亂作一團(tuán)，想點(diǎn)餐都找不到位置，當(dāng)然也沒有人做引導(dǎo)。那天是周末下午，人比較多，小店店員不夠，可以理解。
然而，終于在夾縫中到了吧臺前，收銀員看到你，卻露出一種很不耐煩的表情時(shí)——
這錢真是花的很心碎。
2一問三不知
“小區(qū)門口有家環(huán)境不錯(cuò)的咖啡店，和朋友一起去，想著搭配個(gè)甜點(diǎn)吧，選中了一款顏值高的，可是，居然沒有店員叫得出名字，什么口味的也不知道！┑(￣Д ￣)┍，是我的問題么？”
——至今沒想明白的小F
呃，這是甜點(diǎn)師的創(chuàng)意作品直接上架了？
這點(diǎn)和培訓(xùn)意識息息相關(guān)。
咖啡館忙時(shí)可能兼職員工會比較多，即使沒法要求所有員工對店內(nèi)所有產(chǎn)品都“知根知底”，至少要考慮到，員工不懂的時(shí)候，能有一套專業(yè)的說辭，以便詢問專業(yè)的咖啡師、甜點(diǎn)師來解答。
▲仔細(xì)記錄顧客可能會問到的問題，準(zhǔn)備好一套隨時(shí)能用的話術(shù)
專業(yè)度上，有些企業(yè)的門店就做得很到位——
咖門曾經(jīng)報(bào)道過的大益茶庭，產(chǎn)品的口味到做法，幾乎任何一個(gè)店員都能將流程run一遍。甚至，愿意免費(fèi)做一杯員工飲品，滿足顧客的求知欲。
3產(chǎn)品有異物
有異物確實(shí)是大忌，特別是帶餐的咖啡館，一道菜好吃到100分，一根頭發(fā)就能直接拉到不及格。
值得注意的是，要擺正對“異物”的理解，啡姐從專業(yè)人士那兒了解到，一盤菜里有鋼絲球碎屑是異物，那么咖啡里掉了一小塊水果就不是異物了嗎？
▲再好的東西，只要和產(chǎn)品沒關(guān)系，就都算異物
只要不是這個(gè)產(chǎn)品里該有的東西，都是異物。
一旦顧客提出并經(jīng)過確認(rèn)，就積極進(jìn)行更換，這是處理好事情同時(shí)兼顧成本的方式。
一個(gè)小tip是，要更換的產(chǎn)品，先由吧臺/后廚進(jìn)行制作，端上來新的之后，再把顧客桌上原有要換的端走，顧客信任感與好感度都會up。
4氣味難忍受
如果說味道還要經(jīng)過一段時(shí)間顧客才能感受到，氣味可是從進(jìn)店門就無法掩飾的。
對于一些咖啡愛好者來說，營業(yè)時(shí)間段進(jìn)店內(nèi)沒有明顯的咖啡香味，這家店基本就要Pass。更別說，廚房飄出的油煙味、甚至，來自衛(wèi)生間的氣味。
“氣味是一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)啊，去過一家店，本打算坐一下午的，可是忽濃忽淡的香氛味兒，到后來讓人覺得頭暈，只好走人?！?br />——常在咖啡館辦公的小N
2
處理差評三個(gè)步驟
1想清楚：有意見的顧客最寶貴
遇到愛提意見的顧客，先別急著皺眉。
想明白一點(diǎn)，除了那些專門找茬兒的人，愿意提意見留言的顧客，得是有多希望你的咖啡館更好啊！
▲只要不是無理取鬧，愿意提意見的顧客才是真愛啊~
啡姐聽業(yè)內(nèi)人士講過這樣一種說法，咖啡館里的客人，可能只有4%是特別忠實(shí)的顧客，90%隨機(jī)性比較強(qiáng)，6%是愿意提出意見的。
恰恰這6%，比90%更容易轉(zhuǎn)化為忠實(shí)顧客——
因?yàn)楫?dāng)他們表達(dá)出自己的建議和不滿時(shí)，正好給了你留住他們的機(jī)會。
2動作快：速效救急
能當(dāng)場解決的問題，務(wù)必當(dāng)場解決。
一方面，面對面往往是處理這類問題最快速有效的方式。
另外，在擁有微博、朋友圈這種“大殺器”的今天，一個(gè)顧客意見沒有及時(shí)解決，向十個(gè)朋友抱怨，朋友中再有人來個(gè)二次傳播，事情發(fā)酵后做補(bǔ)救的難度，就超出想象了。
▲顧客在朋友圈主動宣傳有多受歡迎，曬差評就有多可怕3定好位：“差評”只能是差影響？
“差評”誰都不愿看到，但是出現(xiàn)了，就要從三方面出發(fā)回應(yīng)——解決好事情，扭轉(zhuǎn)差評顧客心中的不好印象；展示給其他顧客正確的態(tài)度。
網(wǎng)上教方法論的文章不少、“朋友式”“輕松詼諧式”，甚至不乏用“差評”做文章的案例。
曾看過一個(gè)消息，說是舊金山有家意大利餐廳，為“口碑最差”做足了努力，建議顧客在點(diǎn)評網(wǎng)站上給餐廳最低的一星差評。
結(jié)果是，“差評”留言五花八門，慕名前來的顧客不少，不過這種玩笑式的參與和真實(shí)的差評越來越難以區(qū)分。
營銷效果是達(dá)到了，但這樣做，是不是有點(diǎn)兒“抖機(jī)靈”？
3
結(jié) 語
說了那么多，真在網(wǎng)上被掛“差評”了怎么辦？
用心回應(yīng)，就事論事，切忌戾氣，展現(xiàn)真誠。
該改進(jìn)的改進(jìn)，對咖啡館經(jīng)營思路有影響的，也別太輕易被左右。
不過，每條都回“尊敬的顧客您好！感謝您的評價(jià)并提出寶貴的意見，我們會及時(shí)改進(jìn)”，結(jié)果1年過去了一切如常的——
拜托，您還是繼續(xù)高冷吧。
— End —
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